Клиентский сервис

Коллеги, добрый день!

В сегодняшнем посте мы напомним вам о высоких стандартах клиентского сервиса в нашей команде, которые необходимо соблюдать.

Онлайн-встреча

Мы уже говорили, что онлайн-встреча является единственным способом коммуникации, приближенному к оффлайн-формату.

От того, какое впечатление клиент получит на первом этапе общения с менеджером, зависит его решение о дальнейшем взаимодействии с компанией.

Менеджер – её лицо, поэтому для нас очень важно, чтобы все фото были в корпоративном стиле.

До сих пор мы встречаем записи, в которых менеджер транслирует себя, а также такие, где вместо корпоративной аватарки фото отсутствует, либо фото, которое не соответствует стандарту.

Коллеги, мы не включаем свою камеру, даже если установлен фон ПИК.

Помимо первого впечатления, которое мы производим на клиента, не стоит забывать о качестве клиентского сервиса.

Мы давно не акцентировали внимание на целевом показателе.

Напоминаем, что его значение составляет не менее 95%.

Сейчас средний балл по всем командам:

Частые ошибки, которые приводят к общему низкому результату:

Исходящий звонок

Приоритетным каналом связи с клиентом для нас является онлайн-встреча.

Исключением являются только те случаи, когда у клиента отсутствует возможность подключения к интернету, либо другая техническая причина.

Не нужно забывать, что исходящая коммуникация должна строиться по стандарту и соответствовать целевому показателю – 95%.

Частые ошибки менеджеров:

❗️Такой результат недопустим и требует срочного включения лидеров.

Всем вам доступна ссылка на результаты, куда мы ежедневно вносим новые оценки.

Это даёт отличную возможность в моменте отрабатывать все ошибки, которые совершил менеджер, тем самым исключая их распространение внутри команды.

Подача апелляции

Преимуществом ежедневного мониторинга результатов также является то, что при несогласии с оценкой не нужно ждать окончания месяца, чтобы апеллировать её.

Поэтому мы напоминаем вам про инструкцию по подаче апелляции, чтобы каждый лидер мог делать это оперативно, в рамках допустимых сроков.

Также делимся ссылкой на стандарты, так как до сих пор не все менеджеры знают, где они хранятся.

Стоп-слова

Сейчас менеджеры в диалогах используют такие стопа-слова, как:
«скидка», «акция», «группа компаний», «объект недвижимости», «консультация», «алло».

На текущий момент мы снижаем балл только за стоп-фразу «Группа компаний». 

Отметим, что в следующем году у нас появится речевая аналитика, которая будет вычитать баллы за каждое стоп-слово, слово-паразит, негативную конструкцию, и оценки менеджеров могут стать ниже.

Поэтому менеджерам нужно уже сейчас сокращать использование в своей речи всех имеющихся некорректных слов и фраз.

Также с 1.12. на результат будет влиять использование менеджерами фразы «Здравствуйте».

Мессенджеры

Коллеги, помимо онлайн-встречи и звонков, клиенты часто используют мессенджеры.

Делимся с вами тем, что они видят, когда пишут менеджеру ПИК:

Лидерам ставим следующие задачи:

1. До 11 декабря сделать внутреннюю проверку аватарок в мессенджерах/на портале и привести их к единому стандарту.
2. Проверить, что в разделе «Контактная информация» на портале, указаны корпоративный номер телефона и телеграмм.
3. Привести в единый стандарт описание корпоративных профилей в мессенджерах.

Что необходимо сделать главным менеджерам после прочтения этого поста:

📌Проработать зоны роста по онлайн-встрече и исходящему звонку для достижения целевого показателя;

📌Проговорить с менеджерами на тему использования стоп-слов;

📌Привести все аватарки менеджеров к единому стандарту, проверив описание профиля: DL 11.12;

📌Пригласить команду клиентского сервиса на рабочую встречу с менеджерами.