Как избежать вербальных ловушек в рабочих коммуникациях

Уже не одно десятилетие в числе топовых книг о психологии держится труд Э. Берна об основах транзактного анализа. Несмотря на популярность, полезность и общедоступность его теории, большинство из нас упорно продолжают демонстрировать неконструктивные модели поведения. Я предлагаю не останавливаться на их причинах, а рассмотреть конкретные примеры. Так, проиллюстрируем типичные ситуации вербального деструктива, который разрушает взаимопонимание между собеседниками (в психологии коммуникаций этому есть даже специальное обозначение — «саботажники общения»).

Итак, познакомимся с ними:

Такими саботажниками общения могут являться угрозы (сознательное вызывание страха, обиды; создание атмосферы враждебности). Они могут проявляться как со стороны руководителя, так и сотрудника. Например, угрозой является подобная фраза: «Если ты не перестанешь в рабочее время разговаривать по личному телефону, я тебя уволю». Или подобная позиция подчиненного: «Если вы не начнете отмечать мои успехи, я напишу заявление об увольнении».

Как быть?

Относитесь к собеседнику на равных (партнерский подход), старайтесь понять мотивы его поведения. Тогда угрозы и само желание угрожать просто исчезнут.

Вербальным деструктивом могут быть приказы (т.е. явное доминирование над другими). Пример в роли руководителя: «Срочно зайди ко мне». Или подобная фраза сотрудника: «Повысьте мне зарплату, а после и поговорим».

Саботажники общения — это и слова-«должники». Так, руководитель может сказать следующее: «Должность обязывает вас вести себя сдержаннее». А работник, например, что-то в этом духе: «Вы должны смотреть только на факты».

Также саботажником в диалоге является допрос. Топ-менеджер может задать вопрос: «Чем это ты занимаешься на работе?», — либо подчиненный: «Почему я не могу до вас дозвониться?».

Как быть?

Уважайте право собеседника на личное мнение и свободу выбора. Любой приказ можно облачить в более мягкую форму, например, в просьбу. Не прибегайте к манипуляции и игре на чувстве долга.

Конечно, деструктивом может выступать также критика (в случае негативной оценки). Пример в роли руководителя: «Вам вечно все не нравится!» (личный посыл — вы нытик). Или подчиненный может вдруг возмутиться: «Мой труд стоит больше, чем вы мне платите» (личный посыл — вы скупердяй).

Как быть?

Избегайте ложной интерпретации критики (часто ее приписывают к критике личности), что не позволяет нам изменить ситуацию, но понижает самооценку. Разбирайте ситуацию, а не личность.

Безусловно, очевидным вербальным деструктивом являются оскорбления. Пример в роли начальника: «И как только таких дураков на работу берут?». И вариант из уст сотрудника: «Чего еще можно ожидать от таких евреев?».

Как быть?

Не оправдывайтесь, а сосредоточьтесь на разъяснении своей позиции. Не стесняйтесь лишний раз напомнить (в том числе мысленно и себе) о недопустимости перехода на личности в деловых коммуникациях.

Вербальным капканом может оказаться и сокрытие важной информации (реплика-ловушка, стимулирующая принятие невыгодного решения). Пример в роли руководителя: «Уверяю, вам этот проект обязательно понравится. Важно только начать». И типичная ситуация в роли рядового работника: «Я все проверил, вам осталось только подписать».

Как быть?

Старайтесь открыто обсудить все плюсы и минусы своего предложения, и не думайте, что минусы обязательно напугают. Не поддавайтесь быстрой реакции, если дело требует взвешенного подхода, помните про пословицу: «Семь раз отмерь — один раз отрежь».

Ловушкой может стать даже похвала, но с подвохом. Яркий пример в роли начальника: «Вы так хорошо ладите с отчетами: нужно еще один подготовить». И наглядный вариант фразы подчиненного: «Вы такой великодушный руководитель! Можно я сегодня уйду пораньше?».

Как быть?

Лесть даже на интонационном уровне быстро себя выдает. Для льстецов совет один: заменяйте ее на обоснованные комплименты, но не связывая тут же с просьбами. А если вы сами становитесь жертвой льстеца, то действуйте на опережение. Например, отметьте бескорыстность льстеца: «Спасибо. Ты не то, что другие. Похвалят — и сразу с просьбой».

Саботажником общения является также диагноз мотивов поведения. Стандартный пример в роли руководителя: «Вы недостаточно инициативны». И в роли работника: «Вы одержимы собственническим инстинктом».

Ловушкой могут стать несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным). Пример в роли начальника: «А вот если бы ты сделал, как я сказал, сейчас было бы все иначе». Довольно стандартное выражение у работника: «Просто не обращайте на них внимания».

Вербальным деструктивом выступает также убеждение логикой. Типичный пример в роли начальника: «Ты сам этого заслужил». И в роли сотрудника: «Это было вполне ожидаемо».

Кроме того, ловушкой оказывается и соревнование. Так, руководитель может сказать: «Вот я, когда был в твоей должности, гораздо быстрее решал эти задачи». Яркий пример в образе подчиненного: «А в отделе Х премии дали больше, чем вы нам!».

Как быть?

На первом месте в эффективных коммуникациях всегда должна быть личность собеседника, которую формируют ценности и опыт. Когда вы в беседе «упрощаете» мотивы поведения человека и допускаете сравнение его с кем-то, то это автоматически сказывается на самооценке собеседника. И тут уже включаются защитные реакции и деструктив (те самые всем знакомые роли «родитель» и «дитя»).

Вербальным капканом может стать так называемое успокоение. Пример в роли начальника: «Все будет хорошо. Главное — верить». И в роли работника: «Ничего, Семен Семенович, мы еще не самый плохой результат показали».

Как быть?

Гораздо эффективнее оппоненту показать, что вы вместе с ним переживаете, помочь ему разобраться в ситуации, но без лишних эмоций. Успокоение, по сути, интерпретируется так: «У меня нет времени обсуждать твою проблему, но ты не отчаивайся».

Саботажником общения можно считать вместе со всем перечисленным выше отказ от обсуждения вопроса/ отрицание существования проблемы. Типичный пример в образе руководителя: «Нечего тут даже обсуждать». И стандартная ситуация в роли сотрудника: «Я не вижу в этом проблемы».

К тому же, вербальным деструктивом по праву считается резкая смена темы разговора.

Как быть?

Помните, если человек начал серьезный разговор, значит, для него важна и значима эта тема, и пока вы ее не обсудите, результата не будет. Все равно к теме придется возвращаться. Иначе это еще называется «эффектом незавершенного действия»: лучше один раз расставить все точки на «i», чем все время увиливать от решения проблемы.

Информационный поток давит на нас ежедневно: согласно исследованиям западных экспертов женщины произносят около 16 000 слов в день, а мужчины — 15 000! Находясь в таком словесном круговороте, сложно анализировать свой стиль общения постоянно.

Но время от времени ловить себя и других на коммуникационных ловушках (даже если они скрываются за маской юмора) не так сложно. Тем более, что это очень важно для повышения своей эффективности. Ведь не зря говорят, что успех общения измеряется полученным результатом. Однако результат не всегда материален, а при выстраивании длительных отношений тем более. Поэтому если вам хочется получить результат быстрее всего, то начать стоит не со смены стратегии или тактик в бизнесе, а с себя и своей речи.

Источник: delovoymir.biz