Когда что-то пошло не так

Упс, вы облажались. Такое случается. То есть все было безоблачно, деньги от клиента пришли, вроде все на мази и тут вдруг выясняется, что вы не можете выполнить в срок/ выполнить особое условие, которое клиент обозначил как важное/ поставить нужный цвет, короче, КАТАСТРОФА. Самый цимес, если эта катастрофа получилась в результате неправильного устройства рук у снабженца/бухгалтера/ еще какого-то вашего коллеги, который не общается с клиентами. И после положенных в таком случае выражений эмоций внутри компании, перед вами встает мегавопрос - что делать с клиентом? И как бы вам это не было страшно и больно, правильный ответ - сообщить клиенту об этом. И сообщать придется вам.

Как подготовиться к сообщению:

• выпить (шутка)
• выяснить ТОЧНО, какие максимальные возможности есть у компании исправить ситуацию, все их выписать на бумажку (список 1)
• выяснить, как компания готова компенсировать клиенту причиненную печаль - скидки/подарки/другие ништяки и согласовать их с начальством (список 2)
• прикинуть самый ужас - что будет для вас лично, если клиент ни в какую не согласится продолжить дело, и потребует деньги назад, и смириться с этим.

Как сообщить клиенту про атас:

• быстро
• четко
• устно

Например:

Уважаемый Трататас Бубусович! Я только что узнал, что Ваши пупочки оказались не того размера. Я знаю как для вас это важно и звоню, чтобы предложить Вам решение этой проблемы.

Тут надо помолчать и послушать, что про вас и вашу компанию справедливо думает Трататас. Имеет право.

Когда прокричится, мирным голосом приступить к оглашению списков 1 и 2 -  руководствуясь при этом здравым смыслом и частично содержанием предыдущих воплей Трататаса.  Помогают такие фразы -я вас очень понимаю, мне тоже крайне жаль что так вышло, что я могу сделать для вас сейчас, чтобы вы продолжили сотрудничество с нами?

Если ничего не помогло, ну что ж, вы сделали все что могли (точно все?), но так как перед звонком уже смирились с катастрофой, попрощайтесь с клиентом максимально вежливо.

Чего делать НЕ НУЖНО

• заметать какашку под ковер - все равно выплывет, и когда клиент ее обнаружит, вам будет гораздо сложнее договариваться с ним о продолжении работы
• возражать и оправдываться в ходе воплей клиента - ему надо спустить пар, вы его подвели, так что терпите.
• лебезить перед клиентом, равно как и хамить ему. Это никогда не полезно.

Всем нам выполнять контракты без сбоев!

ПС: таков же рецепт презентации собственных обсеров и начальству. За исключением того, что список 2 вам придется согласовывать только с самим собой, а под ужасом подразумевается увольнение. А так то же самое, вид сбоку.