Чат-боты: маркетинг, продажи и сервис

Чат-боты и мессенджеры - бесспорный маркетинговый тренд 2018 года. И все маркетологи яростно изучают опыт Aviasales, PapaJohns, Сбербанка или H&M по их внедрению.

Отчет Econsultancy, в ходе которого было опрошено 400 специалистов по ecommerce, предполагает, что 60% компаний будут экспериментировать с разговорной коммерцией к 2020 году, когда чат-боты будут направлять пользователей к совершению покупки. 55% компаний называют искусственный интеллект для персонализации в качестве следующего фокуса для экспериментов, а 44% отдают предпочтение цифровым кошелькам.

Но! Если отбросить хайп и “тенденции”, какую реальную пользу чат-боты приносят бизнесу? И как эти возможности можно использовать в своих проектах уже сегодня?

В нашей компании, Solid Fusion Technology, проработаны более 10 вариантов применения чат-ботов для разных бизнес-процессов, вот некоторые из них:

• продажи (автоворонки, туннели);
• управление лояльностью (раздача бонусов, промокодов);
• букинг и резервирование (билеты, услуги);
• сбор обратной связи (интерактивные опросники);
• клиентская поддержка;

Грамотно используя технологию чат-ботов, можно реализовать полноценные магазины в мессенджерах, техподдержку, апсейлы, и даже внутренние корпоративные аналитические инструменты (работа с внутренней информацией компании).

Давайте рассмотрим подробнее некоторые из них.

1) Снижение стоимости лида

Автоворнки продаж в мессенджерах по аналогии с e-mail-маркетингом позволяют уменьшить стоимость привлечения клиента. Заплатив за привлечение целевого подписчика один раз достаточно грамотно выстроить контентную политику, чтобы получать повторные продажи и максимизаторы прибыли за копейки.

Например, - https://m.me/solarfamily.ua - воронка продаж в мессенджере солнечных электростанций. Закрывает пользователя на лендинг с заказом консультации. При рекламе напрямую из Facebook, стоимость заявки на консультацию 2,9-3,4$.

На ту же аудиторию реклама через воронку в мессенджере дает заявки по 0,86$. Средний чек в компании - 5000$. Эта схема идеальна для бизнесов с малопонятным и дорогим продуктом, выгоды которого нужно сперва донести до аудитории и доказать экспертность.

Или вот: http://goo.gl/XaH73U - чат-бот Facebook Messenger по продаже дисков для авто премиум класса. За 1,5 месяца была собрана база в 664 подписчика. При инвестициях в рекламу 212$ было 174 обращений через мессенджер, 72 заявки.

Также схема отлично подходит для инфобизнеса, который получает воронку на продающие вебинары с открываемостью сообщений на уровне 80-90%.

2) Вовлечение и сегментация

Если в бизнесе есть несколько предложений для разных целевых аудиторий, отлично работает бот, который проводит опросы и сегментирует подписчиков в зависимости от реакции на тот или иной контент. Эти данные используются, чтобы в дальнейшем проводить внутреннюю сегментацию подписчиков на автомате и рассылать максимально индивидуальные предложения.

Например - https://t.me/amicoIHT_bot - чат-бот производителя БАДов и сети медицинских консультационных центров. Этот бот задает вопросы, которые выявляют боли аудитории и дают возможность подобрать нужные товары из ассортимента.

Бот спрашивает о весе, росте, возрасте, режиме питания, сна и прочего. Варианты ответов записывает в “ярлыки”, по которым потом проводится тематическая рассылка. Например, предложение с курсом лечения от гипертонии уходит только пользователям с излишним весом старше 40 лет и малоподвижным образом жизни, а курс повышения иммунитета только пользователям, которые болели ОРЗ больше 3 раз за последние полгода.

Синхронизация с CRM позволяет сразу записывать всю нужную информацию в карточку клиента. А в момент когда, клиент "дозрел" на консультацию менеджер автоматом перехватывает общение у бота и продает пользователю в том же чате без дополнительных телодвижений для пользователя.

Вот еще один неплохой пример. http://goo.gl/21FaP5 - Facebook-бот Johnnie Walker посвященный юбилею бренда. Он задает вопросы по истории виски за ответ, на которые выдает приз. Бот активизирует интерес аудитории и увеличивает число тематических запросов в поисковиках.

На протяжении 135 заданий пользователь проживал захватывающую историю, рассказанную Джонни Уокером: мог вспомнить факты о производстве и культуре употребления виски, отгадывал страны, где побывал герой, и даже напоминал ему о его собственном происхождении.

