Часть 7. Подходы к проектированию продукта. Подход "поиск идеи". Валидация гипотез

В компании LiveTex, где я работал продактом, одно время мы думали над внедрением в чате возможности оплаты. Немалую долю клиентов компании представляет b2c сегмент, когда операторы выполняют роль продавцов-консультантов, конечной целью которых является заключить сделку, итогом которой должна быть оплата счета. Однако, внутри чата такие операторы могли осуществить только presale-активность, останавливаясь на этапе prospect в воронке продаж. Переход на следующий этап - заказ, выставление счета и его оплата - происходит уже за рамками системы LiveTex. Далеко не все посетители после договоренности с продавцом о сделке, переходят на следующий этап воронки, т.е. оплачивают выставленный счет. Тем самым снижая конверсию из счетов в оплаты. Для того, чтобы сократить потерю конверсии и предлагалось внедрить возможность выставления и оплаты счета непосредственно в виджете чата прямо во время консультации.

Но всё это лишь гипотезы, для проверки которых нужны эксперименты. Для удобства работы с гипотезами на тот момент я сварганил небольшие канвасы, которые и сейчас выглядят весьма лаконично и полезно.

Были сформированы две гипотезы:

1. Функциональность оплаты в чате нужна X% выбранной аудитории
2. Внедрение оплаты в чате приведет к увеличению объема продаж на X%

Для доказательства или опровержения любой гипотезы нужно провести эксперимент. И если для выявления интереса рынка к предлагаемой фиче достаточно провести опрос среди потенциально заинтересованной в этом аудитории, то для выявления эффекта от фичи, экспериментом будет создание этой фичи и запуск пилотного проекта для отдельных клиентов. Собственно, для каждого эксперимента должны быть определены условия его проведения. Для первой гипотезы можно сделать рассылку на email, а для второго - формирование MVP-версии с выбранной платежной системой в течение определенного периода для конкретного клиента. Во время любого эксперимента необходимо наблюдать за какими-то метриками, чтобы понимать не только поведенческие характеристики, но и тот момент, когда эксперимент можно считать успешным, т.е. критерий достижения. Например, к метрикам можно отнести объем продаж через чат, конверсия из выставленных счетов в оплаты, средний чек для оплат в чате, среднее время сделки и т.д. Эксперимент можно считать успешным, если при заданных условиях обозначенные метрики достигли определенных значений.

Примерно так выглядел опрос клиентов с целью выявления потребности рынка. Но есть и много других моделей: интервью клиентов, где задаются открытые вопросы, совместные воркшопы или брейнштормы, презентация прототипов и т.д. Весь кастдев - это про общение с клиентами, про участие их в проектировании продукта, про совместное создание ценности.

Прототипы - вообще очень мощный и дешевый инструмент для получения обратной связи до всякой разработки. Помню, когда мы проходили обучение в ScrumTrek по программе "Product Owner in action", то вообще делали динамические прототипы из бумаги: один держал контейнер, второй - выпадающие менюшки и окошки, а третий жамкал по кнопкам. Уровень интерактивности 146%. Вовлеченность других в процесс - ещё больше. А так лично я выбрал для себя Balsamiq в связке с Marvel. Balsamiq особенно хорош тем, что за счет "рисованности" акцентирует внимание именно на интерфейсе, а не его дизайне. На скриншоте - пример мокапа, который я делал для одного проекта.

При общении с клиентами, заказчиками, да и вообще, кем угодно, важно докопаться до корней причин. Зачастую, следуя цитате Форда про более быструю лошадь, люди путают решение с проблемой. Например, вы хотите купить стиральную машину (решение). Но на самом деле вам не нужна стиральная машина - вам нужна чистая одежда (вот где проблема). Отличной методикой по выявлению именно проблем является "5 почему", которая пришла к нас всё из тех же тайотовских процессов производства. Пользуйтесь ею. Моих коллег она уже бесит =).

Окей, вот мы тут поговорили про разные там customer development, lean canvas, интервью, прототипы и другие способы проверять свои гипотезы раньше, чем наступят непоправимые последствия. Но как всем этим управлять? В смысле, как управлять процессом экспериментательства? Для этого умные люди из LearnStartupMachine создали Validation Board, который значительно упрощает процесс тестирования идей. По слухам, сам Эрик Рис благословил ребят за создание этого канваса.