Интервью с Вадимом Дозорцевым.Часть 1

В первой части интервью вы найдете ответы
Вадима Дозорцева на следующие вопросы:

-Вымрет ли профессия продавца в будущем?
-Холодные звонки VS email \ FB \ LinkedIN: что лучше ?
-Какой стиль управления продавцами лучше: кнут или пряник ?
-Как бороться с выгоранием в продажах?
-Про стандарты продаж и фразы: "Добрый день. Меня зовут... Я представляю Компанию..." Как вести живой диалог с Клиентом, а не шаблонный ?

Тарас Алтунин (ТА): Добрый день, Вадим. Хотелось бы начать с философского вопроса: вымрут ли продавцы как специалисты в будущем, через 10-15 лет?

Вадим Дозорцев (ВД): Никогда не вымрут. Эта профессия вечна. И чем больше развиваются технологии, тем большее значение приобретает профессия продавца. Но есть объяснение. Я процитирую знаменитого швецкого бизнес-мыслителя - Кьелл Нордстрема (Автор бестселлера «Бизнес в стиле фанк). Он сказал: «Всё, что может быть оцифровано, будет оцифровано. Всё, что будет оцифровано-будет скопировано. Всё, что будет скопировано – будет обесценено». Поэтому любые методы продаж без продавцов будут копироваться, потому что в цифровом пространстве легко это сделать. Соответственно цифра digital и всё с этим связанное - это лидогенерация, а всё остальное – дело продавца.

ТА: Но это я сейчас говорю про розничные продажи. Я про этот вопрос в магазинах: «Чем могу вам помочь?»

ВД: А чем тебе не нравится этот вопрос?

ТА: Навязчивость

ВД: А что плохого-то в этом?

ТА: Ну ты знаешь, что продавец сейчас будет тебе что-то предлагать

ВД: А зачем ты магазин-то пришел? Просто так?

ТА: А я пришел познакомиться, например, с материалом, но я знаю о нём всё.

ВД: Это следующая тема. Это вопрос о том, что если продавец будет очень важен, то важна не его личность, а квалификация. А его квалификация, в первую очередь, – понимание и умение понять на какой стадии клиент находится. Если ты заходишь в магазин просто познакомиться, посмотреть, поглазеть – просто время проводишь, то чего к тебе приставать? Не нужно к тебе приставать. А если пришел по делу, то тебе эта помощь вообще нужна. Поэтому если мы говорим про квалифицированных продавцов, то они должны понимать подходить или не подходить. Понимаешь в чем дело? Поэтому когда я говорю, что продавцы будут вечны, это значит, что квалифицированные продавцы будут вечны, а не люди, которые оформляют документы и делают отгруз. А таких людей точно заменят роботы, это уже совсем никакая не проблема. Такой ответ мой.

ТА: Полностью согласен. Спасибо. Следующий вопрос тоже будет про эволюцию в продажах: холодные звонки против e-mail, Facebook, LinkedIn, мессенджеров.

ВД: А какое у тебя представление? Это всё звенья одной цепи.

ТА: Слышали уж наверняка, что очень многие люди не любят, когда им в незапланированное время поступает какой-то звонок

ВД: Звони в запланированное время. Это продолжение той же темы. Давай назовём это не «холодный», а «проактивный» звонок, когда мы инициируем его. Он точно так же должен быть подготовлен. Точно так же перед этим мы должны немножечко «покасаться» клиента, чтобы он знал нас: и почту ему послать, и в соцсетеях его «потрогать».

ТА: Это уже последствия. Раньше и я так работал: узнаю телефон директора либо ж через секретаря захожу, и начинается это самое первое «касание» через холодный звонок.

ВД: И это тоже возможно. Что плохого-то? Всё очень просто. Вот если бы ты делаешь 50 звонков, то у тебя бы была конверсия 5%. Если ты в B2B или в дорогом B2C, назначал бы 2-3 встречи. И что плохого в этом?

ТА: Я согласен. Но я именно о том, что люди стадии директоров и других значимых должностей всё больше и больше относятся к этому с негативом.

ВД: Они всегда относились к этому с негативом. И что теперь? Ты сидишь за ужином, смотришь телевизор, а тебе показывают рекламу женских прокладок. Ты же как-то не переживаешь. Ты уже привык. Бог с ними, с прокладками, не самая страшная тема. Показывают лекарство от поноса, а ты же привык. Понимаешь, вопрос в следующем: в современном мире неважно, какими коммуникациями ты пользуешься, важно в какой последовательности этих коммуникаций и насколько ты профессионален в них. Всё остальное – лирика.

