Без воды

Основные идеи

● Первые лица – это люди, от которых зависит принятие ключевых решений и распределение важных ресурсов.

● Первые лица обычно очень заняты, поэтому обращаться к ним принято в письменной форме.

● Составлять содержательные, хорошо структурированные документы может научиться каждый.

● При обращении к первым лицам следует учитывать их особенности, обусловленные родом деятельности.

● Первым делом сформулируйте цель документа. Это поможет вам отобрать и структурировать информацию.

● Используйте подход “Плюс шаг”: всегда делайте немного больше, чем от вас требуют.

● Структурируя свои мысли, используйте “принцип пирамиды”: сначала – главное, потом – второстепенное.

● Стройте свое изложение на цифрах и фактах. Оценки и интерпретации не вызывают у первых лиц доверия.

● Пишите кратко и просто. Избегайте сложных предложений и специальной терминологии.

● Не давайте опрометчивых обещаний, не искажайте информацию, не умалчивайте о рисках. Такие приемы себя не оправдывают.

Актуальность

О чем вы узнаете

Из краткого содержания этой книги вы узнаете: 1) Каковы основные особенности первых лиц; 2) Как написать отчет, предложение или запрос, адресованный первому лицу, с учетом этих особенностей; 3) Как добиться того, чтобы обращение к первому лицу достигло желаемого результата.

Вице-президенты компаний, генеральные директора, члены правления и другие первые лица – люди очень занятые, поэтому, обращаясь к ним с отчетом, предложением или запросом, очень важно формулировать свои мысли кратко, четко и убедительно. Это редкое умение, от которого может зависеть судьба вашего проекта и даже ваша карьера. Павел Безручко утверждает, что овладеть этим жизненно важным навыком способен каждый. Все теоретические рассуждения снабжены наглядными примерами и подробными разъяснениями. Для новичков предложены готовые шаблоны основных документов, для более опытных сотрудников – гибкие алгоритмы. Книга будет полезна и самим первым лицам. Из нее они узнают, что нужно сделать для того, чтобы подчиненные научились писать толковые обращения. Сама по себе книга прекрасно иллюстрирует изложенные в ней принципы: она четко структурирована, написана понятным языком, без лишних рассуждений, украшений и отступлений – “без воды”. Рекомендуем это полезное практическое пособие всем, кто работает в организациях с иерархической структурой, будь то коммерческих, государственных или общественных.

Краткое содержание

Первые лица: кто они такие

Первыми лицами называют людей, которые занимают в организации высшие должности и принимают ключевые решения. Помимо топ-менеджмента к ним можно отнести и высокопоставленных представителей заинтересованных сторон, например инвесторов, руководителей клиентских фирм и так далее. Все первые лица, как правило, очень заняты. Поэтому по большинству рабочих вопросов к ним принято обращаться в письменной форме: посредством отчетов, запросов, предложений.

У первых лиц имеются свои особенности. Их следует учитывать, если вы хотите, чтобы ваше обращение достигло желаемого результата. 

● “Масштабность мышления”. Первые лица не занимаются мелочами. Их интересуют политика и стратегия, движение к крупным победам, предотвращение рисков, баланс между стратегическими целями компании, соблюдение интересов клиентов, государства, акционеров, сотрудников.

● “Нацеленность на результат”. Для высоких начальников важнее то, что получилось в итоге, а не то, насколько хорошо сотрудник работал. Они нетерпеливы и все время стремятся вперед, не замечая препятствий. Однако не следует идти у них на поводу и давать невыполнимые обещания: настаивайте на жестких, но реалистичных сроках.

● “Прагматизм”. Приступая к проекту, руководитель вынужден всегда помнить о практической стороне дела: какие выгоды этот проект принесет компании, сколько потребует ресурсов, каковы риски. Поэтому его всегда будет интересовать “цена вопроса”.

● “Критичность”. Первые лица знают, что планы никогда не реализуются полностью, а окружающие часто не видят рисков или намеренно их скрывают. Поэтому руководители доверяют цифрам и фактам, а не мнениям. Если вы не сумеете правильно подать информацию и вызвать доверие, на вас навесят ярлык, избавиться от которого будет почти невозможно. Избегайте “политических игр” и манипуляций. Первые лица, как правило, весьма проницательны, и переиграть их непросто.

