Этапы продаж

@iboomer

Как и обещал начинаю писать про продажи, многие не любят это дело, в силу по моему мнению нашего Русского менталитета. Сам я не считаю, что продажи зашкварно, унизительно, низко и т.д. об этом я писал в одной из своих предыдущих заметок.

Давайте же начнем...

Диалог о продажах нужно начинать с избитой всеми темы: "этапы продаж"- об этом написана куча, как хороших книг, так и книг с красивой обложкой, снято куча роликов на ютюбе и об них многие читали и знали, но тем не менее, это база, без которой разговор о продаже сводиться к пустому сотрясанию воздуха..

И хотя во многих книгах написано, что всего 5 этапов продаж, я считаю, что их семь, вот они:

Начало разговора
Выявление потребности
Вовлечение (используется не у всех)
Презентация
Объявление цены
Работа с возражениями
Завершение или позитив

Сейчас подробно расскажу о каждом из них:

Начало разговора

Начало разговора, это самый важный и один из самых сложных этапов, он есть в любой продаже, при личной встречи, при холодном звонке, когда к вам приходит или звонит человек, всегда.

Самый сложный он потому, что это первый контакт и нужно человека "зацепить", как ни странно, этот этап многие просто игнорируют... когда на собеседовании я прошу продать ручку/себя/глобус и т.д. большинство сразу начинают презентацию этой ручки, ни начала разговора ни выявления потребностей ни вовлечения сразу сходу: "это хорошая ручка, потому что..." - смотришь на это и думаешь, ну кто тебя так учил продавать...

Примеры на мой взгляд хороших "скриптиков", по которым сейчас реально работают люди:

Горячие продажи в контакт-центре интернет провайдера(входящие звонки)

- Здравствуйте меня зовут Илья, чем я могу вам помочь?

- Я хочу подключить интернет

- Подскажите, пожалуйста ваш адрес, я проверю возможность подключения

- (говорит адрес)

- Как я могу к вам обращаться?

- Михаил.

- Михаил, по вашему адресу ...

Дальше будут следующие этапы...

Холодный прозвон, опять интернет провайдер

- Здравствуйте, меня зовут Илья, я провожу контроль качества интернета и кабельного телевиденья в вашем доме, можете уделить мне 3 минуты вашего времени?

Если человек дает добро, опросом выясняем потребности, если нет, звоним дальше)

Магазин обуви, горячие продажи

- Здравствуйте у нас сегодня проходит акция, скидка 10% на летнюю коллекцию.

Если реагирует выяснение потребностей, если не реагирует менеджер должен "потусоваться" недалеко от покупателя и попробовать начать выяснять потребности после

Этих примеров можно писать бесконечно, обычно это короткая информация с целью заманить покупателя и не дать ему сходу понять, что ему в скором времени будут продавать...

Выявление потребностей

Это вот знаете, как если бы вы брали интервью а конечная цель этого интервью, самому понять, на каких условиях вы можете сотрудничать с клиентом... Нужно выяснить, что нужно клиенту, как он этим планирует пользоваться, выяснить смотрел ли он другие варианты на рынке и т.д.

Примеры хорошего выяснения потребностей:

колл-центр, входящие звонки, интернет провайдер

- Михаил, по вашему адресу мы подключаем интернет, кабельное ТВ и телефонию, вы какие услуги хотели бы подключить?

- Интернет и кабельное тв

- Я вас понял, скажите вы уже выбрали тарифный план или вам подсказать?

- Подскажите...

- Хорошо, уточните, вы вообще, активно пользуетесь интернетом, смотрите ли видео или онлайн трансляции, играет ли кто-нибудь из домашних в онлайн игры, может быть часто общаетесь по видеосвязи например вайбер/скайп/фейстайм?

- Ну... видео смотрим, иногда в скайпе общаемся с родственниками и вконтакте сидим..

- Понятно, подскажите, сколько устройств будете подключать, телефоны/планшеты/ноутбуки/телевизор?

- эээ.. 2 ноутбука, 2 смартфона и планшет

В целом этого, как правило достаточно, что бы определиться с тем что нужно клиенту, дальше будет презентация тарифа..

На исходящих звонках задаются вопросы пользуется ли вообще человек интернетом, имеются ли проблемы с интернетом, просят по десятибальной шкале оценить качество услуг интернета и ктв и делают презентацию
В магазине обуви, после того как человек остановится на определенной модели, строиться примерно следующий диалог:

- Вы себе выбираете или кому то?

- Себе

- На лето или осень?

- На лето

- Уже смотрели в других магазинах?

- Да смотрела, попросила отложить пару моделей

- У нас видите что нибудь подобное, я почему спрашиваю, если покажите на то, что вам более менее подходит я подберу, что-нибудь из подобного у нас, выберем самые лучшие и посмотрим как на ножке сидит?

В целом я думаю вы поняли о чём я хотел сказать, это не вопросы по типу "Что вас интересует?" и сразу продажа... но это не сложно, все фразы вариативны, те фразы которые написаны, это минимум, здесь не пишу больше с целью экономии вашего времени..

