3 день

Переговоры

Базовые принципы общения

Итак, наша первая тема — это базовые принципы общения, которые по совместительству ещё являются ключевыми пунктами всей системы переговоров, которую мы проходим.

Раньше я представлял переговоры примерно так: за большим деревянным столом сидят две команды напротив друг друга, среди них обязательно есть директор, финансист, юрист, правая рука директора, левая рука директора. Они сидят напротив друг друга, и каждая сторона защищает свою позицию, искусно разыгрывает козыри, и всё в таком духе.

На самом деле, переговоры — это любой разговор людей, это путь к соглашению, и на этом пути у каждой из сторон есть право вето — право сказать «нет». Разговор с продавцом на рынке, разговор детей в песочнице, диалог с гаишником — это всё типичные переговоры. И именно так мы будем понимать их в рамках этого курса. Буду рассказывать о многом. Будете знать, что делать в любой ситуации, в любом порядке.

И сейчас о четырёх главных принципах, которые надо помнить.

Отсутствие нужды

Первый принцип — это отсутствие нужды.

Нужда — это яд. В жизни существует не так много вещей, в которых мы нуждаемся. Это еда, одежда, кров. В личной жизни — семья, дети. Без всего остального можно прожить. Если вы потеряли клиента или работу — это не конец света. У вас всё равно остались еда и кров над головой.

Нужда появляется в тот момент, когда объект существует в единственном экземпляре. Жена, семья, дети — они одни. Контракт, клиент — всё это существует во множественном экземпляре, — машины, телефоны и т. д. Не можете купить мерседес — поездите на дедушкином опеле. Нет денег на новый айфон — походите со старым.

Любая сделка, любой контракт — это не предмет нужды. Клиент — не единственный. Вы не делаете компанию, чтобы заключить единственную в жизни сделку и работать с единственным клиентом. Не получилось с одним — получится с другим. Не подписали один договор — подпишите другой.

Как только вы начнёте испытывать нужду во время переговоров, вас можно брать голыми руками. Вы уже проиграли. В этот момент вы перестаёте мыслить рационально. Вы готовы согласиться на любые условия, лишь бы подписать этот договор.

Например. «Мы — крупная компания с известным именем. Мы лучшие. Работаем только с лучшими. Если вы хотите с нами сотрудничать, то вам нужно понизить цену вашего предложения на 40%, тогда мы подумаем». Ну и вот уже даже здесь можно развесить уши и сказать «окей». Типичное проявление нужды.

Но есть очень большая разница между нуждой и желанием. Желание — это основа человеческого движения. Бизнес, политика, наука, дизайн — всё это работает благодаря человеческим желаниям. И желаний не надо стесняться, а надо смело говорить об этом клиенту. Например так: «У вас очень интересная задача. Мы верим, что сможем её решить. Я хочу с вами работать».

Поэтому: нужда — это яд, желание по аналогии — витамины.

Хочу оговориться в самом начале. Очень важная штука. Особенно на первых курсах, после всего, могло складываться впечатление, что знание техник — это путь к успеху. А на самом деле, в основе всего, что мы здесь проходим, прежде всего лежат принципы. И только во вторую очередь — непосредственные техники, приёмы и т. д. Если вы искренне не верите в заботу, в пользу для клиента, и во всё, о чём мы говорим, вам будет очень трудно сказать это так, чтобы вам поверили. И наоборот, если вы сами придерживаетесь этих позиций — какнибудь подберутся слова. Может быть, в начале не очень уклюже, но всё равно это будет лучше, чем просто слепо следовать инструкции.

Поэтому, отвечая на твой вопрос, прежде всего это касается лично тебя. Как не испытывать нужду и себе это сказать. И это сразу все почувствуют. Даже без какихто слов, просто почувствуют. Что ты понимаешь, что этот контракт может не состояться, и это не конец света. И я хочу работать с такими людьми. В этом сила. Когда человек испытывает нужду, он вызывает даже не сострадание, а скорее презрение. Из жалости никто не будет работать, и в этом дополнительная опасность.

