Клиентский сервис
Каким был итоговый квартал 2019 года:
ТУ Север – победа квартала за вами 🏆
Есть и те, кто проявил себя в декабре – ТУ Центр – рост на 6,57% и верхняя строчка в рейтинге!
Так держать! 🎉
Результат во многом зависит от старта, поэтому важно быть первыми уже сегодня и не упустить ни одной возможности побороться за звание лучших!
Офисы, показавшие низкий результат в квартале:
А тройку лучших возглавляет - Одинцово-1!
Молодцы, Команда!🥇
Отметим, что Дмитровский парк и Люблинский парк – в этот раз снова в тройке лидеров!
Браво 👏
Средний балл по 4 кварталу в разрезе должностей:
Подробнее о результатах...
Ассистент менеджера по продажам:
Лучшие в декабре:
Результаты показывают, что в наших офисах продаж Клиенты чувствуют гостеприимство и заботу!
За тёплую атмосферу спасибо нашим обаятельным ассистентам! 🌹
Но есть и те, от кого мы ждём более высоких результатов:
Ассистенты оставили без внимания следующие пункты:
- Всегда вставать при приветствии;
- Ориентировать по офису продаж и времени ожидания;
- Прощаться с Клиентом, используя позитивное послание;
Лидерам нужно провести работу с Командами.
Даже такие, казалось бы, очевидные моменты нуждаются в особом внимании.
Менеджеры по продажам:
Лидеры квартала:
В новом квартале мы хотим видеть ещё больше целеустремлённых менеджеров!
А те, кто показал низкий результат, должны провести работу над ошибками:
Менеджеры по работе с Клиентами:
Спасибо за самоотдачу и стабильно высокие результаты!
Нам приятно из месяца в месяц видеть только положительные рейтинги 😊
Полные рейтинги* Клиентского сервиса Команды Московского ретейла по должностям за декабрь доступны по ссылке.
Заквартирия
В декабре мы добавили в чек-лист пункт без веса – Заквартирия.
Из 72 визитов только 31 менеджер рассказал о новой рекламной кампании.
Ниже перечислены менеджеры, которые проигнорировали этот пункт:
Ситуация критична, а значит в будущем может негативно сказаться на результатах.
С февраля вес пункта будет влиять на оценку менеджера по продажам в полном объёме.
ПИК-Страхование
Так выглядит динамика по кварталу:
Мы с вами движемся в нужном направлении:
Важно закрепить результат и помнить – этот инструмент, помимо того, что обеспечивает дополнительный доход, создаёт удобство для Клиента.
И конечно же, стремиться к 💯
В декабре об услуге не рассказали:
Лидеров этих сотрудников мы просим провести разбор кейсов и предоставить обратную связь на почту Ивана Тарасова, Евгения Преснякова и Юлии Хреновой. (DL 21.01.)
Обратите внимание, что некоторые не первый раз в подобном рейтинге.
Дополнительные сервисы
Подробнее по ссылке.
Но даже несмотря на высокие результаты, всегда есть над чем работать:
Конечно, менеджер может заменить ассистента на время обеда, но при этом он должен выполнять обязанности добросовестно, следуя всем Стандартам.
Также мы видим: менеджер по работе с Клиентами не соблюдает дресс-код (отсутствует пиджак). А всё его внимание направлено на просмотр видеоролика в планшете.
Вопрос к Лидеру офиса: почему ассистент была допущена к работе с Клиентами в таком виде? Более того, не один день, судя по ежедневному фотоотчёту офиса продаж.
Наши Клиенты должны чувствовать постоянную заботу.
Температура в офисах достаточно комфортная, важно предложить им снять верхнюю одежду.
С февраля Команда клиентского сервиса запускает Telegram-канал, в котором будет делиться разбором подобных кейсов.
Как показала практика, даже при высоких результатах есть негативные нюансы, которые сразу бросаются в глаза Клиенту.
А наша задача – быть лучшими во всём!
Основные задачи для Лидеров офисов продаж:
- Провести встречи с сотрудниками, которые попали в антирейтинги, выявив при этом основные зоны роста (DL 20.01);
- Повторно донести информацию про рекламную кампанию Заквартирия, сделав акцент на скрипты для работы;
- ПИК – Страхование – обратная связь на почту Ивана Тарасова, Евгения Преснякова и Юлии Хреновой (DL 21.01).