Чат-боты и их полезность в бизнесе.

Что собой представляют чат-боты для бизнеса.

Компьютерная программа, поддерживающая письменный диалог с пользователем, выбирая ответы из баз данных и реагируя на определенные наборы команд, – это чат-бот. Интерес к ботам растет, так как за последнее время число людей, использующих мессенджеры, превысило количество пользователей социальных сетей.

Для примера: число пользователей Facebook Messenger более восьмисот миллионов, а WhatsApp – более одного миллиарда.

Вместе с этим увеличилось количество людей, использующих мессенджеры для контактов с брендами (conversational commerce – разговорная коммерция). Аналитики предполагают, что совсем скоро заинтересованность различных компаний в чат-ботах начнет расти.

Как чат-боты могут помочь развитию бизнеса

Улучшить сервис. Такой вариант подходит тем, кто не хочет:

• ожидать ответа оператора – никто не любит слышать в трубке «оставайтесь на линии, оператор скоро ответит, ваш звонок важен для нас».
• сам искать ответы – для многих страшно запутаться в многочисленных категориях, особенно тогда, когда продукт не так сильно интересен, чтобы тратить время на поиск ответов. Чат-бот помогает быстро ответить на необходимые вопросы, экономя время клиентов.

Сделать процесс покупки проще. Чат-бот оперативно передает необходимую информацию в отдел продаж, как только клиент скажет, что он хочет. Потребителю нет необходимости уточнять и повторять несколько раз, что ему нужно. А при повторном обращении чат-бот пользуется полученной информацией из предыдущего диалога с клиентом.

Общение персонализируется. Весь диалог проходит в персональном чате, а бот пользуется личной информацией, например, именем (если покупатель указывает его в мессенджере). Ответы клиент получает в конкретной форме без излишков ненужных сведений. Один из законов успешных продаж гласит: чем больше внимания получает пользователь к своей персоне, тем сильнее его желание что-нибудь приобрести.

Ответы на сообщения, на которые вы чаще всего не отвечаете. Исходя из статистики: 95 % вопросов, которые были отправлены на бизнес-страницы Facebook, оставлены без ответов. Представляете, сколько клиентов было потеряно, потому что они не получили нужной информации? Чат-бот отвечает на ВСЕ сообщения.

Наладить общение с клиентами там, где они есть. Для построения бизнеса в сети нужно отправляться за клиентами туда, где находится ваша целевая аудитория. В начале статьи мы говорили: 75 % клиентов уже есть в мессенджерах. А для повышения эффективности от общения вам нужен чат-бот, ведь он помогает…

Повторяющиеся задачи оптимизируются. Многие ваши клиенты хотят получить ответы на одни и те же вопросы:

• В какое время вы работаете?
• По какому адресу вы находитесь?
• Как можно сделать заказ?
• У вас работает доставка?

Для экономии своего времени создайте чат-бота. Зачем писать одно и то же много раз? Плюсом является и то, что ваши сотрудники могут тратить время на другие не менее важные дела.

Не стоит забывать об еще одной полезной стороне этого инструмента. Такой сервис не только «подогревает» потребителей, он является вашим незаменимым помощником, потому что может:

• проводить работу с CRM: загружать в систему и настраивать встречи, проводить проверку контактной информации о заказчиках, добавлять новые заметки;
• печатать фото и другие документы;
• составлять план на день и добавлять записи в ежедневник;
• извещать обо всех денежных переводах и остатке на корпоративной карте;
• составлять план на рабочий день для компании и напоминать сотрудникам о запланированных встречах и поставленных задачах;
• следить за последними новостями в сети, сортируя их по определенным критериям;
• составлять и посылать отчеты в Google Analytics;
• делать заказы еды;
• составлять план поездок, бронировать гостиницы и билеты;
• при необходимости получать специальную консультацию по юридическим вопросам;
• регулировать многоканальные рекламные кампании в AdWords, Instagram и др.;
• подобрать антонимы или синонимы при создании писем и постов для соцсетей или статей.

