ЭТАПЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ ТУРАГЕНТСТВА

               1. Знакомство и установление контакта с клиентом. Менеджер должен быть приветливым, в самом начале разговора представиться сам и обязательно уточнить у клиента, как к нему обращаться. В течение разговора нужно хотя бы 2-3 раза обратиться к клиенту по имени. Если это визит в офис, нужно обязательно предложить чай/кофе/воду.

           2. Выявление потребностей клиента. При этом нужно задавать максимально много вопросов, чтобы сузить круг поиска идеального тура для клиента. На этом этапе желательно понять, кто принимает решение и когда планируется принятие решения.

           3. Презентация предложений для отдыха. Выбираем наиболее интересные и максимально отвечающие потребностям клиента на наш взгляд варианты.

           4. Работа с возражениями и вопросами клиента. При этом желательно приводить примеры из опыта и факты.

           5. Завершение продажи и допродажа услуг. На этом этапе менеджер составляет договор на туристическое обслуживание, предлагает дополнительные услуги - страхование от невыезда, улучшенную категорию номера, индивидуальный трансфер, питание на борту, выбор места в салоне самолета. До бронирования тура менеджер принимает оплату/предоплату, если нужен счет, формирует его в системе для клиента. Предварительное бронирование/бронирование тура в сроки, когда есть возможность без штрафов ануллировать тур, можно делать до предоплаты по туру клиентом.

ЗНАКОМСТВО

На этом этапе нужно представиться, спросить, как обращаться к туристу. Ответ лучше зафиксировать сразу в CRM-систему, чтобы потом не пришлось переспрашивать имя во время разговора или прослушивать запись разговора с туристом. Если это визит в офис, нужно обязательно предложить чай/кофе/воду. При этом, как настоящий турагент, учитываем время года и вероятные потребности клиента- в жаркое время логичнее предложить воду, нежели чай. Пока готовим напиток, начинаем беседу о пожеланиях клиента.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Этап выявления потребностей чуть ли не самый важный этап продаж. Объясняю, почему. Если менеджер не выспросит у клиента максимальное количество пожеланий, как же он сможет выдать те самые 3-4 варианта тура, которые он должен выдать в итоге? А никак! Итог работы с туристом – провал или в лучшем случае вопрос от туриста по уже подобранному кем-то варианту, а какую скидку сможете сделать на этот кем-то угаданный вариант Вы.

Итак, идем по порядку.

Перед Вами турист, который, если он уже отдыхал где-то раньше, может вполне и сам четко (как Вам может показаться на первый взгляд) изложить свои требования, при этом еще и вспомнить места предыдущего отдыха, описать, что понравилось, что запомнилось, а чего не хватало. Но так, чтобы турист все сделал сам, не бывает. Ведь он не знает всех ньюансов, которые знаете Вы, профессиональный турагент.

Что же мы должны выспросить у нашего клиента?

Для начала базовые вопросы. Ответы на некоторые из них помогут в том числе определить серьёзность намерений клиента.

1.     Даты поездки. Если у человека есть конкретные даты отпуска, привязка к какой-то дате, он с большей вероятностью быстрее определится. Если же он не определен в дате, скорее всего, этот человек будет перебирать варианты, пока не получит какое-то супер-выгодное предложение. Либо есть вариант сузить даты предложив человеку даты с оптимальными погодными условиями под его потребности либо с оптимальными ценами и аргументировать, почему стоит приобретать тур уже сегодня.

2.     Состав группы отдыхающих. От состава группы отдыхающих будет зависеть следующий вопрос. Если едут с малышами до 3 лет или с пожилыми людьми, вариант лыжи, походы и экскурсионный тур мало вероятны. Скорее всего это будет отдых на море. Если клиент просит подобрать активный вид отдыха, предупреждаем о том, какие могут быть ньюансы, даем рекомендации, если соглашается, подбираем ему варианты. Помним всегда о том, что тур подбирать будем не себе, а тому человеку, который сидит перед Вами/пишет Вам.

