78 принципов, которые работают в интернет-магазинах. Проверено на практике
Александр Гельман, генеральный директор 00Game.ru, сделал подборку принципов, которые работают в интернет-магазине. Все принципы основаны на реальном опыте и на них набиты больные, но полезные шишки. Надеемся, что этот материал поможет вам избежать досадных ошибок и поможет двигаться вперёд. В комментариях Александр готов ответить подробнее по каждому из пунктов.
- Автоматизация позволит одному человеку делать 3-5 млн оборота. двум — 5-7 млн. А шестеро могут отгружать 300 заказов в сутки на 40-60 млн в месяц. Это с упаковкой.
- Современную молодежь которая приходит на операторов, продавцов и менеджеров больше всего стимулируют 2 вещи. Первая — бонус с каждой продажи. Вторая — конкурс и соревнования с себе подобными.
- Не всегда свой КЦ лучше.
- Отгрузку, доставку и тп не обязательно делать в день покупки. Если вы не еда или пицца. Все остальное люди готовы ждать.
- Минимальный чек, юнит-экономика и планирование продаж — вот то, что вам не даст утонуть даже в самый лютый кризис.
- Рост 30% по сравнению с прошлым годом в ecommerce это стоять на месте.
- Не каждый популярный сервис поднятия конверсии и т.п. сработает с вашей аудиторией. Требуйте триал.
- Все помнят про А/Б тестирование. А вот про А/А тестирование забывают.
- Не всегда контекстная реклама лучший канал привлечения клиентов. Возможно что поиск или даже объявления в подъезде сработают лучше.
- Прежде чем дописывать какую-нибудь байду к стандартной CMS поинтересуйтесь может кто-то эту байду уже написал.
- Битрикс это круто.
- КЦ и СРМ интегрированную сразу уже с воип-АТС можно настроить самому бесплатно, за 4 часа. Прости Манго офис, я вас все равно люблю больше всех.
- Если у вас скорее сервис чем интернет-магазин — ФРИИ крутая тема для вас. Пробуйте.
- Рассказы про особенное торговое предложение — не фигня. Это работает.
- Не все SEO-специалисты одинаковы полезны.
- Лучшая организационная форма в небольшом ИМ — все менеджеры отвечают за всё. А еще точнее — кто успел того и заказ. И денег должен получать ровно столько сколько заказов и на какую сумму отработал от и до.
- Платите больше тем кто общается с вашими клиентами. Люди должны держаться за место. Для того, что бы они держались за ваших клиентов. Это доверие. А доверие интернет-магазина дороже денег.
- Не позволяйте клиентам жульничать.
- Не позволяйте клиентам унижать ваших сотрудников.
- Ваши работники сами должны пользоваться тем, что вы продаете.
- Никто не приходит на стартовые должности вроде оператора КЦ или контент-менеджера с мыслью навсегда остаться на этой должности. Люди хотят расти. Так почему бы не помочь им? В процессе они будут благодарны вам и буду стараться из-за всех сил.
Мое любимое. про разработку, доработку и о том, почему директора отказывают некоторым сервисам. Чтобы кто не говорил: хороший дизайн и грамотная разработка — НЕ СЕРЕБРЯНАЯ ПУЛЯ ecommerce. Её по-прежнему не существует. Тут будет в кучу, как для собственников, так и тем кто непосредственно отвечает за планирование, исполнение или что-то хочет к разработке добавить.
- Хотите быть успешными — никогда не воспринимайте свой интернет-магазин как законченный продукт. Если вы остановились в своих изменениях — считай, что умерли.
- Выбирая подрядчика на разработку(редизайн, поддержку, дизайн) ищите тех кто вам расскажет, как и что нужно сделать.
- Плохой план разработки, который соблюдается лучше идеального который никто не соблюдает.
- Даже если вам кажется, что вы придумали мегаулучшение, которое улучшит конверсию на 100500% всегда стоит помнит, что это ваши галюцинации. А еще они сбивают планы на разработку.
- Немного сервисам — часто вы приходите со своими идеями, когда у как вам кажется клиента, уже есть в планах доработка сайта реализующая ваш функционал. Самостоятельно или через другой сервис. И вам не обязательно это скажут. Это ведь закрытая информация.