Признаков нужды много, и опытные переговорщикипродавцы будут делать всё, чтобы вы эту нужду почувствовали. Самый простой пример — набить себе цену. Ещё простая манипуляция: «Ну, вы же профессионал...». И дальше даже не важно, что. Всё, если я сейчас не так сделаю, как он ждёт, — я не профессионал. Я не хочу быть не профессионалом. Я крутой. «Я думал, вы серьёзный человек. Я думал, вы принимаете решения».

Когда вы болтаете лишнее — это тоже признак нужды. Вы хотите и нуждаетесь показаться умным, остроумным и ещё каким угодно. И ваша главная задача — самим вот эти штуки улавливать, прежде всего.

Право на «нет»

Второй базовый принцип общения — это право на «нет».

Право сказать «нет» — священно. В любой момент клиент может вам отказать, не захотеть с вами работать, не согласиться с вашим предложением или расторгнуть уже подписанный контракт. Он может не принять ваш дизайн, передумать использовать звёздочку в фирменном стиле или ещё что-нибудь. Не согласиться на вашу цену, попросить вернуть часть денег, попросить скидку. Всё это нормально, и в этом нет ничего страшного. Отказали вашему предложению, а не вам лично. Не принимайте на свой счёт, не понижайте собственную самооценку. Вы не рубль, чтобы всем

нравиться, как любит повторять Артём Горбунов.

Чтобы клиент чувствовал себя комфортно, не впаривайте ему свой продукт, а наоборот, дайте клиенту почувствовать, что он может отказать вам в любой момент, и вы не обидитесь. Например, вы приходите на третью встречу с клиентом, а ещё ничего не подписано, и клиент может чувствовать себя неловко. Скажите прямым текстом: «Николай, не переживайте, что нам предстоит ещё один раз встретиться. Нет никаких проблем. Если вам в конце концов наше предложение не подойдёт, и вы найдёте другую команду разработчиков, ничего страшного. Я не обижусь». И такая простая фраза позволяет клиенту с вами общаться гораздо откровеннее, и не чувствовать себя должным.

Разумеется, священное право сказать «нет» относится и к вам самим. Вы не раб, чтобы работать с клиентом при любых условиях. В любой момент вы можете сказать: «Извини, друг, мы с тобой работать не будем». Вопрос целесообразности — другой вопрос. Но такое право у вас всегда есть. И, на самом деле, оно есть почти на любом этапе работы. Вы всегда можете тоже сказать «нет» клиенту.

Хороший переговорщик не боится говорить «нет». И не боится услышать «нет».

«Нет» — это отличный повод спросить, почему? Вот эта связка, мне хочется, чтобы работала на автомате. Вам говорят «нет», вам в чёмто отказывают — и вы абсолютно спокойно, может быть, даже чутьчуть наивно, сразу спрашиваете: «Почему?» Дети этим приёмом пользуются просто на раз. Обидеть ребёнка отказом совершенно невозможно. Нельзя смотреть телевизор — почему? Нельзя сейчас на улицу — почему? Почему, почему, почему? И самое интересное, что часто родителей это ставит в тупик. Потому что тебе нужно объяснить аргументированно, почему. А если ты понимаешь, что не можешь, значит, тебе нужно, либо согласиться, либо, если плохой родитель, наорать, шлёпнуть. И сами помните: вам отказали — супер. Я спрашиваю, почему — диалог только конструктивно дальше продолжается.

Например: «Четыре месяца на создание сайта — слишком долго. Так не пойдёт. Нам нужно быстрее». Вы: «А почему вам кажется, что это долго?» Клиент: «Да, блин, это же до сентября». — «А почему важно открыть сайт до сентября?» — «У нас выставка в августе, поэтому важно». — «О, а что нужно для выставки?» Ну и так далее. И сейчас выяснится, что вообще задача в другом, её тоже можем решить, хотя в начале нам только что сказали, что «нет, нам нужно открыться до сентября, четыре месяца не пойдёт». Большая часть на этом месте бы уже не договорилась, развернулась и ушла. А те, кто на это спрашивают: почему, почему, почему — выясняют, что выставка в августе, а для выставки нужен раздел с контактами и визитками. А вы это можете сделать и за месяц, а оставшееся, можно делать и полгода. И вот он — клиент, которому вы делаете больше, чем даже он сам думал.

