Как измерить уровень Клиентского сервиса?
Самое важное в нашей работе – эмоции, с которыми Клиент выходит из офиса продаж. Как мы узнаём, какое впечатление оставили у Клиента? Присылаем ему предложение пройти опрос CSI и NPS!💬
Что такое CSI и NPS?
CSI и NPS – это числовые показатели уровня Клиентского сервиса, которые помогают оценить впечатления Клиента после встречи с нами.
Что именно нас интересует? Удовлетворенность и лояльность.
Удовлетворенность – мне понравилось!😊
Клиенты приходят к нам со своими ожиданиями относительно качества продукта, цен и, конечно же, уровня Клиентского сервиса. От того, насколько нам удастся удовлетворить их ожидания, зависит успех, финансовые показатели и рост нашей Компании в целом.
Лояльность – мне всё понравилось, я вернусь ещё и расскажу о своём опыте друзьям и знакомым!😍
Лояльность же возникает после того, как мы не просто удовлетворили ожидания Клиентов, а превзошли их! Когда Клиент получил от нас больше, чем рассчитывал: не только выполнение чек-листа на 100%, а заботу, внимание, вежливость и надежность в каждом слове и действии. 🙌
Путь к лояльности Клиента лежит через его удовлетворенность, именно поэтому мы всегда говорим об этих показателях в тандеме.
CSI
Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI) – это оценка уровня удовлетворенности Клиента после взаимодействия с Компанией.
Как он рассчитывается?
Клиент оценивает по 5-бальной шкале ряд вопросов, где 5 – оценка максимальная, 1 – минимальная. Например:
Общий показатель рассчитывается как среднее значение между всеми оценками по всем вопросам анкеты. Также, в зависимости от цели исследования, он может считаться по отдельным блокам: сотрудник, продукт, компания.
Какой максимальный показатель?
5 баллов! Именно такая оценка показывает, что Клиент удовлетворён по всем вопросам.
NPS
Индекс клиентской лояльности (Net Promoter Score, NPS) – это показатель степени приверженности Клиентов, их готовности рекомендовать Компанию знакомым или друзьям, на основе своего клиентского опыта.
Как он рассчитывается?
Клиент оценивает по 10-бальной шкале вероятность рекомендации Компании, где 10 - определённо порекомендую, а 1 - определённо не порекомендую.
После ответов, всех участников опроса разбивают на группы:
- Промоутеры (оценка 9 и 10)😍
- Нейтралы (оценки 7 и 8)😐
- Критики (оценки 6 и ниже)😠
Показатель NPS рассчитывают по следующей формуле. Обратите внимание, что Нейтралы учитываются только в значении "все участники опроса":
Какой максимальный показатель?
100% - максимальный показатель NPS, это говорит о том, что все Клиенты поставили 9 и 10 баллов и являются нашими Промоутерами.
NPS бывает отрицательным или равен 0
Когда количество лояльных и нелояльных Клиентов одинаковое:
Когда Критиков больше, чем Промоутеров:
Бывают случаи, когда все Клиенты выставляют оценки ниже 6 баллов:
В зависимости от специфики продукта и Компании, цель по показателю NPS может быть разной. Нормой принято считать показатель, как минимум, больше нуля.
Как выглядит наш опрос CSI и NPS?
С 1 августа наши Клиенты получают приглашение пройти новые опросы CSI и NPS. Что в нём нового?
Новая анкета, которую получает Клиент через час после посещения Офиса продаж и закрытия встречи со статусом "Встреча"
Она включает в себя 7 вопросов: 6 из которых для расчёта показателя CSI и 1 вопрос NPS:
CSI
NPS
Новый опрос, который получает Клиент после посещения шоу-рума, а именно через час после закрытия встречи со статусом "Показ"
CSI
Что это значит для нас?
Теперь мы чаще будем интересоваться мнением того, от кого зависит успех каждого сотрудника в отдельности и всей Компании в целом.
Мы продолжаем учиться задавать ему правильные вопросы, делать выводы и меняться ради того, чтобы вновь встретить его с улыбкой в наших офисах!
Каждая оценка – это впечатление Клиента от встречи с вами. В ваших руках сделать его лояльным к вам и нашей Компании!
И помните: лояльность – это встреча с Клиентом, который вернулся к вам, чтобы вновь испытать незабываемые эмоции от покупки квартиры!
Если у вас возникнут вопросы - мы открыты для связи: Стелла Галиева 8-967-239-25-29 (Telegram: @stellagalieva)