- Не жалейте денег на фотографии. А еще лучше на оборудование для фотосъемки. Качественный контент будет сразу оценен клиентами.
- Контент-менеджер важная профессия. И это чуть ли не единственный специалист которого можно и нужно иметь в штате. Особенно если вы только на старте.
- Пора четко понять, что программист, дизайнер и даже тестировщик, а еще лучше СММщик, SЕО и специалист по котекстной рекламе — в штате интернет-магазина НЕ НУЖНЫ НАФИГ. Потому, что задачи для них ВСЕГДА ограничены по времени, четко понятны, имеют точные показатели в любой момент времени и именно эти показатели и их развитие вам нужны. Если вы конечно не какой-нибудь Самсунг где у вас 1.5 десятка разных сайтов и еще столько же делается в год. Но тогда вам до кучи нужен руководитель отдела разработки, руководитель по маркетингу и масса всего такого что есть в крупной студии. В том числе специалист по найму айти специалистов.
- Наемные руководители ИМ вырастают обычно из айтишников, продажников или маркетологов. В первом случае вам не понадобиться технический директор. Во всех остальных случаях либо в штате у вашего подрядчика должен быть бизнес-аналитик умеющий переводить с вашего на язык программистов и обратно, либо со временем тех директор понадобиться полюбому.
- Ни гугл ни яндекс не дают абсолютно точной информации о посещаемости и конверсии. Если что-то(например число заказов) можно проверить в ручную — всегда проверяйте. И только тогда делайте выводы.
- Используйте А, А/Б тестирование при доработке.
- Ведите календарь релизов на сайте. Так вы сможете понять что же повлияло.
- Всегда следите за конкурентами. И за лидерами по ecommerce в целом. Это может дать вам новые идеи для своего сайта.
- Одна из причин по которым я не доверяю «новейшим сервисам» полезность которых еще не проверена жизнью в том, что чаще всего их предлагают мальчики и девочки, которые и минуты не работали в интернет-магазине. А предлагают, как им кажется решение самой главной проблемы.
- Держитесь. Сейчас будет самая большая буржуинская тайна: большинство интернет-магазинов не в состоянии придумать то самое уникальное предложение, которое будет отличать их от остальной массы торгующей в этом же сегменте. Умеете? Realy? Пишите в личку поговорим. При чем тут разработка? Хороший вопрос.
- А выдаивать остатки конверсии уже многие научились. Не всегда системно. Но умеют. А если еще не научились — просто имейте ввиду план доработки должен решать вопрос о том, чтобы наращивать конверсию. Иначе это просто задротство ради задротства.
- Сложно? Воспользуйтесь диаграмой Ишикавы и головой. Если вы в в ecommerce хотя бы год и знаете свой сайт — у вас будет план на год вперед.
- Про студии. Если чувствуете, что конкретный РП, дизайнер или маркетолог не тянет ваш проект — не стесняйтесь попросить другого специалиста. А еще лучше пообщаться со всеми. Это нормально люди все с разным восприятием. Это не проблема.
- Ну да, как же можно было не упомянут про тех кто делает сайт с нуля. Помните, давно есть система тендеров.
- В любом случае прежде чем делать большой красивый сайт, подумайте, возможно хватит лендинга.
Про логистику и склад
- Свои курьеры прекрасны, особенно когда работает над качеством, красотой и тп. Но не бюджетно.
- Бюджетно это курьерские службы. конкуренция среди них растет с каждым днем.
- Качество у них тоже растет. Не у всех, но мы приближаемся к эпохи качественной доставки.
- Невероятно — но лучше опытного курьера маршрут никто себе не составит. Если цель отвезти как можно больше заказов — лучшего местного курьера нет варианта.
- Самое сложное в своей курьерке это даже не набрать людей — самое сложное их контролировать и обучать относится к клиентам правильно. А еще ведь товар.
- Постаматы это круто. Людям это действительно нравится.
- Агрегаторов не пробовал, честно. Но мне кажется сомнительная там экономия. Надежные выстроенные отношения с проверенными партнерами на мой взгляд в итоге важнее.