3.     Какой тип отдыха интересует: пляж, горы, лыжи, походы, экскурсионный тур, круиз, пляж+экскурсии. При этом варианты должен произносить менеджер – перед Вами может сидеть/Вам может писать/звонить человек, у которого образовался отпуск, он решил куда-то поехать, а куда и зачем, еще и сам толком не знает. Такой тип клиента нужно заинтересовать каким-то интересным туром или экскурсией в туре (вариант из опыта продажа новогоднего тура в Стамбул через экскурсию на корабле по Босфору в новогоднюю ночь).

4.     Загранпаспорта. Нужно обязательно выяснить, какие у клиента паспорта и срок действия. Вопрос: зачем? Во-первых, не все люди знают, что для поездки в Турцию нужны загранпаспорта или ID карты. Кто-то считает, что и по обычному внутреннему паспорту можно полететь. Совсем мало кто знает о том, что для въезда во многие страны есть требования к сроку действия загранпаспорта. Если у клиента еще не биометрический загранпаспорт, а паспорт старого образца, не будет смысла рассматривать страны Шенгена на ближайшие даты, по крайней мере.

Если срок действия загранпаспорта уже не позволяет лететь в Турцию или Египет, не будет смысла подбирать тур на ближайшие две недели и до выяснения сроков изготовления загранпаспорта (объясняем тем, что в случае задержки срока выхода паспорта перенести тур не будет возможности, потому что понятия перенос тура нет – есть аннуляция и новая бронь, аннуляция почти всегда с компенсацией затрат туроператора).

5.     Страна поездки. Корректируем пожелания туриста исходя из данных о загранпаспорте.

6.     Бюджет. Здесь нужно спросить аккуратно, потому что многие клиенты не хотят называть цифру, чтобы менеджер не начал предлагать более дорогие варианты, чем мог бы, по их мнению. Лучше начать вопрос со звездности отеля, в котором хотят отдохнуть. Если человек говорит, что не знает, открываем систему подбора туров или из памяти называем цифры, от которых стартует стоимость отелей 3, 4 и 5 звезд, уточняем у клиента, что будем рассматривать. Если выбирают минимальный бюджет, часть вопросов, связанных с пожеланиями к отелю, нет смысла задавать.

Часто туристы могут ответить на вопрос о бюджете, что им нужно недорого или подешевле. В таком случае турагент не должен делать умозаключения, переводя их ответ в конкретную цифру. Будет уместным улыбнуться и ответить, что у каждого свое недорого или подешевле, а в данном случае необходимо понимать, что имеет в виду клиент, который сидит перед Вами.

7.     Предыдущий опыт поездок. Ответ на этот вопрос поможет сориентироваться, что предлагать, а от чего предостерегать. Если у человека был опыт поездок в очень хорошие дорогие отели, а сейчас изменилось финансовое положение и ищет тур гораздо дешевле, чем привык ездить, желательно озвучить, сколько стоит привычный ему вариант сейчас и объяснить, что в варианте подешевле будет более скромное питание, номера, территория, обслуживание и т.д.

Вопросы, которые помогут сузить круг поиска тура и сделать подбор вариантов максимально соответствующим требованиям Вашего клиента.

Если это экскурсионный тур, задаем следующие вопросы.

1.     Вид транспорта: авиа или автобусный тур. Бытует мнение о том, что автобусный тур гораздо дешевле, чем авиа. Если мы говорим о поездке за 5 дней в 4 страны, то так и есть. А если это поездка в одну-две страны, срок поездки 5-7 дней, не всегда так. На данный момент на рынке есть предложения по авиатурам, конкурентные по цене с автобусными. Например, авиатуры в Прагу, Будапешт, Стамбул, Батуми, Тбилиси или экскурсионные туры в Италию.

2.     Если турист планирует автобусный тур, задаем вопрос по поводу ночных переездов в туре, объясняем преимущества и недостатки таких переездов. Если турист говорит сразу четко о том, что у него здоровье не позволяет ехать с ночными переездами, рассказывать об их преимуществах уже нет смысла. Есть смысл попытаться такого туриста, заботясь о его здоровье, отправить в авиатур. Возможно, он не спрашивает авиатур из-за ложного предположения о его гораздо более высокой стоимости.