Разговор в мире клиента

Переходим к третьему принципу, ключевому моменту общения, которое называется «разговор в мире клиента».

Все люди, в том числе ваши клиенты — эгоцентричны. В первую, вторую, третью, четвёртую очередь они беспокоятся о себе и своих интересах. Поэтому, чтобы вас услышали, поняли и

согласились с вашим предложением вам надо вести разговор, смотря на проблему глазами клиента. Думайте и говорите о пользе для клиента, а не о вашей собственной. Это будет сделать очень сложно, потому что вы тоже эгоцентричны и тоже думаете только о себе. Поэтому ваша миссия, тема для разговора, вопросы, любые действия — всё должно быть в мире клиента.

Приведу пример. Неправильная миссия для переговоров: доказать клиенту, что сделать для него сайт стоит не меньше ста тысяч рублей. Почему не правильная? Потому что она говорит о вас, а не о клиенте. И так это не работает. Вы не докажете клиенту, что для него правильно сделать сайт за не меньше, чем сто тысяч рублей. А как правильно сформулировать эту же миссию в мире клиента? Помочь клиенту увидеть, что сайт привлечёт дополнительных покупателей. И, о чудо, он, может, и двести тысяч стоит, и это поймёт сам клиент и сделает это предложение. Если он не увидит вот этой пользы, значит, для него и не стоит ста тысяч. И это вот как раз то «нет». То есть для него нет пользы, вы её не нашли.

Другой пример.

«Мы не будем снимать ролик о вашем тостере. Это сложно. Лучше просто напишем текст. Так делает большинство нормальных компаний». Если бы я был клиентом, хочется на это ответить: «Блин, да мне пофиг, насколько это сложно. И тем более пофиг, как делает большинство других компаний. Что лучше для продаж?»

Поэтому, если хотите, чтобы вас слушали, вам верили, соглашались с вашим предложением — смотрите на мир глазами клиента. Это сложная теоретическая часть. Её легко постулировать, но очень сложно применить в жизни. Почему? Потому что все привыкли думать о себе и своих интересах. На мой взгляд, в России эта проблема очень сильно усугубляется «русской моделью управления», ещё чемто, но смысл в том, что, как мне кажется, мы, изначально, привыкли, что любой человек, любой сервис, любая компания только и думает, как бы нас обмануть, как бы выполнить услугу хуже, чем надо, украсть деньги, или не сделать эту работу. И потому что мы всё время находимся в таком обострённом состоянии справедливости и боязни, что нас обманут, мы тем более привыкли думать о себе. И точно так же клиенты привыкли.

Поэтому в следующий раз, когда пишете любое письмо, ведёте любой диалог, остановитесь на секунду и подумайте: вы вот сейчас говорите о себе, о своих интересах, о своих проблемах, думаете о своей безопасности? Или как лучше будет для проекта? Магия в том, что как только вы начинаете говорить о пользе проекта или пользе конкретного человека, волшебным образом большинство противоречий сами собой снимаются. Потому, что человек хочет говорить о своём проекте и своей пользе. Если он её видит, вернее, как только он её видит, вам не нужны дополнительные аргументы. Всё — он сам всё увидел, понял — где подписать? Shut up and take my money.

Принцип «Не в порядке»

И последний базовый принцип, о котором я хочу рассказать, он, может быть, чуть менее значимый, но тоже важный — называется «чувствовать себя в порядке». То, о чём писал Кемп. Я уверен, что вы об этом слышали или читали. Я выложил в бейскемп картинку на эту тему с лейтенантом Коломбо и Глебом Архангельским. И я хочу немножко поговорить об этом принципе — чувствовать

себя в порядке.

Изначально выражение пришло от американцев. Они очень часто говорят “He is OK”. Это говорят о человеке, по которому сразу видно, что в жизни у него всё хорошо. Хорошая одежда, хорошая машина, дорогие часы — он сам себе всё это выбрал. И жизнь удалась. Такой человек приезжает на встречу ровно за пять минут до её начала, деловито протягивает визитку на хорошей бумаге, на встрече сразу переходит к делу, показывает клёвую презентацию о себе и своей компании, очень чёткую, структурированную, на любой вопрос клиента у него сразу готов ответ, он может поделиться экспертным мнением на любую тему. Я вот сейчас рассказывал — очень приятно ощущать себя в порядке.