Да, чуть не забыл, если у вас цепочка вопросов и вы работаете в холодных продажах, спрашивайте разрешения, для того, что бы задавать эти вопросы, в этом случае ответы будут яснее и подробнее да и потенциальный клиент будет подготовлен...

- Я сейчас расскажу вам всё о нашем предложении, но мне нужно задать вам несколько вопросов, хорошо?

- Да, хорошо.

- Задаете вопросы

Вовлечение

Об этом почему то мало где пишут и говорят, но на самом деле часто используют.

Пару примеров вовлечения:

Бесплатный день/неделя в спорт-зале: человек пришел, позанимался, ой как классно у вас, сколько абонимент стоит, давайте возьму...

Тест драйв в автосалоне: человек пришел, берите машину покатайтесь, ой какая классная машина и на свои жигули садиться не охото, кредит же есть, оформляем...

Это один из самых сильных инструментов продаж, если вы строите свой отдел продаж, постарайтесь его продумать, если есть такая возможность, используйте!

Презентация

Да, вы можете презентовать с учетом выгоды, преимуществ и так далее, но это слабо работает, нужно презентовать с учетом потребностей которые были выяснены на этапе выяснения потребностей а так же с учетом проблемы, которая есть у клиента или "нарисовать" ему эту проблему.

Пример хорошей презентации:

- Я могу вам предложить тарифный план, который называется "Тариф 2", это отличный тариф для ваших потребностей, он включает в себя интернет и кабельное-цифровое тв. Что касается интернета 80мбит/с днем и до 100мбит/с ночью, этой скорости будет достаточно для просмотра онлайн видео в хорошем качестве без подвисаний, видеообщения в скайпе и конечно же для обычного просмотра страниц в интернете всё это с нескольких устройств одновременно. Кабельное тв включает в себя порядка 200 цифровых каналов, без дополнительных приставок, если у вас современный телевизор, если же телевизор старенький на него будет поступать порядка 70ти аналоговых каналов. Стоимость этого тарифа 650 рублей в месяц.

Если нет ответа более 2-3 секунд задаем "продающий" вопрос:

- Вам подходит этот тарифный план?

Объявление цены

Очень часто продавцы объявляя цену очень долго ждут реакции человека, не нужно так, выберете себе один из вариантов:

Подождать 1-3 секунды и задать продающий вопрос
Просто назвать цену и продолжить дальше

В любом случае не нужно бояться цены, какой бы большой или маленькой она не была бы, "легко сказали, легко прошла"...

Как пример: "Это будет стоить 100 тысяч рублей, смотрите что мы сейчас делаем..."

Работа с возражениями

Эту тему я не буду особенно раскрывать по двум причинам:

Чаще всего с этим этапом продаж особых проблем не возникает, продавцы отрабатывают возражения...
Это оочень большая тема и по ней можно написать еще не одну книгу с красивой обложкой ну и я напишу в дальнейшем отдельную статейку на эту тему...

В двух общих словах, скопирую информацию из обучения которое я проводил своим сотрудников..

Возникновение возражений и сопротивления со стороны собеседника – это нормальное явление. Не следует по этому поводу раздражаться или удивляться. Не все из того, что вы предлагаете должно быть немедленно воспринято другим человеком. Что-то ему нужно понять, к чему-то привыкнуть.
Возражение не следует воспринимать как окончательный отказ. Это всего лишь временное препятствие на пути к достижению договоренности. У сопротивления есть своя причина. Задача продавца на этом этапе выяснить в чем она заключается и найти приемлемое решение, которое устраняет или обходит проблему.
Не следует пренебрегать или обесценивать сомнения собеседника.
Если человек возражает - значит его действительно что-то беспокоит.

Пару хороших фраз на этом этапе:

Что вам мешает принять решение сейчас?

Я правильно понимаю, вы готовы купить, но что то вас останавливает?

Мне кажется, вопрос не в том, что нужно посоветоваться, а в том, что у вас остались вопросы. Давайте начистоту, какие остались вопросы, я на них отвечу.

Завершение или позитив

Вот все обычно говорят:"Всё, да договорились, всё ждите, всего доброго"- а потом клиенты пропадают.. Нужно всегда подкреплять:

- Всё, заявку я оставил, дальше смотрите как будет, такого то числа к вам прийдут монтажники, проведут вам 2 кабеля один для интернета, второй для кабельного тв, сделают настройку интернета на вашем компьютере, покажут что интернет работает, покажут, что скорость соответствует тарифу, так же сделают автонастройку на телевизоре, покажут, что всё работает отлично, ни чего не кубит не подвисает, вам нужно будет с собой иметь паспорт и авансовый платеж, монтажники так же принесут вам 2 договора, один нам, другой ваш, в них необходимо будет поставить вашу подпись и прописать ваши паспортные данные, у вас какие либо еще вопросы ко мне есть?

- Нет..

- Хорошо, спасибо за выбор нашей компании, хорошего завершения дня/вечера/ночи

В общем и целом это всё, в конце продажи у вас должна получиться, примерно такая схемка в голове: