Лидерство через конфликт

Как лидеры-посредники превращают разногласия в возможности

Из краткого содержания книги вы узнаете:

• О типах руководителей в зависимости от поведения в ситуации конфликта;
• Как осуществлять руководство в ходе конфликта;
• Как использовать восемь принципов посредничества в разрешении конфликтов.

Основные идеи

• С конфликтами сталкиваются все. Цель состоит в том, чтобы научиться извлекать из них пользу.
• Типы руководителя по отношению к конфликту: “демагог” контролирует ситуацию с помощью запугивания, а “управленец” навязывает свою точку зрения.
• “Посредник” стремится к общему благу, рассматривает конфликтную ситуацию системно и старается трансформировать конфликт в новые возможности.
• Посредничество основано на восьми принципах – целостном восприятии, системном мышлении, самообладании, исследовании, конструктивном общении, диалоге, наведении мостов и новаторстве.
• Целостное восприятие является способностью видеть все точки зрения.
• Системное мышление помогает сопоставить разные элементы конфликта друг с другом.
• На этапе исследования конфликта “посредник” собирает все нужные факты.
• Можно научиться контролировать свою манеру слушать и говорить.
• Наведение мостов означает создание контактов между людьми и союзов, которые делают возможным новаторское разрешение конфликта.
• Новаторство является творческим актом, который прокладывает путь к новым методам достижения договоренностей.

Управление конфликтом

Конфликты неизбежны, но ими можно управлять. Руководители должны научиться признавать наличие конфликта, изучать факты и содействовать противникам в урегулировании разногласий. Они должны превратиться в посредников, которые способны трансформировать конфликты в новые возможности. “Посредник” является наиболее эффективным типом руководителя в ситуации конфликта, но есть и другие, например:

“Все без исключения сталкиваются в жизни с конфликтами”.

• “Демагог”. Такой руководитель использует конфликт для того, чтобы обвинить, унизить и в конечном счете уничтожить оппонентов. Приписывание человеку или группе людей отрицательных свойств особенно опасно в наши дни, когда нам приходится все чаще сталкиваться с культурными, профессиональными, идеологическими и другими различиями. “Демагоги” управляют с помощью запугивания и поиска виновных и являются противоположностью “посредников”.
• “Управленец”. Руководитель, который придерживается такой модели поведения, рассматривает мир с одной точки зрения и выступает как приверженец определенной системы взглядов. В прежние времена “управленцы” могли навязывать всем участникам свое видение конфликта и способов его разрешения, однако в рамках новых организационных моделей они лишились такой возможности. Рассматривание конфликта с одной только точки зрения в наши дни недопустимо; руководители должны думать не об отдельных конфликтах, а о взаимосвязях между ними.

“Руководители, которые хотят добиться успеха, должны в наши дни воспитывать в себе умение обращать разногласия в возможности – в противном случае их ждет неудача”.

“Посредник”

В отличие от “демагога” или “управленца”, “посредник” исходит из соображений общей пользы. Он мыслит системно, преодолевает различия во мнениях и создает атмосферу доверия, опираясь на следующие руководящие принципы.

“Мы не в состоянии изменить то обстоятельство, что конфликты вечны, однако мы можем изменить наше отношение к конфликту”.

Принцип 1. Целостное восприятие

“Посредник” выступает в роли наблюдателя, который видит общую картину. Он обязан исходить из всестороннего представления о конфликте. Директор Программы развития ООН в Ираке Нада аль-Нашиф была свидетелем гибели 22 своих коллег в результате взрыва подложенной террористами бомбы. Не приемля “наглой оккупации” Ирака, она сама едва не стала жертвой антиамериканских сил. Целостное восприятие помогло ей сохранить взгляд на конфликт с позиций обеих сторон и продолжить борьбу за мир в регионе.

“Страх является главным врагом целостности восприятия. В обстановке страха особенно нелегко быть посредником, способным преодолеть стереотипы при столкновении со сложной ситуацией”.

