Книга за 10 минут
Mikhail GribanovОсновные мысли книги Джима Кэмпа "Сначала скажите "НЕТ"
1. Стратегия "win-win" не работает
Любые переговоры - это соглашение между двумя и более сторонами, в котором каждая из сторон имеет право вето - право сказать "нет". Поэтому необходимо избегать неоправданных компромиссов. Переговоры должны быть основаны на решениях, а не на эмоциях. "НЕТ" - это решение.
2. Самая слабая позиция на любых переговорах - нужда
Вы ни в чем не нуждаетесь. Вы просто чего-то хотите.
"Я не нуждаюсь в этой новой машине - я просто хочу её, но и без неё мне не плохо"
"Я не нуждаюсь в этой работе - она мне просто нравится"
"Я не нуждаюсь в этой сделке - я просто хочу её, но и без неё мне не плохо"
Нужна принимает множество обличий. Сначала вам рисуют золотые горы - вы начинаете нуждаться в этой сделке - и из вас вытаскивают уступку за уступкой. Не прикидывайте, что вы купите на комиссию с этой продажи! Это заставит вас испытывать нужду.
Что делать:
- "никакой болтовни"
- задавать открытые вопросы
- "не рассыпать бобы"
- не бойтесь отказа
- страх отказа - признак нужды
3. Эффект лейтенанта Коломбо
Позвольте противнику чувствовать себя "в порядке". Только ваш противник на переговорах может чувствовать себя "в порядке". Позволяя противнику чувствовать себя "в порядке", вы начинаете разрушать барьеры. Покажите, что чувствуете себя "не в порядке". Достаточно чуть-чуть неуклюжести или капелька заикания, чтобы противник начал ощущать себя "в порядке".
"Самая большая наша сила - это самая большая наша слабость"
Позволяйте противнику демонстрировать свои самые большие достижения, хвататься, немного преувеличивать. Это будет немного давить на него самого, когда ему придется соглашаться на большую цену. Он начинает думать, что контролирует ситуацию и расслабляется. Но никогда не "рассыпайте бобы" за столом переговоров
"Скажу вам по секрету, у нас в бюджет заложено почти на 20% больше, чем вы просите"
"Наверно я не должен этого говорить, но мы были готовы согласиться и на меньшую сумму. Но вы не думайте, мы полностью отработаем эту сумму"
"На самом деле, мы не будем так сильно держаться за пост оплату. Просто мы хотели сделать объектом торга график оплаты, чтобы снизить стартовую цену"
Проявляйте заботу. Всегда давайте противнику возможность сохранить лицо
4. Сначала скажите "нет"
Решение двигатель переговоров. "Нет" - продвигает переговоры. Сначала скажите "нет". Скажите: "Если вам не нравятся наши условия, пожалуйста скажите "нет". И противник либо принимает их, либо объясняет, что он хотел бы изменить. Не бойтесь слова "нет". Говорите. Поощряйте. Выслушивайте. Принимайте "нет" противника с радостью. И тем более не обижайтесь и не сжигайте мосты. Вы же понимаете, что любое "нет" обратимо. "Да" и "может быть" не дают представления об истинном положении вещей. "Может быть" не дает сторонам никакой информации, оно никуда не сдвигает переговоры с текущей точки. Быстрое "да" - это плохо. Оно создает у вас радостные предвкушения, нужду, но за "да" следует "но" - требования скидок, уступок и т.д.
Все действия - все решения - начинаются с видения. Нужно создать у противника видение - образ, который заставит его действовать.
Решения эмоциональны на 100%. Рациональный ум вступает в игру, только чтобы обосновать для себя уже принятое решение.
Нужно помочь противнику правильно увидеть ситуацию и принять решение. Человека нельзя ни в чем убедить. Человек сам может прийти к какому-то выводу, решению. Никогда не спасайте противника и отношения.
"Привет, слушай, начальство выделило всего 70% от необходимого бюджета - ты не мог бы придумать, как мы сможем уложиться в эти деньги, но сделать всё так же хорошо, как в прошлый раз?"
