5 способов повысить эффективность чатботов.

Казалось бы ажиотаж вокруг чатботов и их маркетингового потенциала спал, однако такие крупные европейские бренды как American Express, Cover Girl, Absolut не только продолжают автоматизировать диалоги с пользователями, но и расширяют возможности чатботов, повышая этим уровень лояльности клиентов.

Представители Facebook Messenger, Viber и Twitter рассказали о том, как повысить эффективность чатботов и каких вещей при этом стоит избегать.

Очевидно, что виртуальные собеседники не должны действовать по "сухим" алгоритмам, как машины. Однако некоторые производители проявляют излишнюю заботу, добавляя фразы вроде: «Вы действительно ценный клиент для нас», - таково мнение Ашера Рапкина - менеджера по коммуникациям в области маркетинга Facebook Messenger. "Клиент обращается к вам, когда у него возникают проблемы, и подобное выражение только удлинит ваш диалог, в то время как ему нужны реальные действия." Наилучшая стратегия по мнению Рапкина, - выразить ценность клиента не словами, а наиболее быстрым решением самых общих проблем.

По такому алгоритму пошла компания «Globe Telecom» на Филиппинах, когда  создала систему, занимающуюся решением только общих задач от начала до конца, а от остального отказалась. В результате организация не только чутко относятся к нуждам клиента, но и имеет высокие показатели удержания прибыли.

Известно, что клиенты охотнее общаются с ботами-«личностями». Для рекламщиков это означает следующее: хоть собеседник и виртуальный, он не должен быть лишен обаяния.

Идо Йунхелсон - директор по операциям и доходам Viber отмечает, что эпохе онлайн-коммерции уже 15 лет. Изначально бренды отказались от влияния личности, и покупатель обращался не к кому-то из магазина, а взаимодействовал с устройством. Этим и интересен виртуальный собеседник сейчас, ведь вы вдруг начинаете разговор с кем-то, у кого есть свой характер.

Чатботы должны работать быстро, предлагая решения на ходу. Избегать стоит лишь повторения той информации, которая предложена по другим каналам связи.

Достойный пример оперативного чатбота есть у United Airlines в Twitter: он позволяет проходить регистрацию на самолет, а в случае отмены рейса помогает найти другой подходящий.

Директор по стратегии бренда Twitter - Сет Харрис отмечает, что такая услуга пользуется высокой популярностью у клиентов. Ведь не нужно тратить времени и сил на общение с сотрудниками аэропорта.

Идо Йунхелсон (Viber) считает, что пока чатботы компаний удовлетворяют потребности своих клиентов, то последние не акцентируют свое внимание на том, общаются ли они с чатботом или с сотрудником организации.

Одна из сложнейших задач в работе с чатботом – оценить эффективность. Некоторые маркетологи смотрят на количество двусторонних сообщений, но в зависимости от целей бота, это могут быть как успешные диалоги, так и неудачные.

Например, если это оказание услуг, то многочисленные двусторонние сообщения могут означать, что клиенту было трудно сразу получить ответ на вопрос. Но вот для бота-рассказчика – чем больше ответных реплик, тем лучше.

Перспектива, о которой многие мечтают – создание естественного диалога, пусть даже с тем, чей интеллект создан искусственно.