Принцип 2. Системное мышление

Системное мышление рассматривает каждый элемент конфликта в соотношении с другими. Оно составляет целостную картину из тысяч фрагментов путем оценки взаимоотношений между ними, исходя из того, что все эти элементы одинаково важны. Хотя общая картина может оказаться весьма сложной, люди с системным мышлением стараются ее упростить (избегая чрезмерного упрощения). Они признают тот факт, что сами являются частью системы, и поэтому постоянно стремятся взглянуть на себя со стороны и оценить ситуацию “другими глазами”. Исполнительный директор сталелитейной компании GS Technologies Роб Кушман постоянно враждовал с председателем профсоюза литейщиков Джоном Коттреллом. Оба полагали, что между ними нет ничего общего – до тех пор, пока иностранная конкуренция не стала угрозой для обоих. Диалог помог руководству и профсоюзу посмотреть на компанию, как на единую систему, в которой их функции были взаимосвязаны. Это позволило наладить сотрудничество и модернизировать предприятие. .

“Зрительный контакт с противной стороной – один из лучших способов научиться видеть скрытые механизмы конфликта. Он помогает обретению целостного восприятия”.

Принцип 3. Самообладание

“Посредник” должен в полной мере сохранять присутствие духа и владеть собой, несмотря на бурное течение конфликта. Сохраняя олимпийское спокойствие и наблюдая за развитием ситуации, “посредник” воспринимает те эмоции, которые вызывает конфликт, но при этом не дает им увлечь себя. Все мысли, слова и действия “посредника” направлены на перевод конфликта в конструктивное русло. Благодаря контролю над собой “посредник” анализирует ситуацию и способен реагировать на нее. Если вы хотите укрепить в себе присутствие духа, вы должны научиться сосредоточиваться на происходящем, разумно использовать паузы и проявлять терпение. Вы должны научиться быть “надежным свидетелем” и отдавать себе отчет в двигающих вами мотивах. Приведем пример такого самовоспитания присутствия духа. Тадже Гейнор в возрасте 16 лет лишился лучшего друга, которого убили на его глазах в уличной драке. По уличным законам Гейнор должен был отомстить убийце. Но он поступил иначе: записался в программу медиации (разрешения с помощью нейтральной стороны) конфликтов между подростками. Тадже развил у себя умение обретать спокойствие, стал инструктором в этой программе, а затем закончил колледж по специальности “Психология” и получил место директора программ разрешения конфликтов в неблагополучных школах Нью-Йорка.

“Вопросы, которые обнажают скрытые факты и побуждают к поиску новых путей мышления и существования, могут радикально трансформировать конфликт”.

Принцип 4. Исследование

Не пытайтесь предлагать свой вариант разрешения конфликта до тех пор, пока вы не собрали все сведения о нем у всех участвующих сторон и не сформулировали четкий план решения. “Посредники” должны уметь задавать вопросы, которые помогают прояснить картину. Для этого требуются сдержанность и скромность. Такие вопросы предполагают, что вы не знаете ответов и что вам нужно многое понять. Задавая вопросы, вы рискуете столкнуться с чем-то, что будет вам неприятно, например, с фактами и идеями, которые противоречат вашим убеждениям. “Посредник” задает вопросы и выслушивает ответы, побуждая участников конфликта вести себя так же. Характер вопроса имеет важнейшее значение: следует избегать обвинений или утверждений, замаскированных под вопросы. Каждый вопрос играет свою роль в получении необходимых ответов. Однако исследование – это не допрос. Вопросы должны быть продиктованы не желанием определить виновника, а искренним стремлением узнать новое о конфликте. Часто в основе конфликта лежит то обстоятельство, что его участники видят мир по-разному: они опираются на разные факты или по-разному интерпретируют одно и то же. Вам необходимо проявлять уважение, собирая сведения об этих различиях. Этап исследования заканчивается только тогда, когда получены четкие ответы на все вопросы.

“Больше слушайте, меньше говорите”.

Исследование является эффективным инструментом, как свидетельствует пример йеменского профессора экономики Мухаммада Юнуса. Юнус внимательно прислушивался к чаяниям людей, чьи голоса редко слышны, – к бедным крестьянам в развивающихся странах – и пришел к выводу, что неспособность получить в кредит небольшие суммы для ведения хозяйства делает их бедность непреодолимой. Он основал банк Grameen, который предоставил микрокредиты таким людям на общую сумму 2 миллиарда долларов. Эти займы предназначены для открытия бедняками собственных небольших предприятий и борьбы с нищетой.