"Привет, слушай, я ошибся с комплектацией заказа. Ты был прав, те запасные штуки действительно очень нужны. Но они же почти ничего не стоят - ты же сможешь их прислать нам, так сказать, в счет будущих заказов, чтобы не проходить снова все эти согласования?"
Это не нужный компромисс. Вам нужно уважение, а не дружба. Никогда не дожимайте сделки. Даже если вы "дожмете" клиента и он подпишет договор, это лишь будет означать массу проблем и неудовлетворенности на следующих этапах - и снова переговоры, снова "вытягивать" клиента.
5. Фундамент успеха - миссия
Миссия - это ясный замысел. Краткое описание целей и основных путей развития. Может включать идеалы, ценности, принципы.
Миссия - краеугольный камень. Задайте себе вопросы:
"Стоит ли заключать эти сделку?"
"Всё это выглядит слишком хорошо?"
"Возможно, я смогу получить больше?"
"Почему они так легко соглашаются?"
Это всё чепуха, если переговоры служат адекватной миссии. Заведите привычку оценивать ВСЕ вопросы в соответствии с миссией.
Миссия должна обращаться к миру противника. Наш мир должен оставаться на втором плане.
Деньги и власть - плохие миссии
Хочу заработать миллион до 21 года.
Хочу оставить наследство в 100 миллионов
Хочу стать президентом компании
Хочу стать самым влиятельным политиком региона
Хочу увеличить продажи на 25%
Примеры хороших миссий на переговорах
Для организатора гастролей: помочь директору театра увидеть и решить, что выступление именно этой группы поможет зрителям театра и общественности города получить новый ценный культурный опыт, а также поможем самому директору выполнить миссию собственного театра.
Для интервью с работодателем: помочь ему увидеть и решить, что вы честны и обладаете нужными качествами. Что вы именно тот человек, который необходим его компании и который может вывести бизнес на новый уровень.
Агенту по продаже недвижимости: помочь продавцу увидеть и решить, что в его долговременных интересах принять ваше предложение на тех условиях, которые вы готовы гарантировать сегодня.
Проектировщику-электрику: убедить заказчиков в том, что вы поможете им успешно завершить проект, потому что обладаете профессиональной квалификацией, используете материалы и оборудование самого высокого качество и гарантируете своевременное выполнение работ.
Турагенту: помочь туристам увидеть и решить, что ваши знания и опыт в этой области и внимание к деталям могут повысить качество их путешествия.
Если у вас нет собственной миссии, значит вы содействуете выполнению чужой миссии. Чтобы миссия начала работать, надо её куда-нибудь записать.
6. Не пытайтесь контролировать результат!
Единственные адекватные цели - те, которыми вы можете управлять
"Выиграть кубок Дэвиса" - плохая цель. Победа сильно зависит от других теннисистов и случая.
"Сделать все возможное на подготовке к турниру и самом турнире" - хорошая цель.
"Сделать в этом месяце продаж на миллион" - плохая цель. Продажи зависят от других людей. Такая цель создают ощущение нужды, "мне нужна эта сделка". Выбрать самых перспективных клиентов, провести тщательную подготовку и постараться на переговорах - хорошая цель.
Ваше собственное поведение и действия:
- Концентрируйтесь на том, чем вы можете управлять - на себе.
- Управляйте тем, чем вы можете управлять, и забудьте об остальном.
- Переговоры никогда не заканчиваются - это процесс.
- Расходуйте как можно больше времени на действия, которые "оплачиваются"
Хорошая подготовка и встреча с горячим клиентам "оплачивается". Многочасовая подготовка КП для холодного клиента "не оплачивается". Встречи для выполнения плана не оплачиваются. Поездки к клиентам на просто поболтать не оплачиваются. Короче, почаще задавайте вопрос "То что я сейчас делаю - оно вообще того стоит?"
7. Что говорить за столом переговоров
Правильные вопросы, должны быть короткими, не надо усложнять: Кто? Что? Когда? Где? Почему? Как?
8. Как говорить за столом переговоров
Приемы:
Забота о противнике. Спокойные, мягкие интонации. То есть "питать эмоционально", обеспечивать ему поддержку. Как поживаете? (мягко) Вы и в самом деле этого хотите?