А теперь поставьте себя на место человека, которому приходится общаться с таким суперменом. Что бы вы почувствовали? Расскажу, что бы я почувствовал. И чувствовал неоднократно. Я бы почувствовал себя очень не комфортно. На фоне такого человека, я невольно стараюсь не ударить в грязь лицом и строю из себя такого же крутого парня — настоящего профессионала. И вместо того, чтобы вести откровенный разговор, я начинаю играть некую роль, причём чаще всего неудачно. И, например, мне кажется, если я расскажу всё как есть: что в компании постоянно работает всего пять сотрудников, а остальные — фрилансеры, которые частенько подводят; что за полтора года мы так и не смогли сделать себе нормальный сайт; что мы проигрываем конкурентам по качеству портфолио и работ в нём; что клиенты периодически жалуются на то, что мы долго отвечаем на письма — вот мне кажется, что если я всё расскажу как есть, то вот этот собеседник перестанет меня уважать. Причём он это не скажет прямо: «Чувак, ты обсосок». А наоборот, он мне, например, снисходительно даст деловой бизнессовет, как вовремя отвечать на письма.

И думаю, что вы вспомнили, как это может быть: «Илья, действительно, многие компании недооценивают важность своевременного ответа на письма, хотя для большинства клиентов это очень важно. В своё время у нас в компании была такая же проблема, мы долго не знали, как её решить. Наконец, нашли решение — складываем все письма в нашу общую копилку, и, кто не отвечает в течение 24 часов, кладёт денежку в нашу общую копилку. Вот бесплатно даю вам эффективный бизнес совет».

После этого хочется сначала его застрелить, потом на себя руки наложить — неудачником чувствовать себя очень неприятно. И поэтому в реальной встрече я не буду ему всего этого рассказывать, а скажу, что у нас работает 15 человек — и все профессионалы; что отвечаем мы на письма вовремя; что качество работ у нас отвечает задачам, которые решают наши клиенты и так далее, в таком же духе. Он всё это запишет и подготовит предложение, которое решает эту мнимую задачу, потому что всей правды он не узнал. Естественно, мне это предложение не подойдёт, я ему откажу. Всё, сделка не состоялась. И всё это только потому, что в начале он строил из себя супермена и не дал мне почувствовать себя комфортно.

Поэтому совет простой: на встрече не демонстрируйте, что вы большой молодец, и всё держите под контролем. Наоборот, ведите себя естественно, не бойтесь показать своё несовершенство. Клиент должен почувствовать, что вы его не осудите, что на вашем фоне он ничуть не хуже. А раз так, то нет необходимости с вами конкурировать, а можно просто откровенно поговорить. И отсюда же следует, что единственный человек, который должен чувствовать себя хорошо на переговорах, — это ваш собеседник.

Есть несколько простых приёмов, как вот эту ситуацию во время переговоров создать, как разрядить атмосферу. Очень просто. Забудьте дома чтонибудь: ручку, визитку, тетрадку. И

попросите её у собеседника. Это мелочь, а уже не согласуется с понятием «я — супермен». И я в этом чудесным образом убедился. Я сам всё время пользуюсь приёмом «забыть дома визитку», сначала искусственно, а сейчас у меня нет визитки. И ни разу это не было проблемой. И тут Глеб Архангельский, которого я до этого приводил в пример, как человека, который чувствует себя в порядке. Я не могу эту картинку вам сейчас не показать, простите меня за это.

Это вот первое, что выдаёт гуру. Он написал, что если человек забудет визитку, придя к нему на встречу, то это всё, жирнющий минус, и он это не забудет. То есть, решение о том, справитесь ли вы с задачей или нет, зависит от того, есть ли у вас с собой визитка или нет. Если это происходит с тобой, то, чувак, ты проиграл уже до того, как пришёл без визитки. Если тебя не хотят оценивать по какимто другим критериям, это уже фейл. Поэтому, это меня только убеждает в мысли, что да, не надо приходить и вот так держаться. Вам не расскажут правду. Вам клиент не расскажет правду. Он не будет с вами откровенен. А если он не будет с вами откровенен, то вы не сможете оказаться для него максимально полезным. Вы не поймёте, в чём именно он должен оказаться максимально полезным.

