Как происходит клиентогенерация.

Вы наверняка много раз слышали о таком маркетинговом инструменте, как воронка продаж. Но при всех очевидных выгодах воронка продаж является не идеальным и не самым лучшим инструментом анализа процесса клиентогенерации.

Для этого куда лучше подходит менее известный, но более эффективный метод, известный как «песочные часы» маркетинга. Они позволяют наглядно оценить эффективность каналов привлечения клиентов, конверсию и программы удержания и состоят из 7 элементов:

Этап ознакомления - первый этап привлечения клиентов. На нем вы пускаете в ход маркетинговые и рекламные кампании, пытаетесь найти потенциальных клиентов и рассказать им о компании и ее продуктах, внедряете партнерские программы, используете гостевые публикации.

Ключевая задача компании на этом этапе - обратить внимание целевой аудитории на свои продукты.

После того, как потенциальный клиент отреагировал на маркетинговую кампанию (заглянул на сайт, прочитал статью, записался на семинар и т.п.), ваша задача - понравиться клиенту и замотивировать его совершить целевое действие. И обязательно получить его контакты.

Целевыми действиями могут быть:

• скачивание бесплатных электронных материалов (white papers);
• переход на целевую страницу;
• подписка на рассылку;
• заполнение анкеты;
• лайк страницы в социальной сети;
• заказ обратного звонка.

Цели, естественно, определяет сама компания, учитывая специфику своего бизнеса.

Этап формирования доверия одновременно является и этапом «подогрева» клиента. Задача на этом этапе - убедить клиента в том, что с вами он может качественно решить свою проблему и побудить его воспользоваться вашим продуктом.

Это можно сделать с помощью следующих инструментов:

• кейсы (рассказываем и показываем, как уже решали схожие проблемы);
• обучающий материал (материал, в котором потенциальный клиент может найти ответы на свои вопросы);
• презентации (демонстрация продукта или услуги, выгоды от его использования, отличия от конкурентов, обоснование цены);
• доказательства (результаты клиентов, использовавших продукт или услугу);
• бесплатная консультация (консультация клиента по использованию продукта, презентация выгод).

Этап формирования доверия стоит перед горлышком "песочных часов", ведь если потенциальный клиент не поверит вашей компании, он не захочет с вами сотрудничать (а значит, не попадет во второй «сосуд» песочных часов).

Ключевые задачи на этапе формирования доверия:

• обучать клиента;
• помогать ему в решении его проблем;
• убедить его в том, что ваша компания способна качественно решить его проблему;
• подтолкнуть его к действию.

Прежде чем расстаться с деньгами, у любого клиента есть масса опасений: а вдруг не понравится? А если не подойдет?

Если у вас есть возможность дать попробовать продукт потенциальному клиенту бесплатно, то это лучший способ развеять его сомнения.

Так производители различного ПО предлагают воспользоваться своей программой бесплатно в течение тестового периода. А Evernote предлагает пользоваться бесплатно программой в рамках 60 МБ в месяц, после чего предлагается платная версия.

Поэтому подумайте над тем, каким образом вы можете дать клиенту попробовать свой продукт. Если продаете услугу, подумайте о бесплатном периоде ее использования, сделайте обучающий курс о ней или проведите мастер-класс, пригласите на бесплатную консультацию.

Если продаете физический товар, предложите потенциальному клиенту воспользоваться им в течение 14 дней, и - если не понравится - вернуть его вам обратно.

Ваша задача - дать попробовать свой продукт, ответить на все вопросы клиента и убедить в покупке.

Этап продажи - логическое завершение цепочки работы с клиентом.

Любая классическая воронка продаж заканчивается этапом продажи. Однако на самом деле маркетинговый цикл работы с клиентом не заканчивается продажей. Ведь вашей компании нужно удержать клиента и продать ему повторно (если только вы не ориентированы на единоразовую услугу), а также запустить сарафанное радио.

Продать клиенту - основная задача компании на этом этапе. Продать можно по-разному: можно «впарить» свой продукт, после чего клиент будет чувствовать разочарование, а можно показать клиенту все выгоды от использования продукта и научить его использовать эти выгоды.

На этапе продажи на помощь компании приходят 2 инструмента:

• отзывы и рекомендации довольных клиентов, уже воспользовавшихся продуктом компании;
• гарантия возврата денег, в том случае, если клиента не устроит продукт или услуга.

Обычно эти 2 инструмента убеждают клиента совершить покупку. Если, конечно же, его устраивает само качество продукта или услуги.

Если вы хотите, чтобы клиент не ограничился единоразовой покупкой, а работал с вами на постоянной основе, вам нужно понять, насколько он остался доволен работой с вашей компанией и качеством вашего продукта.

Для этого, безусловно, нужно получить обратную связь от клиента.

Если у клиента возникли проблемы или сложности в использовании продукта, нужно максимально быстро помочь ему. Если клиент остался недоволен сервисом, нужно узнать, что именно ему не понравилось. И исправить это.

Если же все в порядке, ваша задача - получить отзыв клиента, а также поработать над программами удержания. После чего можно переходить к последнему этапу клиентогенерации.

После получения обратной связи и внедрения программ удержания клиентов вы переходите к завершающему этапу песочных часов - запуску сарафанного радио.

Ваша задача - сделать клиента вашим агентом по продажам. Вы можете просить клиента порекомендовать вашу компанию своим знакомым, сделать его вашим партнером, предложив % от продаж каждому приведенному им клиенту. А также делать специальные предложения, которыми клиент может воспользоваться только в том случае, если приведет компании хотя бы одного нового клиента.

Как только клиент соглашается помочь вам и начинает рекомендовать вашу компанию, песочные часы переворачиваются - и начинается новый процесс клиентогенерации.