3.     Спрашиваем о цели поездки. Как правило, человека редко интересует конкретный маршрут. Есть ряд достопримечательностей, которые клиент желает посетить. Учитываем пожелания в подборе тура.

4.     Питание. В основном в экскурсионных турах питание – завтраки. Но в некоторых экскурсионных турах предлагают завтрак+ужин. Если едут с детьми или есть проблемы с желудком, лучше брать завтрак+ужин, потому что обедать в экскурсионных турах чаще не получится, потому что программы очень насыщенные и если есть выбор осмотреть ту или иную часть города, в котором Вы всего на пару-тройку часов, очень навряд ли, что это время Вы проведете в ресторане в ожидании обеда.

5.     Если это авиатур, уточняем по размещению – 3* или 4*, важно ли размещение в центре, состояние номеров и т.д., если у нас есть возможность выбора конкретного отеля. Такая возможность есть, когда турист выбирает вариант сити-тур+экскурсионная программа. Если же у нас запрос на автобусный экскурсионный тур, выбирать отели мы не можем. У туроператора есть базовые отели для размещения групп, но они могут меняться. Информацию об отелях получаем вместе с инфолистом.

6.     Если человек не определился с маршрутом, спрашиваем, ему больше интересна природа или архитектура. Возможно, хотел бы соединить отдых на море и посещение экскурсий.

Если перед Вами лыжник

1.     Уточняем уровень катания и наличие лыжного снаряжения, которое он планирует брать с собой. Если лыжник начинающий, его можно отправить в Закопане или в Высокие Татры в Словакию, Болгарию, Грузию или Турцию. Если же лыжник опытный, Низкие Татры Словакии, Андорра, Австрия, Италия – смотреть нужно эти курорты.

2.     Уточняем, как лыжник планирует проводить время, когда не будут работать подъемники. Есть курорты, где инфраструктура для вечернего досуга находится не у самих подъемников, а немного дальше и в том случае, когда турист выбирает вариант отеля Ski-in/ski-out, вечером заняться абсолютно нечем за пределами отеля. Так, к примеру, на турецком курорте Эрджиес. Есть курорты, где помимо катания на лыжах, можно также получить удовольствие от шоппинга, это будет Андорра.

3.     Уточняем по размещению (желаемая звездность отеля), питанию, доп услугам (сауна, бассейн), ски-пас, ски-баc, сушка для лыжного снаряжения.

Если хотят на отдых на море. Этот случай требует самого пристального внимания к выбору отеля, потому как часто это выбор места, в котором туристы будут находиться 24/7. А если это еще и страна, в которой у отелей частные пляжи, от выбора отеля зависит еще и выбор пляжа – заход в море, флора и фауна, пейзаж и т.д. Уточнить нужно следующие моменты.

1.     Возможная удаленность от моря. Объясняем преимущества и недостатки отдыха в отеле на расстоянии 500-1000 м до моря. Трансфер бесплатный есть, но его нужно будет подождать, зато цена-качество будет лучше. За меньшие деньги можно поехать в отель получше.

2.     Размер отеля. Кому-то нравятся компактные отели, а кому-то нужно место для вечерних прогулок. В пик жаркого сезона лучше советовать отели поменьше, так как мало приятно ходить под палящим солнцем большие расстояния.

3.     Наличие анимации в отеле. Кому-то нужен отдых активный, кому-то спокойный.

4.     Наличие водных горок и аквапарка в отеле. Напоминаем туристам, которые едут с детьми о том, что в зимнее время бассейны с горками без подогрева, о том, что есть ограничения по росту и по возрасту при посещении аквапарков.

5.     Требования и пожелания к системе «все включено», «ультра все включено». Объясняем разницу между бюджетным, хорошим и делюкс-отелями по питанию, напиткам и алкоголю. Уточняем также, нет ли необходимости в подборе отеля с возможностью придерживаться какой-либо диеты.