Возможное использование чат-ботов для бизнеса

Для интернет-магазина:

• консультация о дополнительных услугах и товарах;
• возможность добавления продуктов в корзину;
• предпросмотр и при необходимости возможность изменения заказа;
• информирования о различных новинках и акциях;
• опросы;
• возможность собирать отзывы;
• работа с жалобами;
• возможность отправлять индивидуальные предложения;
• помощь при выборе товара.

Для кафе/ресторанов:

• предоставление информации о меню;
• возможность забронировать столик;
• возможность просмотра и редактирования корзины;
• возможность сохранять историю посещений и заказов;
• получение информации о новинках и акциях;
• работа с рекламациями и сбор отзывов;
• возможность приема заказов.

Для банка:

• возможность представлять финансовые отчеты;
• уведомление о дополнительных услугах – акциях, кредитах;
• консультирование по стандартным вопросам;
• предоставление информации о времени работы и контактах ближайшего отделения;
• возможность конвертирования валюты;
• уведомление о сроках погашения кредитов;
• отправка подтверждающих кодов.

Для проведения мероприятий:

• предоставление информации о рабочих графиках;
• предоставление списка тем для выступлений;
• в прямом эфире можно задавать вопросы спикерам;
• возможность скачивать презентации;
• возможность собирать отзывы, фото и видео и др.

Для beauty-индустрии:

• предоставление информации о современных трендах;
• рекомендации по подбору товаров;
• каталоги с образцами;
• помощь в подборе аксессуаров;
• помощь при подборе нужного размера и фасона;
• возможность добавлять в корзину и изменять заказ.

Как использует чат ботов бизнес.

Зачем вашим клиентам скачивать ваше мобильное приложение или звонить менеджеру по продажам, если есть в удобной для них социальной сети бот, который сможет быстро и точно ответить на все вопросы клиентов, поможет им выбрать товар, сделать его заказ и даже оплатить его? Звучит фантастично? К счастью, это реальность.

Чат-бот Belarus Auto Bot

Это незаменимый помощник автолюбителей. Он предоставляет информацию об очередях на границе, высылает уведомления о штрафах по фотофиксации, предоставляет данные о ближайших интересующих объектах. Особенной популярностью пользуется последняя опция: вы отсылаете данные по своему местоположению, а вам приходит информация о местоположении ближайших СТО, АЗС или мойки. В общем, это полезный в дороге бот.

Бот такси «Максим».

Платформа: Telegram.

Можно без приложения заказать машину.

С помощью Telegram можно вызвать такси через чат-бот.

С помощью Viber через паблик-аккаунт «Максим» можно вызвать такси, а также оставить отзыв, там же публикуются различные новости о сервисе.

С помощью приложения-рации Zello можно оформить заказ.

В ближайшем будущем в планах у компании добавить опцию информирования через мессенджеры: активные пользователи будут получать сообщения.

Бот Aviasales.

Платформы: Telegram, Slack.

Помогает найти билеты со скидками.

@SberbankBot-«Сбербанк»

«Сбербанк» запустил свой собственный чат-бот в Telegram. @SberbankBot был создан для того, чтобы отвечать на самые простые вопросы клиентов. Он подсказывает расположение ближайшего банкомата или отделения, разъясняет, как пользоваться тем или иным сервисом в банке, уведомляет о текущем курсе валют. Теперь в планах компании расширить функциональные возможности бота и запустить его на других платформах.

@Webmoneybot - «Вебмани»

@Webmoneybot – это чат-бот «Вебмани», который создан для новых клиентов системы. Он может отвечать на различные вопросы пользователей о функциях электронного кошелька и поддерживать базовые диалоги на другие темы. Когда бот получает нестандартный вопрос, он перенаправляет его службе поддержки.

Есть вероятность, что скоро на смену чат-ботам первого поколения придут новейшие боты (supervisor bot), у которых будет возможность общаться между собой, а не только с пользователями. Такие суперботы смогут делать клиентам самые выгодные предложения, сравнивая цены в разных магазинах. Работать они будут по текстовым запросам от пользователей. Для примера: «мониторы – быстрая доставка, недорогие, с длительной гарантией».

Возможно, чат-боты станут настолько совершенными, что пользователи не смогут отличить их от обычных «живых» консультантов.

