Как испортить продажу? 5 ошибок

О чем речь?

У нас на сайте много видео и статей на тему продаж. Но прежде чем перейти к техникам и скриптам, изучи главные ошибки 70% продавцов. В этой статье ты узнаешь, как испортить заявку и потерять клиента навсегда. Что нужно сделать тебе, как продавцу, чтобы сделка точно не состоялась? Тебе нужно совершить 5 главных ошибок.

1. Не установить контакт

Это значит — не вызвать состояние доверия и дружелюбия. Нужно расположить к себе человека, чтобы ему было комфортно отвечать на уточняющие вопросы. Если этого не сделать, то клиент уже на первом этапе будет избегать разговора.

Менеджер не представился и толком не сказал, из какой он компании. Он не установил контакт. Человек не понял, кто звонит, и что нужно этим телефонным шутникам. 

Естественно, он не ответит ни на один вопрос менеджера. Скорее всего, клиент просто закончит разговор. А менеджер останется без бонуса.

Вот что бывает, если не установить контакт:

2. Не выявить потребности

Потребность — это проблема, с которой пришел к тебе человек. Например, клиенту нужно быстро заменить окно. На улице январь, окно разбилось, а дома холодно. Ему без разницы, сколько лет ваша компания на рынке. Не важна даже цена. Клиенту важна скорость установки нового окна. Чтобы сделали сегодня. Сейчас. Быстрее! Дома мороз!

Потребность — это конкретная проблема человека

Выясни, в чём потребность клиента. Какая у него проблема. Без этого ты не поймешь, какая конкретная информация ему нужна. Не расскажешь ее. Останутся вопросы. Появится возражение. Ты не отработаешь возражение и продажа не состоится. Это фиаско, друг.

Чтобы выявить потребность, задавайте открытые вопросы. 

Например: 

— Если не секрет, вы для кого выбираете?

— Можете сориентировать меня по бюджету на ваше путешествие? Плюс-минус.

— Как вы хотели бы отдохнуть? Шоппинг, дайвинг, пляжный отдых, мероприятия или что-то ещё?

3. Создать вакуум в голове клиента

Вакуум — это неотвеченный вопрос. Вопрос возник, если ты не дал достаточно информации, чтобы клиент сказал «да». У человека в голове появился вопрос. Ты не ответил на него. Возник вакуум. Вопрос распаковался и превратился в возражение.

Например, клиенту непонятно, сколько будет строиться его дом. Менеджер не дал информацию об этом. А клиент не стал спрашивать. Вопрос в голове клиента «сколько будет строиться дом?» быстро превратился в возражение «у меня нет времени строить дом».

Дай всю необходимую информацию, чтобы человек сказал: «да, я покупаю»

4. Не отработать возражения

Возражения — это когда у клиента появляется объективная причина не покупать. Причины бывают разные: дорого, у конкурентов дешевле, я не смогу, я вам не доверяю, жена не разрешает, нет времени, я вообще-то замужем и другие. Большинство продавцов просто не обрабатывают их и теряют клиента. Не надо так.

Почему появляются возражения? Если человек оставил заявку на сайте или написал лично — значит на этапе маркетинга возражений не было. Они появились во время продажи. Человек вошел в «состояние возражения». Это произошло, потому что на предыдущем этапе ты создал вакуум.

Это как в драке: сначала нарастает напряжение. Повышается тон разговора. А потом кому-то прилетает в нос. Так и в продажах. Возражение — это «удар в нос» продавцу.

Отказ в 90% случаев — просто возражение

Если для клиента «дорого» — объясни, почему такая цена. Из чего она складывается. Дай скидку, рассрочку или возможность купить в кредит. Если клиент «не доверяет», то покажи ему лучшие кейсы. Посмотри видео о том, как обработать возражение «у других дешевле»:

5. Не назначить следующий шаг

Не назначать следующий шаг — это потерять клиента навсегда. Если на предыдущем этапе ты не отработал возражение, просто удержи клиента. Когда он «сливается», нужно назначить следующий шаг.

Не купил сейчас — купит потом

Следующим шагом может быть звонок, письмо или встреча. Не получилось продать сейчас — назначай следующий шаг. Она сказала «я подумаю» — назначай следующий шаг. Она пошла с тобой в ресторан — назначай следующий шаг. Она не берет трубку и заблокировала тебя в соц. сетях — это уже «отказ».

Если у клиента сейчас нет денег — перезвони ему через неделю. Если он хочет посоветоваться с женой — отправь ему коммерческое предложение на почту. Назначай следующий шаг.

Посмотрите видео о том, зачем нужен следующий шаг:

Делай больше попыток

Чем больше ты совершаешь попыток, тем точнее действия. Найди свое действие, которое даст предсказуемый результат. Мы называем это действие рычагом. Рычаг продавца — это звонок. 100 звонков при конверсии 30% дадут 30 продаж. А тридцать продаж могут дать 300 тысяч рублей. Значит, чтобы тебе заработать 300 тысяч рублей — нужно сто раз позвонить целевым клиентам