6.     Тип номера, вид из номера. Здесь нужно уточнить, не хотят ли туристы вид на море. Раньше вид на море можно было за 20-50 долларов заказать на ресепшен. В последние годы люди все чаще заказывают сразу определенный вид из номера, если есть такая возможность. Поэтому по приезду может оказаться, что заменить тип номера не получится, так как все занято. По поводу размещения в номере – нужно всегда помнить, что базовое размещение в стандартном номере – 2+ребенок или 3 взрослых. Если едет семья 2+2 или 3+1 в стандартный номер, вполне возможно, что один ребенок будет размещен на кровати с родителями. Если такой вариант не устраивает, сразу нужно предлагать рассматривать номера категорией повыше – family либо suite.

7.     Вход в море, пляж, пейзаж. Здесь уточняем пожелания по пляжу – вход в воду (камни, галька, песок, кораллы, понтон, платформа), а также картинку, которую турист хочет видеть – горы, бухта, открытое море и т д. Объясняем туристу особенности курортов, предлагаем выбрать те, что подходят по входу в море. Учитываем также ветра, медуз, размер волны, течения. Если был запрос о бюджетных отелях Турции и Египта, уточняем, важны ли бесплатные лежаки и зонтики на пляже, а также наличие бара на пляже. Если это отдых в европейской стране, объясняем, что все пляжи муниципальные, а вдруг в нашем варианте оказался частный пляж, обязательно акцентируем на этом внимание.

8.     Мини-клуб, детские площадки, детское меню в ресторане, наличие горшков, колясок, микроволновок и т.д. Выспрашиваем по-максимуму пожелания к организации детского отдыха. Есть отели, где мини-клубы работают по несколько часов в день, а есть, где до 12 ночи.

9.     Наличие ресторанов a la carte, профессиональных шоу-программ, хорошего спа-центра, подогреваемых бассейнов.

Если Вам предстоит подбирать круиз, вопросы тоже есть. Как правило, туристы, которые будут готовы к круизам - опытные туристы и прежде, чем идти к Вам, представление о круизе они уже составили.

1.     Возможный маршрут путешествия.

2.     Судно, на котором человек хотел бы отправиться в круиз. Определенные судна закреплены за определенными маршрутами. Если конкретное судно не назывет, уточняем возможный возраст корабля. Чем новее судно, тем круизы дороже.

3.     Важно ли для туриста выбрать каюту под определенным номером. Если это не важно, круизные компании дают возможность сэкономить несколько сотен долларов. Стоит помнить однако, что если отправляется группа туристов, которые будут размещаться в нескольких номерах и за выбор каюты они не платят, их могут и разместят на разных палубах, в разных частях корабля, где будут оставаться свободные каюты. Повлиять на это примечанием селить рядом с… мы не сможем.

4.     Подобрать размещение в городе порта посадки/высадки до и после круиза. Необходимо учесть, что в порту нужно быть не менее, чем за 4 часа до отправления лайнера, а лучше и того раньше. А самолеты могут задерживаться. Лайнер задерживаться в порту не будет.

5.     Типы питания (с алкоголем и без), различные привилегии (выбор смены на ужин или возможность посещения ресторанов a la carte). Напоминаем, что на борт пронести алкоголь не предоставится возможности. Поэтому тем, кому этот момент важен, советуем, брать пакет уже с включенным алкоголем. Пакет берется на номер. Нельзя для одного взять с, а для второго без.

Важно помнить, что в процессе выяснения потребностей туриста турагент должен быть максимально внимателен, фиксировать детали. Вопросы нужно задавать разного типа – открытые и закрытые. После того, как вопросы все заданы, нужно обязательно подытожить пожелания клиента, желательно используя его же слова.

Процесс подбора вариантов здесь описывать не будем, поскольку это этап работы менеджера, но не этап самой продажи тура. Переходим к этапу, когда мы уже имеем готовые предложения.

Презентация предложений

После того, как варианты готовы, мы должны оформить для туриста предложение по отдыху. На данный момент для этого используем программу Qui-Quo. Она позволяет делать предложение в красивой понятной форме, человеку видно даты, стоимость, есть возможность перейти по ссылке на описание отеля, отзывы туристов, есть время вылета. У менеджера нет возможности сделать описку, указав неправильно дату продолжительность тура, стоимость – все это подтягивается автоматически из системы подбора туров.

