9 Фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
Интересные Факты1. Я не знаю
Альтернативный вариант: ";Позвольте, я уточню этот вопрос"; (";Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию";).
2. Не могу Вам ничего обещать
Альтернативный вариант: ";Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос";.
3. Я Вас не понял
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. Вы меня не так поняли
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. Вы должны
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. Вы не правы
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. Это последний товар на складе
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. Как Вы нас нашли?
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами
Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.