Все эти свойства в той или иной степени присущи большинству первых лиц. Однако некоторые из них могут не вписываться в стереотипы. К таким руководителям придется искать свой подход. Для этого соберите информацию о конкретном человеке, проанализируйте ее, постарайтесь понять, каковы его приоритеты. Можно использовать существующие типологии личности, такие как индикатор типов Майерс-Бриггс (MBTI), типологию Д. Гайера (DISC), типологию менеджерских ролей И. Адизеса, типологию командных ролей Р. М. Белбина.

Как сформулировать цель документа

Особенности первых лиц определяют ключевые требования к адресованным им документам: 

● Четкая формулировка цели документа.

● Ясная и последовательная структура. 

● Предельно конкретное и понятное изложение.

● Краткость, отсутствие “воды”, то есть бесполезной информации.

Ваша задача не просто предоставить руководителю информацию, с которой он сможет поступить по собственному усмотрению. Прежде всего вы должны сформулировать цель документа. Формулируя цель, исходите из того, какую реакцию вы хотели бы получить. Чего вам необходимо добиться? Чтобы адресат: 1) ответил на ваш запрос; 2) утвердил предложение; 3) предоставил ресурсы или полномочия на осуществление тех или иных действий?

Цель должна быть адекватной ситуации: не слишком амбициозной и не слишком скромной. Если она чересчур масштабна, разбейте ее на промежуточные цели. Важно, чтобы цель соответствовала этапу решения проблемы: нелепо предлагать “проанализировать ситуацию”, когда план уже разработан и утвержден.

Если цель не соответствует интересам адресата, он сочтет содержание документа бесполезным. Чтобы этого избежать, добавьте к изложенным фактам краткий анализ. Или предложите свои выводы, концепцию решения проблемы, а возможно, и конкретный план действий. Чтобы при этом не показаться слишком навязчивым, используйте подход “Плюс шаг”, предложенный Марком Розиным. Делайте всегда ровно на один шаг больше, чем от вас требуют. К примеру, если у вас запрашивают некие данные, предполагается, что вы их проверите, структурируете и проанализируете. Вдобавок к этому сделайте еще один шаг: сообщите первому лицу о своих выводах, если они могут быть ему полезны. Идти в этом случае дальше, предлагая решение или план, уже не следует.

Как структурировать документ

Чтобы добиться максимально четкой структуры вашего обращения, выделите основные мысли, определите последовательность их изложения и решите, как их лучше конкретизировать. Начните с выстраивания иерархии высказываний. Для этого можно использовать метод, предложенный Барбарой Минто в книге “Принцип пирамиды Минто”. Он основан на трех универсальных принципах составления любых документов: 

● Первостепенные идеи должны обобщать второстепенные.

● Идеи в пределах одной группы должны быть логически взаимосвязаны.

● Идеи из одной группы должны излагаться в логической последовательности.

Но у обращений к первым лицам есть своя специфика. Поэтому потребуется использовать дополнительные приемы структурирования. Например, стоит напомнить адресату контекст: кратко описать предпосылки составления документа. При этом не увлекайтесь, предисловия из одного-двух предложений вполне достаточно.

Главных мыслей в тексте должно быть немного. Отделить главное от второстепенного помогут два простых принципа: 1) главные мысли направлены на достижение цели документа, 2) они учитывают все самое важное, но при этом никак не пересекаются. Этот принцип активно используют консультанты компании McKinsey, где его именуют MECE (от англ. Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive – “взаимно исключающие, совместно исчерпывающие”).

Сформулировав главные мысли, дайте к ним необходимые пояснения. Главные мысли должны быть понятны с самого начала. Они должны, как заголовок статьи в деловом издании, сразу давать четкое представление о цели и содержании документа. Например: “На одобрение: план мероприятий по предотвращению снижения добычи нефти на Кривцовском месторождении”.

Чтобы умело использовать все эти подходы, потребуется длительная практика. Новички могут воспользоваться готовыми шаблонами. К примеру, шаблон отчета о результатах исследования удовлетворенности клиентов компании, занимающейся пассажирскими перевозками, может содержать следующие структурные элементы: 

1. Цель. Оценить степень удовлетворенности клиентов компании и дать рекомендации по ее повышению.

