9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону
@infoo_biznes
1. "Я не знаю" Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию"). 2. "Не могу Вам ничего обещать" Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос". 3. "Я Вас не понял" Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю"). 4. "Вы меня не так поняли" Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…"). 5. "Вы должны" Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…"). 6. "Вы не правы" Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..." 7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии") Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?" 8. "Это последний товар на складе" Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро". 9. "Как Вы нас нашли?" Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?" А теперь – для тех, кто жаждет продолжения… 4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д. Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания». Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате». Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным. Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.