“К несчастью, когда люди сталкиваются с критикой, страх в сочетании с желанием мести часто приводит к тому, что они перестают воспринимать новые идеи. Соединенные Штаты находятся сегодня именно в таком положении”.

Принцип 5. Конструктивное общение

Наилучшим способом разрешения конфликта является разговор между сторонами, основанный на осознании своих действий. “Посредник” должен внушить участникам конфликта, что они могут выбирать не только что говорить, но и что слышать. Помогайте сторонам выработать конструктивный стиль общения. Переведите столкновения в плоскость уважительной беседы, в процессе которой стороны чему-то учатся. Прежде всего необходимо установить основные правила поведения, которые включают в себя уважение, справедливость, чуткость, способность выслушивать чужое мнение, конфиденциальность и искреннее желание участвовать в диалоге. В основе конструктивного общения лежит осознание участниками конфликта того, что они в состоянии контролировать способы выражения своей позиции. Споры и столкновения могут принимать разные формы – от ссор и скандалов до дебатов, обсуждений, переговоров и спокойного размышления. Не стоит недооценивать паузы, посвященные размышлению, – они могут сглаживать острые моменты.

“Диалог способствует возникновению доверия, которое необходимо в процессе разрешения конфликта. Цель диалога – не в том, чтобы понравиться, а в том, чтобы найти решение”.

Принцип 6. Диалог

Диалог – это обмен мнениями, способ взаимодействия, основанный на доверии и выяснении фактов. Благодаря диалогу стороны понимают различие между “позициями” и “интересами”. Диалог помогает участникам находить пути достижения своих интересов даже в тех случаях, когда им приходится оставлять свои позиции. Именно в рамках диалога возникает доверие, которое становится основой для возникновения союзов и творческих решений. Диалог построен на том, что никто из участвующих в нем сторон не обладает всем знанием, а знание состоит из тех крупиц, которыми располагают все участники. Он предполагает умение слушать и делиться мнениями. Участники должны подходить к решению вопросов с целостной точки зрения и быть готовыми к тому, что предложенное противной стороной решение окажется более приемлемым. В диалоге отсутствуют победившие и побежденные; он рассчитан не на завершение разговора, а на его поддержание. Цель диалога – поиск новых возможностей в разрешении конфликта.

“Усилия по наведению мостов не гарантируют успеха. Но эти усилия приносят по крайней мере один бесценный результат – надежду”.

Судья Хамуд аль-Хитар вступил в подобный диалог с пятью членами “Аль-Каиды”, которые находились в йеменской тюрьме. Он объявил, что если они убедят его в том, что их идеология соответствует Корану, он присоединится к их организации. В свою очередь, они обещали, что если судья убедит их в том, что насилие и ислам несовместимы, они откажутся от своих взглядов. Диалог между ними продолжался несколько месяцев и в конце концов все пятеро исламистов отказались от насильственных методов борьбы.

“Вот несколько принципов, к которым мы советуем прибегать в кризисные моменты, когда нужно действовать быстро: превратите время в своего союзника; определите главную цель и сосредоточьтесь на ней; остерегайтесь личных обвинений; избегайте поучений; слушайте всех, но отвечайте выборочно; сначала расследование, увольнение – потом; подумайте о возможности приглашения третьей стороны; сначала оцените обстановку, а потом высказывайте мнение; изучив систему ценностей своих оппонентов, говорите с ними на одном языке”.