2. Выводы. Показатель удовлетворенности клиентов – 78%. Меньше всего они удовлетворены состоянием автовокзалов.

3. Рекомендации. Поручить уборку автовокзалов другой клининговой компании.

4. Результаты исследования. Факты и данные, на основании которых сделаны вышеуказанные выводы. Это могут быть объединенные в таблицу результаты опроса пассажиров.

5. Методы сбора и анализа данных. Анонимный опрос 2000 пассажиров. 

Кроме шаблонов можно использовать “логику ответов на вопросы первого лица”. Представьте, что вы ведете с ним диалог. Какие вопросы он может вам задать? Какие из них главные? Запишите эти вопросы, а затем изложите свою информацию в виде ответов на них. Расположите ответы по принципу “от главного к второстепенному”. Переформулируйте вопросы в утвердительные предложения – так вы получите заголовки к своему документу. Эта методика при необходимости позволяет сократить текст до двухминутной презентации. Если при подготовке документа у вас есть возможность обратиться к первому лицу за разъяснениями, воспользуйтесь ею.

Конкретизируйте информацию и избегайте оценок

Первые лица – прагматики, поэтому всегда обозначайте “цену вопроса” – затраты и отдачу в ближайшей и долгосрочной перспективе. Не стоит ничего утаивать и обещать слишком много: за такие обещания придется нести ответственность. Сгущать краски тоже не рекомендуется. Просто предоставьте начальнику всю информацию: и позитивную, и негативную, – чтобы он самостоятельно мог принять решение.

Ваши соображения предстанут более убедительными, если вы подкрепите их конкретными цифрами и фактами. Избегайте размытых формулировок: не “мы несем большие убытки”, а “наши убытки составили 1,5 миллиона рублей”. Избегайте оценочных суждений: плохо (хорошо), эффективно (неэффективно). Такие суждения всегда субъективны, и первые лица им не доверяют, предпочитая делать выводы самостоятельно. Не приветствуются и широкие обобщения. Высказывания типа “во всех организациях принято то-то” ничего не объясняют, а лишь вызывают вопросы. В каких это всех? Откуда вы это взяли?

Частая ошибка – “упущение информации”. Иногда составитель документа не упоминает чего-то принципиально важного (дату предоставления отчета, единицы измерения товаров) или забывает сослаться на источники – другие документы, результаты исследований. Между тем такие ссылки позволяют руководителю понять, насколько информация заслуживает доверия.

Как сделать текст максимально понятным

Пишите обращения к первым лицам кратко и просто. Не стройте заумных, сложных гипотез. Все, что от вас требуется, – это обозначить для получателя документа проблему. Иногда для этого необходимо хорошо исследовать ситуацию, “выйти в поле” – туда, где проблема проявляется наиболее остро. Формулируя проблему, будьте честны: не подгоняйте факты и не вычленяйте только то, что вы наверняка сможете исправить. Иначе опытный руководитель рано или поздно поймет, что вы стремились в первую очередь блеснуть интеллектом и опытом, а не принести благо фирме.

Избегайте длинных предложений, они усложняют восприятие текста. Попробуем понять, что здесь происходит: “По результатам проведенного анализа клиентской базы за этот год и за два предыдущих года по состоянию на 1 января 2013 года, а также на основании ежеквартальных отчетов отдела продаж можно сделать вывод о том, что проблема высокой текучести клиентов обходится компании в $15 млн ежегодно и требует незамедлительного решения”. Редактор Василий Подобед предлагает проверять себя так: если вам не хватило воздуха, чтобы произнести предложение до конца, значит, его стоит разбить на более короткие. С сообщением о текучести клиентов можно поступить так: “Высокая текучесть клиентов обходится компании в $15 млн ежегодно. Проблема требует незамедлительного решения. Такой вывод сделан на основе анализа клиентской базы за 2010–2012 годы. Его подтверждают ежеквартальные отчеты отдела продаж”. Каждое короткое предложение должно содержать одну мысль. Предложения, в которых высказываются мысли на одну тему, объединяются в абзацы.