Вот в примере Владимира, он ровно об этом. Если докопаться до причины, почему же ему страшно, или клиент не хочет работать. В случае с Владимиром, он боялся, что не справится с задачей, а клиент боялся, что без денег будут хуже делать. То есть, какаято другая причина. Если говорить откровенно и не строить из себя чувака крутого, вам это всё расскажут, и вы найдёте выход. Если бы твой клиент разговаривал не с тобой, а с Глебом Архангельским, он никогда бы ему не признался в том, что вот у него нет денег, и он боится, что Глеб хуже работает. И да, я буду склонять ещё не раз. Более того, я уверен, что Глеб сказал бы: «Нет денег — нет услуги. Это бизнес. Я был бы плохим человеком, если бы рассуждал подругому».

Советы переговорщику

Хочу начать с советов переговорщику. Для этого вам нужно найти четвёртую страницу, где нарисован стол. И мы сейчас по ним пройдёмся, разберём их чуть подробнее.

Конечно, одинаковых переговоров не бывает, но тем не менее, есть немало универсальных приёмов, которые сразу готовы к применению даже без понимания комплексной системы.

Итак, представьте, что вам предстоит встреча с клиентом, и вы опоздали больше, чем на пять минут. Первое, что вам надо сделать — извиниться. И даже если вам кажется, что ничего страшного не произошло, директор нашёл чем заняться, и, вообще, это он у себя в офисе сидит, а вы к нему едете, обязательно нужно извиниться. Причём, извиняясь, — не ищите оправдания.

Плохой пример: «Семён, такие пробки в центре ужасные, что хорошо, что вообще до вас добрался». Плохо. Как сказать то же самое хорошо: «Семён, извините меня, пожалуйста, за опоздание. Я плохо рассчитал время на дорогу». Разница здесь в том, что в первом случае я валю на чтото, а во втором случае — я просто извиняюсь, что я опоздал и говорю, что я козёл, я опоздал.

Ещё один лайфхак. Почемуто им никто не пользуется. Если вы опаздываете на 10 минут, надо сказать клиенту, что вы будете через 20 или 15. Но ни в коем случае не через 10, а ещё хуже — через 5, или вообще уже сейчас подхожу, быстро буду. Почемуто большинство людей, когда задерживаются, время преуменьшают, и это приводит к тому, что чувак думает: «Ну окей, 20 минут». Ждёт, отмеряет 20 минут, проходит 19 — ну где же? Проходит 23 — он в бешенстве. Вы приходите через 25, думая, что всё окей, чувак вне себя от злости. У меня это так работает, когда я в такой ситуации оказываюсь. Когда мне говорят: «Я буду через 20 минут», — а приходят через 15, я думаю: «Блин, клёвый чувак. Успел раньше, чем обещал. Как приятно, сэкономил мне время». Кажется, что это так просто. У меня был знакомый, который сидя в офисе звонит жене и говорит: «Я подъезжаю, сейчас буду». Ты же понимаешь, что сейчас не приедешь, даже раньше, чем через час десять минут, посмотри на пробки. Через 15 минут отвечает на звонок: «Ну где ты?», — «Дада, сейчас я буду, чутьчуть осталось». Так продолжалось ещё 10 раз. Зачем так делать? Непонятно.

А на самом деле, понятно. За таким решением стоит страх. Кажется, что если сказать, что буду через 10 минут, хотя на самом деле, через 20 — это не так страшно, и вроде ругать не будут. Такой вот детский, абсолютно немотивированный страх. Поэтому, пожалуйста, пользуйтесь, увеличивая в большую сторону. И это частный случай принципа «лучше недообещать, чем переобещать».