Принцип 7. Наведение мостов

“Посредники” наводят мосты между людьми, компаниями и политическими союзами. Укрепление таких связей способствует росту взаимопонимания, сотрудничеству и исцелению старых обид. Важнейшими принципами в наведении мостов являются поэтапное развитие связей, упор на практические меры и усвоение практических уроков. Контакты на личном уровне могут помочь разрешению конфликта – к примеру, заставив его участников по-новому взглянуть на разделяющие их проблемы и заняться поисками новых путей их решения. Стороны конфликта могут вступать в отношения партнерства и сотрудничать в рамках конкретных проектов. Наведение мостов способствует урегулированию конфликтов по всему миру. Научные исследования подтверждают неоспоримые достоинства сотрудничества и совместной деятельности. Джеффри Гартен, декан Школы менеджмента Йельского университета, пришел к выводу, что командная работа топ-менеджеров корпорации увеличивает ее эффективность в целом. Мир слишком сложен для того, чтобы крупная корпорация успешно управлялась одним, пусть и талантливым, главой компании. Фредерик Смит, глава компании Federal Express, работает в тесном взаимодействии с директором по финансам, директором по инвестициям, юрисконсультом по общим вопросам и директором по маркетингу и коммуникациям. Глава корпорации GE (General Electric) Джеффри Иммельт отметил в одном из выступлений: “Руководство нашей компанией не под силу одному человеку”. Руководители корпораций все чаще должны уделять внимание преодолению барьеров, разделяющих людей по профессиональным, национальным и культурным признакам. Юрген Шремпп, глава компании DaimlerChrysler, говорит: “Если вам нужно найти срочное решение проблемы, то 10 человек, принадлежащих к разным культурам, придут к лучшему решению в конце обсуждения, чем 10 американцев, 10 итальянцев или 10 немцев”.

Принцип 8. Новаторство

При применении всех семи вышеприведенных принципов вырабатываемое решение имеет признаки новаторской идеи. Оно “олицетворяет общие надежды многих, если не всех, участников конфликта и побуждает их к действиям”. Новаторское решение, которое возникает благодаря сотрудничеству на фоне конфликта, бесспорно, является не просто еще одной хорошей идеей. Это новый способ подхода к конфликту, который может основываться на изменении системы или правил поведения. Чтобы такой новаторский подход оказался успешным, участники должны стать его искренними приверженцами, представить его своим сторонникам и внедрить его в жизнь. Вводиться извне он не может – стороны должны совместно вырабатывать его путем сбора данных, обмена информацией и выдвижения инициатив. Им придется менять свои взгляды и приемы работы, предлагать новые идеи и выполнять ранее достигнутые соглашения.

В одном из городов на юго-западе США конфликт между сторонниками преподавания дарвинизма на уроках биологии в средней школе и их противниками, которые отстаивали преподавание теории божественного происхождения жизни, казался непреодолимым. Однако в результате диалога было принято новаторское решение – уроки биологии теперь будут посвящены изучению самого конфликта между этими теориями. Иногда новаторские решения приводят к новым совместным проектам, созданию новых организаций или обновлению существующих; иногда благодаря новым идеям заключаются соглашения и даже принимаются новые законы. Для внедрения инноваций посредникам необходимо концентрировать свои усилия на сотрудничестве.

Эти восемь принципов способны выявлять новое измерение конфликта – скрытые в нем возможности. Представьте себе, как изменится мир, если следующее поколение научится новому подходу к разрешению конфликтов! Представьте, что людей можно научить видеть интересы разных сторон, втянутых в конфликт, что им можно предоставить возможность участия в публичном диалоге, что СМИ освещают конфликт не в поисках виноватой стороны и сенсаций, а с целью его глубокого анализа. Представьте себе, что методы посредничества применяются и государственными организациями, а политики внимательно прислушиваются к своим соперникам, подходят к решению проблем с системной точки зрения, вступают в диалог и стремятся к принятию новаторских решений.

Острые моменты

Даже в более обыденной обстановке подготовленность к конфликту облегчает его разрешение. Управлять ходом конфликта в кризисные моменты вы сможете, помня о принципах, которые предполагают терпение, сосредоточенность на основной цели, знание ваших противников, умение выбирать для ответа стоящие внимания аргументы противников, отказ от резких высказываний и полную информированность о сути конфликта.

Об авторе

Марк Герзон занимается теорией и практикой урегулирования конфликтов между группами и организациями, он является президентом Фонда посредников, а также основателем и одним из директоров Глобальной сети лидерства.

Спасибо что вы с https://t.me/League_Of_Winner.