ТА: Согласен. Здорово, спасибо. Немного про управление сотрудниками продаж: кнут или пряник?

ВД: И то, и то. А почему мы должны противопоставлять? И так, и так.

ТА: А если кнут с одним не работает?

ВД: Как это не работает?

ТА: Демотивация происходит.

ВД: Кто сказал?

ТА: Я могу так по себе оценивать это. Одно дело – конструктивная критика, которая делает тебя лучше, а другое дело, когда тебе безосновательно что-то говорят.

ВД: А почему безосновательно, а если основательно? Основательно - это кнут. Если тебя основательно выпороли, то это кнут или что? Понимаешь, какая вещь: если ты всю жизнь будешь есть только сладкое, у тебя будет кариес. Иногда надо есть горькое.

ТА: А если всю жизнь кнут?

ВД: Тоже плохо. Я же тебе говорю: сбалансировано. Доля пряника к доле кнута примерно 3 к 1: три позитивного, одно негативное. Разумно?

ТА: Да, согласен.

Когда много кнута, происходит какое-то выгорание в продаже непосредственно. С ним как бороться специалистам, причём хорошим специалистам?

ВД: Смотри: никак. Выгорание происходит у кого-то через 3 года, у кого-то через 5, у кого-то через 7. Если окончательно выгорание происходит, то всё, никак нельзя бороться. Это надо просто принять и поменять сферу деятельности.  Такой честный и жесткий ответ на твой вопрос.

 Если это просто плохое настроение, отсутствие энергетики, усталость, то надо отдыхать, развеяться, найти себе какие-то инструменты пополнения энергетического баланса: спорт, экстрим, хобби и так далее. А когда происходит настоящее выгорание…

 Я сейчас объясню, почему оно должно происходить. Представь себе: ты продавец, даже не телефоны, а полевой, настоящий sales работаешь с крутыми клиентами. И 5 лет одно и то же: одни и те же лица, одни и те же вопросы, одни и те же возражения, одни и те же отмазки, одни и те же претензии. Слушай, человек – не машина. Он, конечно, будет выгорать.

 Американская статистика говорит, что в среднем 5 лет в одной компании в одном сегменте. Соответственно, дело руководителя – думать, как продлить очарование, как продлить этот срок. Менять сегменты, давать новые вызовы, переводить на какие-то продуктовые линейке. Почему в западных компаниях людей так ротируют периодически? Чтобы дать новую волну эмоций, новые впечатления.

ТА: Мы немного коснулись компетенций продавца. Сейчас много учат каким-то стандартам. Даже обычному рядовому человеку звонят с  Forex и эти стандартные: «Добрый день! Меня зовут Тарас. Я из компании такой-то. Подскажите, а удобно ли Вам сейчас говорить? А как я могу к Вам обращаться?». Вот эти замыленные стандарты против человеческого общения такого формата, как мы сейчас с Вами общаемся. Как здесь грань уловить? Что лучше? Понятно, что сходу так сразу не получится выйти на коммуникацию по телефону или по e-mail.

ВД: Всё как в жизни. Сначала, когда ты ребенок, ты учишь стандартные фразы, потом ты их тренируешь, потом твой словарный запас расширяется, для этого ты читаешь книжки и смотришь фильмы, правильно? Как в жизни. У тебя получается многое, ты становишься интересным человеком. Как ты становишься интересным человеком, возможно, востребованным, ты становишься уверенным. А когда ты становишься уверенным, то для тебя нет проблем в разговорах с людьми. Вот как ты, например. У тебя опыт в продажах. Для тебя поговорить с человеком – не какая-то мегапроблема. Правильно?

ТА: Конечно.

ВД: Почему? Потому что ты много раз повторял базовые фразы: «Здравствуйте! Меня зовут Тарас…». Тут важный момент из тех же самых скриптов подготовки продавцов. Понятно, что фраза «Как я могу к Вам обращаться?»  очень странная. Ты что мне звонишь и не знаешь, как меня зовут? То есть часть фраз, конечно, надуманная. Это, наверное, бизнес-тренер напридумывал. А часть фраз абсолютно нормальная, житейская: «Здравствуйте, меня зовут Тарас. Девушка, а как Вас зовут?». Ты же так делаешь?