Следующий совет: не начинайте переговоры с места в карьер. Клиент может не знать или не помнить, зачем вы к нему приехали и что собираетесь обсуждать. Поэтому в начале встречи проговорите, что именно будет происходить, и чего вы хотите в результате добиться. Кемп называет это «согласовать повестку», немножко дидактично звучит. Это очень важно, и это работает вообще в любом разговоре. В холодном звонке: «Здравствуйте, я хотел бы обсудить это». При любой встрече — первой, десятой: «Здравствуйте, хочу поговорить об этом и об этом, чтобы в результате получилось это и это». Очень круто. Если этот пункт пропустить, сразу теряется мысль, не успев начаться.

Следующий совет: не стесняйтесь пошутить. Лучше всего про самого себя. Самоирония — признак умного человека, а не наоборот. Шутка может быть абсолютно любой, придуманной заранее про то, что вы сейчас так торопились, что чуть не снесли кппвертушку, и вас охранник бы пристрелил,

если бы у него было табельное оружие. Или какнибудь смешнее. Это очень помогает в начале разрядить обстановку.

Если вас много, не садитесь стенка на стенку. Как всегда хочется сесть, и вам предлагают: трое с одной стороны, двое — с другой. Почему? Потому что такая расстановка изначально располагает, что у вас есть две стороны, и вы должны спорить о чёмто: есть так, есть так, и кто кого переубедит. Кажется, что это бред, а на самом деле это работает. Сядьте рядом — и сразу окажетесь по одну сторону баррикад.

Про визитку, мою любимую. Даже если она у вас есть, и вы почемуто её не забыли дома, не надо протягивать её первым. Почему? Логика тоже понятна: вопервых, её может не оказаться у клиента, и тогда он сразу попадает в неудобное положение, и он не в порядке, а вы молодец такой с визиткой, и как с вами иметь дело? Вовторых, это, на мой взгляд, вообще както пафосно. Я такой пришёл — вот моя визитка. Блин. Если както обмен визитками произошёл, у меня есть проблема: я имена очень быстро забываю и путаю. И даже на курсе нас всего семь, мне требуются усилия, чтобы никого не перепутать, я ещё дома стараюсь както их выучить. В переговорах разложите визитки так, как люди сидят, в каком порядке, а ещё на всякий случай можно в блокноте написать. Я так всегда делаю. Кто как сидит: Лёша, Света, Николай, Дмитрий. Это помогает потом по имени обращаться. А как Карнеги писал: «Нет для человека слаще звука, чем звук своего имени». Не пренебрегайте этим.

Если вы вдвоём участвуете в переговорах от своей компании, это требует дополнительной подготовки. Очень часто бывает, что ваш коллега не понимает, зачем вы это говорите, встревает и поворачивает разговор не туда. Что делать в такой ситуации? Понятно, что можно пнуть его под столом ногой так, чтобы это было не видно. Но, вопервых, человек может не понять, если вы заранее не договаривались. А вы, видимо, не договаривались, если он вдруг встрял и несёт чтото не то. В такой ситуации тоже помогает приём «взять паузу». И я в такой ситуации несколько раз был, когда идёшь с менеджером, чтобы он научился, проводишь очень клёвую позицию, подводишь клиента, куда надо, и вдруг встревает менеджер и просто рушит моментально, сразу. «Ой, извините, нам надо прерваться», — бегом суёте менеджеру за дверью и потом возвращаетесь.

Если клиент говорит без остановки, и это на первый взгляд хорошо, а вы так к делу и не перешли, что очень плохо, то его можно остановить. Как это сделать, чтобы не выглядело не грубо, но при этом помогло перейти к сути проблемы. Например, так: «Прошу прощения, я не рассчитал время на встречу, и мне придётся уйти через 40 минут». Обратите внимание, что вы не обвиняете клиента, а по сути сами извиняетесь. Звучит клёво.

Если чувствуете, что клиент торопится — тупняк, начинаем торопиться вместе с ним, суетиться, пытаться уместить оставшиеся 26 вопросов, которые у вас в тетрадке записаны, в эти оставшиеся 7 минут. И не обсудите, и выглядите глупо, и нужду демонстрируете, и всё плохо. Вместо этого — обсудите вопрос прямо. Как? «Я вижу, что вы торопитесь, сколько у нас ещё времени? Может быть, стоит перенести нашу встречу? Когда было бы удобно?», — и так надо делать. Причём, клиенты — хорошие переговорщики осознанно, а иногда и неосознанно, специально создают ситуацию цейтнота, чтобы вы начали торопиться, болтать лишнее, принимать неправильные решения, потому что для них это дополнительные рычаги. На самом деле это такой способ манипуляции. Не ведитесь на это: «Нет сейчас времени? Вообще не проблема. Когда встретимся в следующий раз?»