3) Автоматизация продаж

Уже сегодня в популярных мессенджерах можно создавать полноценные интернет-магазины с каталогом, оформлением заказа, оплатой, FAQ, и прогревающим контентом.

Конечно, не любой магазин можно просто взять и перенести в мессенджер. Полностью без сайта, только на мессенджер-платформе может комфортно себя чувствовать каталог в 50-100 товаров с четкими рубриками.

Например, возьмем интернет-магазин дорогой бижутерии (прототип проекта на момент публикации находится в разработке нашей компании). Основной источник продаж - бизнес-аккаунт Инстаграм. Любая автоматизация оплат и обработки заказов пока не возможна.

Но! Представьте, в сториз с топовым товаром вставляется ссылка на чат-бота. Пользователь переходит по ссылке, запускает бота в Телеграмм и попадает на карточку этого же товара, но уже в мессенджере. Тут клиент может посмотреть отзывы, просчитать доставку, оплатить товар, заполнить данные для доставки, получить любую дополнительную информацию автоматически, без участия менеджера.

Владелец может администрировать такой магазин как из веб-админки или загружаемой таблички Excel, так и напрямую из Телеграмма, отправляя боту нужные текста и фото и получая нужные ссылки при помощи телефона. Уведомления о новых заказах также можно настроить в CRM, на почту или в мессенджер с указанием всей нужной информации по заказу.

4) Увеличение продаж для крупного ритейла

Для крупного онлайн-ритейла применимы другие, более сложные технологии. Например, бот магазина косметики Sephora:

Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом, ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.

Помимо мессенджеров, общение с чат-ботом может проходить прямо на сайте магазина, в выделенном интерфейсе.

Функционал таких чат-ботов гораздо шире. Он может стимулировать посетителей сайта регистрироваться, авторизовываться, участвовать в акциях, предлагать помощь в зависимости от их  поведения на сайте, товаров, которые они ищут.

Например, через вопросно-ответную систему, бот может сформулировать альтернативу классическому каталогу, который будет более удобен для пользователя. А благодаря сквозной аналитике, бот может предлагать максимально подходящие товары и специальные условия их приобретения.

Такие проекты уже находятся в разработке у ряда известных брендов в СНГ и будут представлены в ближайшее время.

5) Техническая поддержка

Также чат-боты позволяют существенно снизить затраты на колл-центр поддержки пользователей.

Чат-бот Зоряна украинского мобильного оператора Киевстар ежемесячно экономит около 20 тысяч долларов, обрабатывая всего 10% запросов, которые поступают в компанию. Ежемесячно с Зоряной общаются более 100 000 пользователей в мессенджерах Facebook, Telegram и Viber.

“Существенную экономию” на техподдержке отмечает и Сбербанк, который запустил уже трех разных ботов - для физических лиц, корпоративных клиентов и отдельно для молодежи и тинейджеров.

Об этом заявил продукт-менеджер Сбербанка Юрий Герасименко.

«Некоторым клиентам комфортнее получать информацию в чате, чем по телефону. По нашим внутренним исследованиям, за счет внедрения бота можно добиться существенной разгрузки call-центра.

Люди все чаще используют мессенджеры как самый быстрый и простой способ общаться в среде, где нет ничего лишнего. И теперь таким образом можно коммуницировать не только с друзьями, но и с брендами, получать доступ к самым нужным услугам, минуя поисковики и сайты», –  Юрий Герасименко.

Где и как работают чат-боты?

Внутри нашей компании мы выделили 23 сегмента бизнеса, в которых уже применяются или найдут повсеместное распространение чат-боты в ближайшие 24 месяца.

Здесь мы предлагаем рассмотреть некоторые из них.

Торговые центры

Торговые центры, также как и парки аттракционов, или, скажем, круизные лайнеры через удобный функционал диалога могут предложить своим посетителям интерактивные карты; акции и скидки; вовлекающие розыгрыши призов или викторины; полезный функционал, вроде вызова охраны/полиции, медсестры, администратора и т.д.

Салоны красоты

Клиентам beauty-индустрии чат-боты могут предоставить удобный способ букинга услуг, безналичной оплаты, получения справочной информации, напоминания о регулярных процедурах, получение индивидуальных акционных предложений.

Подобный набор сервисов можно адаптировать практически под любой бизнес, связанный с предоставлением услуг - автомойки, медицинские центры, отели, прокат авто, клининг, ремонт техники, вызов всевозможных мастеров на дом и многое другое

Доставка еды и заказ такси

Ведь, правда удобно заказывать машину или еду из приложения на смартфоне? А теперь представьте что тот же самый функционал с выбором меню, оформлением заказа, оплатой, расшариванием гео данных и прочими плюшками можно реализовать через чат бота.