- Как уже говорил — люди готовы ждать день, два совершенно без проблем если не еда.
- Однажды понадобиться склад. Как понять что нужен?:) Когда научитесь устойчиво прогнозировать продажи по категориям. До этого лучше автоматизировать процесс закупки. Позволит еще какое-то время отгружаться с колес.
- Если у вас продажи какого-то совсем ограниченного ассортимента, так бывает, 1-2-3 позиции, целесообразно отдать весь фулфилмент на аутсорс.
- Когда выбираете место под склад подумайте сразу о путях подвоза, сохранности от воды и затопления. Не экономьте на охране.
- Автоматизация процесса в том числе на складе серьезно экономит деньги. А еще если нет автоматизации, это один из факторов сдерживающих развитие. Не сразу, но он станет таковым, и совершенно неожиданно.
- Погрузчик и штабелер не одно и тоже:))).
- Если у вас не холодильники и крупногабарит — курьер на седане предпочтительнее того что на газели или грузовике.
- Автоматизируйте закупки. Иногда это очень просто.
- Используйте автоматизированные системы типа «Мой склад» в самом начале.
- Кладовщик тоже достойная профессия. Хороший специалист в этой области на вес золота. Не экономьте на них.
- Не забывайте требовать инвентаризации. Чем чаще тем лучше. В идеале раз в день. Да это не просто. Но другого пути иметь адекватные остатки нет.
Про конверсию в продажах
- Высокая конверсия — это не только сайт, это очень часто результат долгой и упорной работы над постоянной аудиторией.
- Хочешь быстро высокой конверсии в интернет-магазине — готовься потратиться на внешнюю экспертизу.
- На рынке работы над оптимизацией конверсии есть те кто работает по результату. Например Тринет.
- Не всегда первое место в поисковой выдаче финансово оправдано.
- Контекстную рекламу можно использовать, не только для продаж, но и как имиджевую.
- Обучение персонала навыкам эффективных продаж по телефону оправдано, если вы продаете сложный технический товар.
- Из всех методик обучения — лучшая у Е. Жигилия, изложена очень грамотно в книге «Мастер Звонка». Даже самостоятельно организованные курсы — дают прирост в разы в продажах по телефону.
- Иногда достаточно написать, что на сайте есть бесплатная доставка, чтобы с вами захотели иметь дело. И вообще маркетинг в конверсии занимает очень существенное место.
- Делайте поля форм простыми и понятными.
- Используйте вебвизор. Он даст вам больше пищи для размышлений, чем стописят советчиков.
- Если ты не видел 100 записей вебвизора со своего интернет-магазина — считайте, что вы очень мало знаете про своих клиентов.
- Не верь всему, что видишь в статистике Гугл Аналитики. Проверяй в ручную. Особенно конверсию в заказы.
- Создавайте эмоции. Это самое сложное, это тяжело принять и начать на это тратить деньги. Но попробуйте, результат будет быстрее чем от SEO.
- Качественные отзывы на сайте работают. Для новых клиентов.
- Четко сегментируйте клиентов. Предельно. от региона — до ключевого слова в контексте. Только там вы получите максимум конверсии, минимум затрат на привлечение и больше продаж.
- Измеряйте всё что можно, каждый этап воронки. Каждую кнопку, которая приводит к продаже. Помните если вы не измеряете — то не сможете изменить. Либо вам просто все равно.
- Привлекайте экспертов пока есть деньги. Постоянно совершенствуйтесь. Никто не может знать всё! Даже ваш мега-специалист по маркетингу. Даже вы.
- Еще раз — ваше сокровище постоянные клиенты. Я знаю интернет-магазин, где работает всего один человек, он же хозяин. Приносит десять мл чистой прибыли в год. Парню из глубинки. Он за 5 лет 12 раз повышал цены. Но клиенты до сих пор с ним. Потому, что доверие.
- Еще про доверие. Видели когда-нибудь на рынке, стоит одна палатка торгует овощами(фруктами, рыбой, мясом не важно) и к ней очередь из 10 человек. Хотя через сто метров казалось бы точно такое же всё и пусто. А люди стоят. Потому, что доверие и личная работа с каждым, вознаграждает опытного продавца.