Что же нужно обязательно добавлять? Под каждым предложением нужно прописывать комментарий о том, почему тот или иной вариант является выгодным для туриста, чем он соответствует именно его потребностям и пожеланиям. Употребляем фразы: согласно Вашим пожеланиям/запросу, как Вы просили, как Вы хотите, что будет удобно/выгодно для Вас.

Сколько предложений должно быть? Ответ: три, максимум четыре. Речь идет об одной подборке, которую Вы отправляете туристу. Почему? Потому что если предложить больше, выбор будет сделать сложнее. Из предложенных вариантов нужно один подобрать максимально под пожелания туриста, но не ниже желаемого бюджета, желательно немного дороже (процентов на 5-10%), один, где нужно чем-то пожертвовать, но в бюджете, можно немного дешевле (на 5-10%) и третий значительно лучше, на 100% под пожелания туриста, но самый дорогой (процентов на 20 дороже, чем клиент планировал).

После отправки/озвучивания вариантов тура нужно обязательно поинтересоваться, когда получится просмотреть, обсудить и как скоро планируется покупка тура. Это важно для понимания, когда клиенту следующий раз писать, звонить, назначать встречу. Если в ответ получаем фразу, я сам Вас наберу/напишу/позвоню, понимаем, что через пару дней можно набрать, поинтересоваться планами и решением, но до тех пор никакую новую работу по его запросу проводить не нужно.

Если турист говорит, когда готов прийти, поговорить, назначаем следующую встречу, разговор и коррекцию подбора тура. И так до тех пор, пока клиент не определился с выбором.

Идем дальше.

БОРЬБА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Поздравляю! Вы в своей работе с туристом миновали этап подбора тура и его презентации) Впереди последний этап, преодолев который, Вы сможете выйти на финишную прямую и, наконец, заключить сделку.

Итак, борьба с возражениями. На самом деле, борьба с возражениями идет параллельно с презентацией вариантов для отдыха. У клиента то и дело возникают сомнения то по поводу достоверности информации, до по поводу качества отеля, авиакомпании, целесообразности покупки сейчас и т.д. От того, на сколько Вы будете убедительны, грамотны, выдержаны, внимательны ко всем вопросам и нюансам, тоже зависит итог Вашей работы с туристом. А ведь уже проделан огромный кусок работы, отступать поздно. Теперь нужно доубедить, доподобрать, договориться с туристом.

Пример возражений и вопросов с ответам на них в отдельном документе.

ПРОДАЖА ТУРА

Итак, финиш! Вы с туристом прошли все круги Ада и теперь, наконец, можно готовиться к отдыху)

Механизм самой продажи следующий: турист предоставляет паспортные данные, менеджер составляет договор, если сроки позволяют, делает бронь/предбронь при этом, турист вносит предоплату, ждем подтверждение от отеля, затем доплата по туру.

Также на этом этапе важно предложить туристу дополнительные услуги. Это может быть индивидуальный трансфер, бронирование мест в самолете, страховка от невыезда, заказ экскурсий, питания на борту. Не помешает также предложить улучшение категории номера, аргументировать разницу.

На этом этапе важно знать все нюансы по бронированию, отменам туров, вариантам оплаты туров, формированию счета туроператорами (привязка по курсу на какой срок, сроки предоплаты и полной оплаты), чтобы все правильно транслировать на туриста.

После оплаты тура туристом происходит оплата туроператору. Затем менеджер получает доступ к документам туриста, необходимым для поездки. Происходит выдача документов и начинается постпродажное обслуживание туриста.

Важно помнить в своей работе, что до момента заключения договора с туристом и принятия оплаты за туристическое обслуживание, все, что делал менеджер, было исключительно по его доброй воле и турист не имел юридического права предъявлять какие-либо претензии менеджеру. А вот с момента подписания договора претензии уже могут иметь место. Если в процессе подбора тура, становится понятно, что человек конфликтный и с ним могут быть проблемы, лучше отпустить его – пусть ему подбирают отпуск конкуренты.