При этом: трафик можно направлять тут же из соцсетей - клиенты в двух кликах от заказа; пользователям не нужно ничего дополнительно устанавливать; никакого незнакомого интерфейса, все в привычных мессенджерах, еще и доступно на всех возможных девайсах.

Кроме того создание чат-бота стоит раз в 5-10 дешевле разработки приложения. Пример: Бот доставки пиццы Папа Джонс - https://telegram.me/papajohns_bot, Хинкальной из Казани - https://telegram.me/khinkali_kzn_bot. Такси «Максим» - https://telegram.me/TaxiMaximBot

А вот пример другой пиццерии, Domino's:

Конференции

Любые масштабные мероприятия - онлайн и офлайн могут координироваться и сопровождаться чат-ботом.

Перечень спикеров, расписание лекций, видеозаписи выступлений, информация о поселении, оперативная рассылка по орг. моментам или экстренным случаям - все эти вопросы может эффективно закрывать чат-бот.

Чат-боты Селебритиз

У Робби Уильямса есть свой чат-бот https://m.me/robbiewilliams. Пройдет год-два и отсутствие чат-бота будет моветоном у любой мало-мальски известной группы, ведущего или политика. Представляете, какой трепет будут испытывать фанаты, получая сообщения в личку от своих кумиров?

А ведь такие чат-боты могут информировать о новостях, анонсировать мероприятия, раздавать промокоды, проводить опросы, спецпроекты и акции. Вот похожий пример из нашей практики. Бот для фанатов репера FARAON и творческого объединения Dead Dynasty:

Оплата счетов

Отдельным сегментом можно выделить все бизнесы, связанные с регулярными платежам. Сюда относятся и ЖКХ и телекоммуникационные услуги, и всяческие онлайн сервисы и многое другое.

Да, повторяющиеся платежи чаще всего закрывают через онлайн-банкинг. Но! Разве можно через онлайн банкинг сделать клиенту акционное предложение на up-sale? Можно оказать техподдержку? Можно заказать консультацию или сообщить о поломке? Разве это не веские причины чтобы часть клиентов переориентировать на оплату через чат-бота?

Брендинг территорий

Отдельный вид чат-ботов, которые тоже уже начинают появляться - чат-боты отдельных городов. Тут боты могут быть двух типов. Первые несут пользу горожанам, предоставляя различные сервисы от власти. Вторые - туристам, рассказывая о достопримечательностях города или помогая вызвать такси или забронировать номер в гостинице.

Цена разработки чат-бота

Стоимость разработки чат-ботов может варьироваться от 10 тысяч рублей за автоответчик в исполнении студента-фрилансера до миллионов рублей за сложные самообучаемые системы.

Ценник за бота, который может приносить реальную пользу мелкому и среднему бизнесу - повышать продажи, улучшать сервис, давать клиентам больше возможностей для взаимодействия с бизнесом стартует от 60 тысяч рублей.

Цена разработки зависит от сложности логики, выбора и количества используемых ботом мессенджеров, сервисного функционала (админка, аналитика), количества и глубины интеграций с базами данных товаров и внешними системами и сервисами - CRM, ERP и пр.

Если у вас не получилось прочесть всю статью и вы просто проскролили до этого момента, вот вам ключевые позиции, на которые стоит обратить внимание.

Чат-боты могут:

• удешевлять лида, при помощи воронки продаж;
• делать любые рассылки подписчикам с открываемостью до 90%;
• проводить опросы, игровые викторины и сегментировать пользователей в зависимости от ответов;
• помогать оформлять и оплачивать покупку в интернет-магазинах;
• бронировать любые услуги. От отеля и врача до тест-драйва авто;
• интегрироваться с системами аналитики сайта и CRM;
• реализовывать ап и кроссейлы в зависимости от поведения, интересов и предпочтений пользователя;
• оказывать поддержку пользователям, экономя бюджеты на колл-центры;

И, пожалуй, главное - приняв решение создать чат-бота для своей компании, не торопитесь впихнуть в него весь свой сайт, продающие воронки и профили в социальных сетях. У вашего чат-бота должна быть конкретная цель - польза для вас и вашего клиента, которому можно помочь облегчить коммуникацию с бизнесом, сделать её удобнее, выгоднее, приятнее.

И чем больше пользы принесет ваш бот клиентам/сотрудникам, тем больше будет их благодарность, выраженная в твердом денежном эквиваленте!

Владимир Богдан, мессенджер-маркетолог компании Solid Fusion Technology