Контр-вопрос (ответ вопросом на вопрос). Короткое заботливое утверждение и контр-вопрос. Это хороший вопрос. Но сначала скажите, что вызывает у вас самые большие сложности в этом деле? Отличная идея. Кстати, какие у вас ограничения по бюджету?
Связка. И-и-и... Не совсем понимаю... Что вы имеете ввиду?
- Доктор, вы мне не помогаете. - Объясните, пожалуйста, что вы имеете ввиду? - Ну, я просто не чувствую никакого прогресса. - И-и-и? - Мне сложно делать упражнения, которые вы мне рекомендовали. - Я понял. Что для вас сложнее всего в этих упражнениях?
Техника 3+
1. скажите что вы собираетесь сказать/сделать
2. скажите это
3. повторите ещё раз, что вы сейчас сказали и при необходимости повторите ещё
Все соглашения необходимо прояснять пункт за пунктом и проговаривать трижды (при помощи техники "3+")
Маятник эмоций
Противник испытывает то положительные, то отрицательные эмоции по поводу объекта переговоров. Это как маятник - и он постоянно усиливает амплитуду движения. Цель - удерживать его в нейтральном положении. Упор на негативные образы. Способ вернуть противника из негативного положения. Усильте "нет" противника.
Вы ведь не верите мне. Эта новая технология не будет вам полезна. Да и вообще её нереально внедрить в уже сложившуюся организацию. Итак, мы считаем её бесполезной. Так что же мы должны делать?
Противник был настроен отрицательно. Но такие утверждения заставят его самого задуматься, насколько его отрицательное отношение обоснованно?
Усилить отрицательную реакцию и предложить альтернативу.
Если бы мой сайт не работал 14 часов подряд, я бы тоже сменил хостинг. Но прежде чем вы сделаете это, позвольте мне предложить Вам бесплатный месяц обслуживания.
Упор на позитивные образы. Способ вернуть противника из слишком позитивного положения.
1. Создание такого сайта съест почти половину вашего рекламного бюджета
2. Этот сайт будет давать реальные звонки и клиентов, но не раньше, чем через 3 месяца
3. Создание этого сайта потребует с вашей стороны море работы в этом месяце
9. Успокойте мысли, освободите сознание
Ничего не предполагайте. Ничего не ожидайте.
"Ваше предложение выглядит привлекательным" - создаются позитивные ожидания - "Какова ваша цена с учетом скидки?"
"У них не было денег раньше, у них нет их и сейчас. Я, конечно, съезжу на встречу, но не думаю, что они что-то купят".
"Похоже, у них мало денег, поэтому я постараюсь склонить их к самой дешевой комплектации"
"Я почти уверен, что решения принимает именно она"
Изучайте противника заранее, делайте "домашнее задание". Ваша работа состоит не в том, чтобы нравиться.
Работа должна быть эффективной и вызывать уважение
"Как моя компания может кому-то понравиться, если не будет снижать цены?" - это ужасная позиция! И ещё, принимать решения на основе предположения, что противник ищет вашей дружбы ошибочно. Скорее всего, он предпочел бы вашу эффективность. В конце концов, вы же знаете редкостных гадов, успешных в бизнесе. Как же им это удается?
10. Опишите противнику его боль
"Боль" - это просто технический термин. На самом деле "боль" - это то, что противник воспринимает в качестве текущей или будущей проблемы.
"Боль" - это необходимость выполнять план продаж и непониманием правильных вариантов использования рекламного бюджета.
"Боль" - это куча времени и сил, убитых на сайт, который опять надо переделывать - и на этот раз хорошо.
"Боль" - это необходимость запустить тестовую рекламу, но нежелание внимать в этот вопрос глубоко.
"Боль" - это желание доказать начальству свою полезность на новой должности.
Открытые вопросы способствуют формированию видения ситуации. Дайте противнику почувствовать свою боль. Научитесь находить реальную боль. Часто истинная боль бывает скрыта за кучей слов, которые все обычно говорят. Научитесь описывать боль. Если вам нужно сказать противнику, что на самом деле он сделал большую ошибку (с тем проектом, с предыдущим сайтом и т.д.), не забудьте сначала проявить заботу. Не говорите ему про ошибку, пусть он сам придет к этому выводу.
