Как работать с недовольными клиентами?
От ошибок никто не застрахован, полностью устранить их практически невозможно. Поэтому раздосадованный клиент — непременная часть бизнес-реальности. И только от ваших действий зависит, перейдет он к конкурентам или останется; расскажет друзьям о неудачном опыте или восхитится отличным обслуживанием.
Вам в помощь распространенные типы клиентов, пошаговая инструкция по улаживанию конфликтов и рекомендации, как превратить отрицательный опыт в новые возможности.
Типы недовольных клиентов
Одни клиенты ожидают основательных извинений, другие реагируют спокойно, но мотают на ус, а третьи настаивают на незамедлительном решении проблем. К каждому требуется особый подход, и хорошо, если вы сразу определите какой. Понимая, чего от вас ждёт клиент, вы правильно построите беседу и сведёте недовольство к минимуму.
Свирепый клиент направляет на вас поток непрерывных обвинений — общих и, возможно, личных. Требуется некоторое время на то, чтобы он перешёл непосредственно к проблеме.
Иногда подобное поведение специально «приукрашено», чтобы вызвать чувство вины, из-за которого сотрудники всячески пытаются хоть как-то угодить.
Проявите твердость, терпение и вежливость. Оправдания не помогут. Лучше сразу переходите к делу: объясните как, кто и за какое время решит возникшую проблему .
Уравновешенный клиент заменяет обвинения фразами «ну, не знаю», «как же так», «я бы поступил иначе». Он негодует культурно, высказывая озабоченность и несогласие.
Отвечайте спокойно, но уверенно. Решайте проблему и обязательно поддерживайте беседу на другие темы, так как этот тип клиентов особенно ценит внимание .
Тихий клиент редко жалуется, но ничего не забывает и делает выводы. В один прекрасный момент вы просто обнаруживаете, что он ушёл к конкурентам и попутно рассказал коллегам, как плох ваш сервис.
Организуйте легкий путь для претензий и жалоб: помогут периодические письма с короткой анкетой, звонок личного менеджера или другой способ в зависимости от принятых в компании норм. Вы не перестараетесь: по статистике, из 25 тихих клиентов жалуется только один .
Ключевой клиент осознаёт свою важность, уверен, что достоин лучшего, и готов за это платить. Как и свирепый типаж, он не терпит оправданий и требует быстрого устранения неполадок.
Решите проблему, после обязательно свяжитесь с клиентом, уточните, всё ли в порядке, и спросите, как компенсировать причинённые неудобства .
Всезнающий клиент огорчается из-за того, что вы не соглашаетесь со всеми его предложениями. Он искренне полагает, что разбирается во многих вещах, хотя это не всегда соответствует действительности.
Подробно разъясняйте вашу позицию и приводите примеры из личного опыта. Этот тип клиентов отлично подходит для совершенствования навыков общения…
Просящий клиент нацелен на компенсацию. Ему не нужны ответы и разъяснения. Если он считает, что вы провинились, его ничего не устроит, кроме бонуса за доставленные неудобства.
Самообладание, уверенность в продукте, точные цифры и проверенные факты помогут отразить необоснованный натиск .
Хныкающий клиент задаёт множество вопросов, не утруждает себя попытками разобраться в непонятных моментах, пишет в поддержку и жалуется даже в ситуациях, когда проблема не относится к вашему продукту.
Наберитесь терпения и сохраняйте хладнокровие. Удовлетворить такого клиента трудно: он ждёт самых подробных ответов и пространных извинений, после чего сразу находит повод для новой жалобы. Плюс в том, что он по достоинству оценит ваши усилия. Если ему всё понравится, он споёт о вас дифирамбы каждому знакомому .
Улаживание конфликта
С честью выйти из трудной ситуации и повысить репутацию компании в глазах клиента помогут семь проверенных шагов. Заранее запасайтесь выдержкой, терпением и дипломатичностью.
1) Выслушайте
Позвольте клиенту полностью высказаться. Возможно, он злится и общается на повышенных тонах. Не принимайте это близко к сердцу — агрессия направлена не на вас, а на ситуацию. Сохранять хладнокровие крайне трудно, но не поддавайтесь эмоциям.
Ваша задача — уяснить, в чём проблема, и помочь собеседнику выпустить пар. Не прерывайте клиента, но дайте понять, что от его спокойствия зависит быстрое решение проблемы.
Ваши враги: эмоциональность, повышенный тон, зеркальное отражение поведения клиента, невнимательность .
2) Проявите сочувствие
Нам всем приятно сострадание собеседника, особенно в стрессовых ситуациях. После того, как агрессия клиента схлынет, соберитесь с силами и выразите сочувствие. Покажите, что понимаете, насколько он расстроен.
Ваши друзья: «Я понимаю ваше разочарование», «Как вам, должно быть, неприятно», «Я сам бывал в такой ситуации и знаю, как это ужасно» .
3) Извинитесь
Даже если лично вашей вины в сложившейся ситуации нет, обязательно принесите извинения. Попытки указать на виновных, списать проблему на сторонний сервис, магнитные бури или полнолуние неуместны, они лишь добавят масла в огонь.
Представьте себя на месте клиента, подумаете о неудобствах, которые были ему доставлены, и попросите прощения.
Ваши враги: увиливание, фальшь, формальная вежливость .
4) Определитесь с действиями
Если вы до конца не уверены, чего ожидает клиент, просто спросите его. Повторите ключевые моменты проблемы и при необходимости задайте дополнительные вопросы. Так клиент поймёт, что вы слушали его внимательно, а вы подтвердите свои предположения относительно того, в каком направлении двигаться. Вы должны чётко понимать, какой результат оставит клиента довольным.
Ваши друзья: желание докопаться до сути, спокойствие, дружелюбие .
5) Решите проблему
Если решение проблемы в вашей компетенции — сделайте это. Если нет, сразу подключите специалиста, который лучше других справится с задачей. Объясните клиенту свои действия и предупредите, сколько времени займёт устранение недочётов.
Предложите компенсацию: скидку, бонус или бесплатное использование вашего продукта в течение определенного времени. Если затрудняетесь, спросите у клиента: «Что мы можем сделать для вас в виде компенсации?»
Ваши враги: хаотичность действий, медленное реагирование, отказ от компенсации .
6) Восстановите силы
После достижения нужного результата отдохните, а также уделите несколько минут осмыслению произошедшего. Даже если клиент в итоге остался доволен, подобные ситуации не проходят бесследно. Поэтому короткое «очищение» разума пойдёт вам на пользу. Документирование событий (время, дата, проблема и решение) упрощает этот процесс.
Ваши друзья: небольшой перерыв, анализ ситуации, выводы на будущее .
7) Проведите диагностику
Цените недовольного клиента — он показал слабое место продукта или обслуживания. После того, как уладите конфликт, разберитесь в причинах. Не ищите виновных, не разжигайте войну между сотрудниками — просто убедитесь, что в будущем подобное не повторится.
Ваши враги: пренебрежение к поступившим сигналам и отсутствие «работы над ошибками»
——
Не превращайте стремление предоставить отличный сервис в банальное подхалимство . Клиенты не всегда правы, и некоторые из них останутся недовольными. Уважайте себя и своих сотрудников. Действуйте так, как гласит знаменитый принцип, принятый в отелях Ritz-Carlton: «Дамы и господа обслуживают дам и господ».