Совет звучит просто: оставьте лучшее место клиенту. За этим мысль чуть более глубокая. Ещё раз напоминаю, что удобно должно быть клиенту, а не вам. Удобно, комфортно, спокойно, расслабленно — тогда он будет с вами говорить честно и откровенно. Это то, что нужно.

Очень важный совет, которому меня тоже в бюро научили, теперь я не представляю, как можно подругому. На любую встречу всегда берите с собой тетрадку или ручку, и всё, что происходит, записывайте руками в тетрадку. Тут есть несколько плюсов. Вопервых, вы ничего не забудете, не рискуете пропустить и не учесть при подготовке предложения. Второе: это отличный способ дать себе время подумать, сконцентрироваться и во время письма подумать над следующим вопросом, подумать над ответом клиента. Третье: когда вы записываете за человеком, со стороны это выглядит офигенно. Это очень приятно: я говорю, а Володя пишет. Я себя чувствую пупом земли. Чувства непередаваемые. Поэтому вы таким образом невольно демонстрируете, как важно всё, что клиент говорит. Очень располагает. Четвёртое: это помогает вам не перебивать клиента вопросами, а их пометить, что надо вот это спросить. Сейчас я не хочу перебивать. Я себе прямо так и пишу: знак вопроса и вопрос. И когда клиент делает паузу, я этот вопрос задаю, или вообще, могу через 30 минут к нему вернуться. Это очень помогает. Если этого не делать, приходится перебивать, клиент сбивается — всё плохо. И отсюда же вытекает, что фигово записывать чтото в айпад или в ноутбук. То есть, может быть, когданибудь человечество доживёт, что это будет естественно, быстрее и удобнее, но сейчас это выглядит как будто вы клиента не слушаете, а занимаетесь своими делами, не понятно, что вы делаете. Даже если он мозгом понимает, что скорее всего вы записываете, выглядит это ужасно: я говорю со стенкой, а чувак чатится, играет, спортс.ру читает. Поэтому все свои гаджеты надо убрать в сумку и с собой не нести. Я сейчас призываю, чтобы мы тоже сейчас потренировались, потом может быть подругому и не сможете.

В конце встречи обязательно надо спросить и договориться, что будет происходить дальше. Без этого пункта считайте, что два часа переговоров провели впустую. Потому что, если не обсудить следующий шаг, то легко может получиться, что клиент думал одно, вы думали другое, и всё — больше никто никому не позвонил, например. И кто часто с клиентами встречается, помнит такие истории, когда не понятно, на чьей стороне мяч, и всё — както всё слилось. А потом начинается: а вы должны, а я вам, а вы мне не прислали, а я вам и не обещал, — всё понятно.

И последний пункт, с которым не очень согласен Артём, и я на нём не буду настаивать, но мне очень нравится, когда человек пишет резюме встречи после встречи. Особенно, если этот человек не я. Когда мне присылают, о чём мы поговорили и до чего договорились с вопросом, всё ли правильно, что забыли, я это очень ценю. Мне это очень помогает. Но в какомто смысле можно посчитать, что это так же, как с визиткой — демонстрация своей крутости и пафосности. Поэтому, если чувствуете, что это не очень уместно, то окей, но вообще, зафиксировать договорённость после встречи, на мой взгляд — хорошая идея. И не потому, что вы хотите потом ткнуть клиента, что вот мы договорились, а ты не сделал, а чтобы ещё раз сверить часы и понять, что вы действительно поняли друг друга одинаково, на чьей стороне мяч, и кто что делает. И если не поняли, это хороший повод. Это ещё раз обсуждение следующего шага, а не для того, чтобы вот мы такие ответственные, так всегда делаем. Мне лично нравится.

Это были те советы переговорщику, которые надо брать, делать и, может быть, даже в какомто смысле не очень задумываясь, зачем. Они все работают.