О лидах

Компанию и клиентов связывает множество каналов коммуникации — маркетологи находят потенциальных покупателей, менеджеры по продажам консультируют их и сопровождают сделки, специалисты технической поддержки помогают решать проблемы. Потенциальный покупатель может так и не стать реальным, если ему что-то не понравится — невежливое обслуживание, высокие цены, долгое ожидание соединения с оператором кол-центра. У коммуникаций есть волшебное свойство сглаживать минусы компании в глазах клиента — дороговизну можно «оправдать» высококлассным сервисом, ошибку оператора — готовностью работать с разгневанными пользователями и исправляться. Купив единожды, клиент может стать постоянным или, наоборот, уйти к конкурентам — это тоже зависит от качества коммуникаций.

Пресловутый «индивидуальный подход к каждому клиенту» должен укреплять доверие целевой аудитории к компании и увеличивать лояльность, а значит, и продажи. Раньше это было возможно, только когда клиент сам обратился в компанию, а сейчас — и на этапе первого знакомства (которое может состояться на любой площадке), и после покупки.

Выйти на свою аудиторию бизнесу помогает реклама. Её эффективность напрямую зависит от привлекательности для каждого конкретного человека. Те же объявления в Яндексе или Гугле умеют угадывать предпочтения, реклама в социальных сетях может «догнать» человека, который был на нужном сайте, или, например, найти всех русскоговорящих туристов в Египте с десятым айфоном. Докрутят распознавание наших фейсов - билборды на улице будут показывать персональные картинки (привет "Особому мнению").

Но аудитория уже научилась «защищаться» от бесполезной или слишком навязчивой персонализации — люди блокируют рекламу в интернете или попросту кладут на нее. Пропустить очередное "Только у нас!" сегодня несложно: ежедневно каждый невольно сталкивается с сотнями коммерческих предложений в интернете, телевизоре, на радио, в журналах, в метро, на улице, в лифте и даже в разговоре с другом.

Излишняя персонализация вредит продажам так же, как недостаточная, — клиенты уже привыкли к тому, что компании собирают данные о них, но это все еще пугает. Персональная реклама, кричащая адресату все детали его жизни («Я знаю, что ты живешь в жилом комплексе „Академический“, работаешь в бизнес-центре „Соловей“, что у тебя айфон, закажи в нашем приложении ужин семье или приходи после работы выпить бесплатный коктейль в наш бар неподалеку»), больше отталкивает, чем приводит к покупке. В использовании личных данных для рассылок всегда есть тонкая грань, и каждому бизнесу предстоит нащупать ее самостоятельно, внимательно отслеживая реакцию своих пользователей.

Получается, что уже мало просто иметь грамотную CRM. Нужна еще CRM подстаиваемая под каждого клиента (в т.ч. на степень его раздраженности персонализацией). А также некая "хакерская" CRM, которая будет (зная предпочтения клиента) взламывать его защиту и лечить "рекламную слепоту".

Тот, кто первым создаст такую CRM, получит Нобелевку. Ну или ярды битков на свои счета.