ТА: Делаю

ВД: Кто тебе улыбается прекрасной улыбкой, говорит: «Меня зовут Наташа, или Ира, или Лена». А кто-то говорит «Тарас, мне сейчас не до Вас» и проходит мимо. И так далее, и так далее. Ты же не умираешь от этого. Ты спокойно общаешься. Поэтому, если мы хотим вырасти в хороших коммуникаторов, это дело многочасовых тренировок как в тренинговом с тренером, меж собой, с зеркалом, с видео, так и многократных, многократных, многократных повторений в реальной жизни, многократных отказов, которые тебе дают. И вот через эти отказы, многократные повторения, ты научаешься. А что значит научаешься? У тебя есть много приемов и стереотипов. Не один, а много. Помнишь, я несколько минут назад говорил, что в современном мире продавцу нужна квалификация, понимание, что клиент из себя представляет, и в какой стадии он сейчас находится, в какой температуре он? И этот момент понимания накладывается на то, что у тебя под каждый вариант развития клиента, у тебя есть свои фразы и стереотипы. Со стороны кажется, что ты просто великий продавец, великий коммуникатор, а, на самом деле, натренированный. Простая аналогия. Например, возьмём каких-нибудь великих актеров. Кто тебя нравится? Де Ниро, Аль Пачино…. Ну вот кто твой любимый актёр?

ТА: Уилл Смит.

ВД: Уилл Смит! Прекрасно, чудесно, он обаятелен. Чем Уилл Смит отличается от студента второго курса театрального вуза? Вот кажется, что Смит такой! Вот прям такой-такой! Да нет. Мало того, что у Уилл Смита есть природное обаяние, харизма, у него много натренированных приемов. А у студента второго курса один-два приема пока. Он еще не успел набрать этих приемов. И когда мы смотрим за игрой великих актеров, они все время разные: тасуют, тусуют свои разные стили. Здесь он такой, а вот здесь вот такой. В «Дне независимости» Уилл Смит вот такой, а в «Я - легенда» он совсем другой. Правильно же?

ТА: Правильно

ВД: Он умеет. Он натренирован.

ТА: Я согласен, что со временем всё идёт лучше и лучше, но не у каждого получается.

ВД: Не у каждого. Нет. Не каждый же может быть актером? Не каждый.

ТА: Да, хоть он и закончил институт.

ВД: Моя точна зрения в том, что продавцом, таким настоящим продавцом, может быть 5% населения.

 Продавец настоящий – некий сплав качеств. Каких? Коммуникабельность – умение говорить и умение слушать. Это очень важно: не только говорить, но и слушать. И чаще всего слушать важнее, чем говорить. Если ты только умеешь слушать, но плохо говоришь, то презентацию не сделаешь. Если ты только говоришь, то потребности клиента не определишь, не услышишь его ответ. Плюс ты стрессоустойчивый. Очень многие вещи, связанные с отказами, ты спокойно пропускаешь мимо себя. Плюс я в шутку говорю, что продавец – человек с чуть-чуть пониженными моральными устоями. Что такое хорошая презентация? Это выпятить какие-то позитивные стороны своего предложения и заретушировать плохие. То есть продавец не может быть кристально честным человеком, который просто говорит: « Аллилуйя! Дорогой клиент, вообще, правда сказать, шницель, который мы в ресторане подаём, отвратительный».

 Следующий момент. Это человек, который получает удовольствие от общения с людьми. Он не просто коммуникабельный, он ещё и живёт этим общением. Этот человек внимателен в отношениях. Он ничего не забывает: дни рождения и так далее. Представляешь? И этот набор качеств объединяется в какой-то пропорции далеко не во всех людях. И получается, что вот эти 5% населения могут быть продавцами, потому что в них этот коктейль существует.

ТА: И вместе с этим профессия продавца третья по популярности в мире.

ВД: По популярности-то третья, только ты сам понимаешь, что хороших продавцов не так много. Почему? Потому что очень многие люди в продажах сами себя мучают и нас, клиентов, мучают. Это не их работа. Это первое. Продавец - некий набор качеств, который должен быть у человека. А второе – это его трудолюбие и тренировки. Много часов, которые он потратил на то, чтобы стать профессионалом. Это же не просто так. Это же часы, часы, часы, часы, часы…. Ну вот как-то так.

Конец первой части.
В следующей части буду раскрыты ответы на следующие вопросы:
-Как стать отличным продавцом, не имея опыта ранее в В2В продажах? -Как быть продавцу, когда пришел на новую работу, а тебя ничему не учат?
-Что делать когда Клиент начинает диалог с фразы "Какую скидку вы мне предоставите?"

Оставайтесь на канале https://t.me/Salesnotes