"Теперь я хочу попросить вас проявить терпение и быть ко мне снисходительным. Цело в том, что у меня появилась реальная проблема. Может быть, я сошел с ума. Если это так, я хочу, чтобы вы мне об этом сказали. Просто скажите мне об этом. И я отдаю себе отчет в том, что мои слова могут прозвучать так, будто я думаю только о собственных интересах. Но, с вашего позволения, я хотел бы описать вам, что вижу, и давайте вместе посмотрим, имеет ли это смысл" - и начинаете задавать открытые вопросы.
Чем яснее видна боль, тем проще процесс принятия решения. Невозможно никому ничего доказать.
"Два конкурента пытались продать очень похожие машины третьей компании. Машина одной компании стоила 2,9 миллиона долларов, другой — 2,1 миллиона. В этих машинах было только одно отличие, о котором в начале переговоров никто не знал: более дорогую машину можно было бесконечно модернизировать, последовательно заменяя отдельные узлы на более дорогие и современные, и поэтому срок ее службы мог быть гораздо дольше, чем у более дешевой машины. Это преимущество стоило больше, чем 800 тысяч разницы в цене. Но — и это может показаться невероятным — покупатель никак не мог понять этого важнейшего пункта. Когда мы помогли покупателю ясно увидеть, какая боль его ждет, если он купит более дешевую машину, увидеть, что девиз этой ситуации — "платите сейчас меньше, чтобы потом заплатить больше", он с радостью приобрел дорогую машину."
11. Бюджет переговоров
Помните о ценности времени, энергии, денег и эмоций.
Заранее определите бюджет переговоров. Переговоры заканчиваются только тогда, когда мы хотим их закончить. Ценность переговоров растет по мере увеличения потраченных на них времени, энергии, денег и эмоций. Для вашего противника, но не для вас.
"Я уже вложил так много - что теперь просто обязан получить хоть что-нибудь"
Заранее выделяйте "бюджет" (времени и остального) на переговоры. Если противник затягивает переговоры, но вы в бюджете - просто не обращайте на затягивание внимания. Если противник затягивает переговоры, а ваш бюджет заканчивается, просто скажите "Что же, моё время вышло, похоже мы не смогли договориться на этот раз. Позвоните мне, когда будете готовы принять наши условия."
Никогда не опережайте время.
"У меня всего 10 минут, так расскажите всё, что у вас есть" - противник получил всю информацию, а вы не получили ничего.
"Ещё немного и они купят" - это проявление нужды. Не торопите события. Терпение,терпение, терпение. Когда бюджет противника начнет заканчиваться, он согласится на ваши условия.
Узнайте кто принимает решения - Конечно, вы принимаете все решения сами. Но с кем ещё вы бы хотели поговорить? Кто может быть вам полезен при принятии этого решения? Кого мы должны пригласить для поддержки вашего решения? Кто будет чувствовать себя виноватым или расстроиться, если мы не посоветуемся с ним? Как это решение будет принято? Когда оно будет принято? Какие условия должны быть соблюдены и какие решения должны приняты для принятия этого решения?
Блокаторы: секретари, заместители, и многие специалисты, на практике выполняющие те же функции. Сознательно или не сознательно, они защищают лиц принимающих решения. Всегда демонстрируйте уважение "блокатору". Делайте всё, чтобы блокатор чувствовал себя "в порядке"
Пример:
Билл, я хотел бы предложить вам сделку. Я хотел бы рассмотреть вместе с вами наше предложение. Если то, что я подготовил, вам не понравится и вы знаете, что это не вызовет энтузиазма, просто скажите мне: нет, нам это не нужно, и я уйду. Справедливо? Справедливо. Это и будет наша сделка. Если вам понравится то, что я предлагаю, и вы почувствуете, что ваш комитет ищет именно это, все, чего я прошу, - позволить мне выступить перед комитетом. Договорились?
