Fish!
Resultados del estudio de clientes
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1. Nuestros clientes temen trabajar con nosotros. Nos llaman los «sonámbulos», porque les damos la impresión de estar sedados. Preferirían discutir en vez de tener que enfrentarse al tratamiento impersonal que reciben.
2. El trabajo que hacemos es adecuado, pero rara vez nos ofrecemos a ir más allá y ayudar a los demás a atender a nuestros clientes externos. Hacemos nuestro trabajo y punto; nada más.
3. A menudo tratamos a nuestros clientes como si nos estuvieran interrumpiendo.
4. Con frecuencia enviamos a nuestros clientes de una persona a otra, sin mostrar interés alguno en resolver el problema. Parece que intentamos evitar responsabilidades.
5. Nuestros clientes hacen bromas de nuestras respuestas, o mejor dicho, de la falta de respuestas a cualquier problema que surge después de las 16.00 horas. Se ríen de la estampida hacia el ascensor que hay a las 16.30.
6. Nuestros clientes se cuestionan nuestro compromiso con la empresa.
7. Se alude a nosotros como «la última fase de la decadencia».
8. Se está estudiando la posibilidad de contratar a una empresa de fuera para que haga nuestro trabajo.
Stephanie dijo:
-NUESTRO equipo se sintió sorprendido y después enfadado ante estos resultados. Poco a poco nos dimos cuenta de que los clientes sienten lo que sienten. Por muchas excusas que ofrezcamos o más vueltas que le demos, no podemos cambiar la manera en que sienten nuestros clientes internos. Es la realidad que ellos ven. La pregunta es: ¿qué vamos a hacer al respecto?
Otro miembro del equipo continuó con considerable pasión.
-Yo creo que no nos damos cuenta de lo importante que es nuestro papel en First Guarantee. Mucha gente cuenta con nosotros y nos mira mal cuando nos retrasamos o dejamos cosas sin resolver. El hecho de que muchos de nosotros tengamos otras obligaciones y de que no nos sintamos muy satisfechos en la escala de las compensaciones no es problema suyo. Ellos sólo intentan servir a los clientes que pagan nuestro sueldo y nos ven como un impedimento para ofrecer un servicio de calidad.
Luego prosiguió Stephanie.
-Necesitamos vuestras ideas y las necesitamos desesperadamente. Por favor, ayudadnos a salir del vertedero y a alegrarles el día a nuestros clientes. Cada grupo dispone de cuarenta y cinco minutos para encontrar cuantas más ideas, mejor. Haced el favor de tomar asiento y empezar. Un miembro de nuestro equipo anotará lo que digáis.
Hubo un silencio. A continuación los grupos empezaron a abordar el problema, todavía pletóricos de la energía generada por la primera presentación.
Pasado el tiempo, Stephanie dijo:
-Vamos a hacer una breve pausa para que las personas que han estado tomando notas puedan rehacerlas.
Diez minutos después volvieron a reunirse. -Aquí tenemos un breve resumen de los resultados -dijo— y este premio es para los miembros de la mesa número cuatro.
Las personas de la mesa cuatro se levantaron y fueron a recoger las insignias de «Alegrarles el día». Los demás recibieron insignias más pequeñas. A continuación, la atención se centró en el resumen.
Ventajas de «Alegrarles el día»
· Es bueno para el negocio.
· Atender bien a nuestros clientes nos proporcionará la satisfacción que se siente cuando atiendes a otra persona. Hará que nuestra atención se centre en la manera de servir eficazmente a los demás, en vez de quedarnos sólo con nuestros problemas. Es saludable, nos sentiremos bien y desencadenará más energía.