Как создать чат-бот для бизнеса

Многие считают, что создание искусственного интеллекта – ювелирный процесс. Такое заявление можно как опровергнуть, так и согласиться с ним. Для создания бота, который знает ответы на множество вопросов и говорит на 18 языках, придется потрудиться. Но если вы хотите проводить опросы или настроить прием заявок – пары часов достаточно.

По сегодняшним меркам разработка чат-бота обходится даже дешевле, чем разработка сайта.

В среднем разработка чат-бота составляет 400-500$ а разработать сайт составляет от 1000$.

Выбрать цель. Существуют три базовых функционала, которые дальше вы сможете настраивать для своей цели. Обязательно изучите каждый из них, т.к. не все могут выполнять нужные вам функции. Определитесь с целью и выберите подходящий вам конструктор.

Меню. Первым вариантом запуска бота является создание меню, используя которое человек сможет сам двигаться, нажимая кнопки. С подобным люди сталкиваются, когда звонят в банк или сотовым операторам, и в трубке слышно: «Если вам нужно узнать остаток на счете, нажмите 1». В случае же с нашим ботом это не голос, а картинка и текст. Данный подход подойдет компаниям, которые создают «Справочники» и к которым клиенты смогут возвращаться снова и снова.

Автоматическая серия. Чтобы подогреть клиента, используется цепочка сообщений. Длина такой цепочки может быть от нескольких минут до нескольких дней. Чтобы реализовать подобную идею, нужен чат-бот не с меню, как в примере выше, а такой, который умеет рассылать нужные сообщения пользователям. Основной целью является не оформление заказа, а выдача автоматической серии писем.

Первый диалог. Хотите создать бота, чтобы получать заказы? Вам нужен функционал, выявляющий базовые потребности, а затем передающий такой заказ менеджерам. Данный бот сам ничего не продает, но обеспечивает нужный темп для привлечения клиентов. При необходимости можно первый диалог сменить на полный автопилот. Клиент заполнит заявку, которая позже придет на почту. Или бот получает телефон или e-mail пользователя и высылает серию сообщений.

Выбрать площадку. Существует мнение, что чат-боты есть только в Telegram. Но это не так. Сегодня чат-боты можно создать во многих социальных сетях: Facebook, ВКонтакте, Viber.

Можно реализовать бот как через популярные мессенджеры, так и через соцсети. Или можно создать бот у себя на сайте, оформив его виде окна обратной связи. Это значительно облегчит общение, ведь пользователю не нужно будет переходить в другие приложения, он сможет оформить заявку прямо на ресурсе.

Выбрать сервис. Можно пойти трудной дорогой и самому написать программный код, опираясь на инструкции от разработчиков. Или можно воспользоваться уже готовым сервисом, позволяющим через свой интерфейс настраивать все нужные действия за пару дней.

В зависимости от цели вы можете выбрать определенный сервис. Если объемы небольшие, настройка бесплатная. Позже, при отправке большого количества сообщений и привлечении новых пользователей, нужно будет платить. Сумма абонентской платы небольшая.

Настроить и запустить. Хотя на сегодняшний день создано много удобных сервисов с простым и понятным новичкам интерфейсом, чтобы полностью разобрать и учесть все нюансы, придется потратить некоторое количество времени. Настройтесь на сосредоточенную работу, но когда вы все изучите, создание чат-бота не будет слишком долгим процессом.

Функционал сервисов постоянно обновляется и совершенствуется, создавая новые решения, с помощью которых можно настроить бот отвечать на сложные вопросы, отправлять позитивные гифки или картинки с постами.

Вывод

Что даёт вам в результате использование чат-ботов.

• Вы уменьшаете нагрузку на ваших менеджеров и предоставляете клиентам новый, удобный способ взаимодействия с вашим бизнесом.
• Вы демонстрируете клиенту тот факт, что развиваетесь в ногу со временем и делаете вашу компанию удобней для клиентов. Ведь вы получаете экономию времени и увеличиваете ваши доходы.

Чат-боты нужны не просто как развлечение клиентов, но и как серьезный источник заработка наравне с ведением группы в социальных сетях или продвижением WEB сайта.