Билл, я понимаю, что ни в коем случае никто, кроме вас, не может разговаривать с комитетом. Если вам не нравится то, что я вам показываю, просто скажите мне "нет", и я скроюсь с ваших глаз. Но если вам понравится мое предложение и вы за¬хотите рекомендовать его комитету, все, о чем я прошу, - позволить мне проконсультировать вас по поводу самого предложения и того, что вы могли бы рассказать о нем. Позвольте мне подождать в холле, просто на всякий случай, если у членов комитета возникнут какие-либо вопросы. Таким образом, вы будете располагать всей необходимой информацией на тот случай, если возникнет что-нибудь непредвиденное. Договорились? Вот и хорошо
Билл, я понимаю, что посторонние не должны присутствовать на заседании комитета, даже в холле. Позвольте мне лишь посоветовать вам, что именно сказать, и, если возникнут какие-то вопросы, позвольте мне подождать в вашем офисе. Вы можете позвонить туда, и я смогу сообщить вам любую необходимую информацию. Конечно, если вам не понравится мое предложение, то вы не заденете моих чувств. Просто скажите мне "нет", и я уйду. Мы попробуем поработать с вами как-ни¬будь в другой раз
Заход "сверху"
12. Повестка дня
Должна быть в любых переговорах. Озвучить в начале встречи. Согласовать с оппонентом. Соблюдать в процессе переговоров
Никогда не начинайте переговоров - никогда не делайте даже телефонного звонка - без соответствующего плана или заранее подготовленного "регламента"
Может выглядеть как мини-повестка.
Пример с использаванием приема 3+
Могу ли я задать вам трудный вопрос, не опасаясь, что вы на меня рассердитесь?
Вы уверены, что я могу задать вам сложный вопрос?
Вы не рассердитесь?
Основные 5 пунктов повестки:
- Проблемы. Что угодно, что мы воспринимаем как проблему, что может повлиять на переговоры. Не важно, реальная или воображаемая, если какая-либо из сторон думает об этом, с этим необходимо работать. Это может быть ситуация из прошлого (нарушенные сроки поставки, просроченные платежи и т.п.). Это должно стать первым пунктом повестки!
- Наш эмоциональный багаж. Это приобретенный жизненный опыт и наблюдения. Ребята, я юрист. Это проблема? (Раздается смех. Значит, вы движетесь в правильном направлении. Но вы продолжаете идти дальше и используете технику 3+.) Серьезно. Мы, юристы, не слишком высоко котируемся сегодня в опросах общественного мнения. Вы уверены, что это не проблема? (Все отрицательно качают головами, и вы говорите об этом в третий раз.) Нет? Отлично. Значит, всем нравится, что я юрист! (Новый взрыв смеха.)
- Желания. Понимание, чего хотим добиться в каждой точке переговоров.
- Эмоциональный багаж противника. Чего мы хотим от ситуации? Что произойдет потом?
- Подготовка к завершению, должно быть согласованно с противником и проверено три раза (прием 3+)
С подписанием контракта переговоры не заканчиваются, а переходят на новый уровень. Если сделка не может состояться, то просто уходите. Благодарю вас, у меня к вам нет никаких претензий, может быть, получится в следующий раз.
Создавая повестку дня, вы проясняете, каковы ваши позиции. Переводя повестку дня в действие, вы укрепляете свои позиции. Избегайте пустых разговоров. Просто отказывайтесь от встреч и собраний без четкой повестки
13. Презентация
Самая замечательная презентация, которую вы можете сделать, - та, которую ваш противник никогда не увидит
Создает возражения. Демонстрирует нужду. Не рассказывает противнику о его боли. Рассыпает "бобы". Потому что в презентации вы вынуждены раскрыть все свои аргументы
ПРАВИЛА
Противник должен знать, что она будет содержать
Для тех кто действительно принимает решения
Обращена к миру противника
14. Самый важный урок жизни
Высокая самооценка дает необходимую уверенность. Это внутренняя оценка себя как личности. "В порядке" - это образ рассчитанный на окружающих. Чтобы её повысить нужно платить вперед. Цена должна быть справедливой