Понимание текста затрудняется и неправильным расположением частей предложения: “Наблюдается постоянный дефицит товара на складе, приводящий к многочисленным задержкам в поставках клиентам, который является следствием принятого решения об изменении порядка оплаты заказов”. Излагайте мысли прямо и последовательно: “Правление компании приняло решение об изменении порядка оплаты заказов. Это решение привело к постоянному дефициту товара на складе. Дефицит товара влечет за собой многочисленные задержки в поставках клиентам”. Используйте схему “субъект – действие – объект”, как в школьном учебнике: “Мама мыла раму”.

Избегайте злоупотребления терминологией, профессиональным сленгом и размытыми, неоднозначными понятиями. Если вы не уверены, что используемая вами лексика адресату знакома, откажитесь от нее. Пишите простым, общеупотребительным бизнес-языком или добавьте в конце теста краткий словарь. Не бойтесь показаться недостаточно профессиональным из-за того, что в вашем тексте не сложных оборотов и специальных терминов. Упрощать нужно с умом, избавляя текст от лишнего, но не от важного.

Как сократить текст

Чтобы правильно сократить слишком длинный текст, в первую очередь хорошо разберитесь в теме. Тогда вам сразу станет понятно, какая информация не имеет прямого отношения к вашей цели. В частности, постарайтесь избавиться от сносок: в большинстве случаев они содержат второстепенную информацию и отвлекают внимание. Избегайте украшательства. Имейте в виду, что информацию можно представить и в виде сравнительной таблицы, графика, диаграммы, схемы. В каждом конкретном случае выбирайте тот способ, который позволит вам наиболее сжато и доступно представить информацию.

Бывает так, что сократить длинный документ невозможно: в нем содержится много данных, и все они очень важны. Тогда добавьте к основному тексту краткую выжимку объемом не более страницы А4. Составляйте ее как самостоятельный текст, содержание которого должно быть понятно без ссылок на основной документ. Обычно ее помещают перед основным документом – после обложки перед оглавлением.

Об авторе

Павел Безручко – генеральный директор компании “ЭКОПСИ Консалтинг”, специализирующейся на управленческом и HR-консалтинге.

Цитаты

● “Навык выражать свои мысли концентрированно и ясно встречается нечасто. Однако его не так уж сложно освоить, и это как раз тот случай, когда инвестиции сил и времени окупаются многократно”.

● “Чем более прямо, просто и конкретно определена желаемая реакция адресата, тем проще вам будет выделять главное и определять, какие темы и факты имеют отношение к цели, а какие уводят в сторону”.

● “Цель автора – не просто проинформировать, представить данные, а помочь первому лицу сделать полезный вывод (для улучшения ситуации)”.

● “Не пытайтесь получить от первого лица слишком много и слишком быстро с помощью одного короткого документа”.

● “Первые лица ожидают от сотрудников и контрагентов конструктивных предложений, а не только эскалации проблем или описания ситуации”.

● “Создавайте своими документами «добавочную стоимость», вносите свой вклад в решение задач и проблем. Даже если вам этого не поручали в явном виде и это потребует от вас дополнительных усилий”.

● “Высокопоставленный руководитель, скорее всего, не помнит, а иногда и не знает о вас и о вашем вопросе. Не стоит обижаться: это происходит из-за постоянной занятости, а не по причине невнимания и неуважения лично к вам”.

● “Выдавая мелкие проблемы за жизненно важные, сотрудник рискует заработать дурную репутацию – как в истории о мальчике-пастухе, попусту кричавшем: «Волки!»”.

● “Цену вопроса и отдачу от решения крайне желательно представлять в измеримых величинах. Лучше всего делать это в денежном выражении или в единицах, сопоставимых с деньгами”.

● “Не забывайте о том, что отдача бывает не только краткосрочной, сиюминутной – в ряде ситуаций в этой роли выступают новые возможности и грядущая перспектива. А цена вопроса может быть связана с рисками, которые еще не случились”.

● “Избегайте нагнетать панику, «кошмарить», описывать мнимые ужасы текущей ситуации. Не нужно кричать о необходимости «все срочно менять», если вы не в состоянии представить убедительные доказательства и показать альтернативы в сравнении”.

● “Как правило, первых лиц не очень интересует ваша личность. Вы, скорее всего, не входите в их круг значимых других. Их интересует результат, польза, которую вы можете принести им и организации, которой они управляют”.

● “Единственная проблема некоторых авторов состоит в том, что они плохо владеют своей темой. Им нечего сказать по сути, поэтому их тексты полны воды”.