نظریه اسناد
یگانه اعلا| انجمن علمی مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبائی
▫️یکی از ابعاد مهم رفتار فرد در سازمان، ادراک است. اگر افراد هر چیزی را به یک شکل درک می‌کردند، کار مدیریت بسیار آسان بود؛ اما اشخاص یک چیز واحد را به شکل‌های مختلف ادراک می‌کنند. رفتار آدمی نیز براساس همین ادراک از واقعیت صورت می‌گیرد، نه براساس خود واقعیت.
▫️ادراک از احساس بسیار پیچیده‌تر و مفهوم آن گسترده‌تر است. احساس به طور کلی با رفتارهایی دقیقاً ابتدایی سروکار دارد و این رفتارها عمدتاً معلول کنش فیزیولوژیکی هستند. به این ترتیب انسان برای تجربه کردن رنگ، نور، شکل، بلندی صدا، گرما، بو و مزه از حس استفاده می‌کند. اگرچه ادراک عمدتاً داده‌های خام را از حواس می‌گیرد، اما فرآیند شناختی ادراک ممکن است این داده‌ها را تعدیل و یا کاملاً دگرگون سازد. به بیان دیگر، فرآیند ادراکی، چیزهایی را به دنیای حسی می‌افزاید یا از آن کم می‌کند. برای مثال، انسان ممکن است احساس کند که شیئی در حال حرکت است و فرآیند ادراک بگوید که آن شی ساکن است.
▫️رفتار آدمی نیز بر اساس همین تعبیر از واقعیت است. از آن جا که تجارب، شخصیت، علایق، نیازها و انگیزه‌ها و نگرش افراد متفاوت است، آن‌ها به طور متفاوت به ادراک رویدادها و مسائل می‌پردازند. اکنون ما می‌خواهیم علت‌های نهفته در موقعیت‌ها و شکست‌ها، پیروزی‌ها و مصیبت‌ها، مقبولیت‌ها یا طرد شدن‌های اجتماعی‌مان را بدانیم.
▫️فریتز هایدر را آغازگر رویکرد اسناد در حیطه روانشناسی می‌دانند. به دنبال هایدر، افراد زیادی در بسط و گسترش نظریه اسناد نقش داشته‌اند که از آن جمله می‌توان به راتر، واینر و سلیگمن اشاره کرد. واینر، اصطلاح اسناد را این‌گونه تعریف می‌کند: «اسناد به ادراکی گفته می‌شود که افراد از علیت نتایج رفتار خود دارند.»
نظریه اسناد ابزاری است که به وسیله آن، بهتر می‌توانیم رفتار افراد را در سازمان درک کنیم و علل بروز رفتار افراد را شناسایی کنیم. این نظریه که موضوع جدیدی در رفتار سازمانی است با ادراک، انگیزش و رهبری ارتباط پیدا می‌کند. طبق این نظریه ما رفتار را می‌بینیم و بعد علت‌ها را به آن اسناد می‌کنیم. براساس آن، هنگام مشاهده رفتار یک شخص، درصدد برمی‌آییم تا مشخص کنیم که آیا این رفتار علت درونی دارد یا علت بیرونی. برای مثال، اگر یکی از کارکنان کارش را خوب انجام ندهد، امکان دارد که مدیر او، عملکرد ضعیف وی را به حساب عدم توانایی و انگیزش او بگذارد. این یک نمونه از اسناد درونی است؛ اما اگر مدیر عملکرد ضعیف وی را به حساب مسائل مدیریتی و فرهنگ حاکم در سازمان بگذارد، یک نمونه از اسناد بیرونی است. بنابراین، تشخیص علت رفتار مبنایی برای بحث رهبری و نفوذ در رفتار کارکنان و بهبود انگیزش است. اگر در تشخیص علت رفتار، اشتباه شود، در اقدامات بعدی مدیریت نمی‌توان نتیجه مطلوب اخذ کرد.
▫️در شروع فرآیند نظریه اسناد، ما رفتار را مشاهده می‌کنیم؛ سپس آن را برحسب درجه تطابق (consensus)، درجه تداوم رویه در رفتار (consistency) و میزان تفاوت (distinctiveness) ارزیابی می‌کنیم.
الف) تطابق: یعنی درجه همانندی رفتار مشاهده شده با رفتار دیگران در همان موقعیت. اگر تطابق بالا باشد، در آن صورت علت رفتار احتمالاً بیرونی است. اگر این همانندی در رفتارها پایین باشد، علت درونی دارد. برای مثال، اگر همه افراد یک واحد سازمانی با تأخیر وارد سازمان شوند، رفتار مشاهده شده با رفتار دیگران تطابق بالا دارد و علت بیرونی است. لذا این مشکل نتیجه مسائلی محیطی و عوامل مدیریتی حاکم است.
ب) تداوم رویه در رفتار: یعنی میزان تکرار رفتار مشاهده شده در همان موقعیت. اگر رفتار خاصی چندین بار تکرار شود، تداوم رویه زیاد است، احتمالاً علت درونی دارد. لذا هر قدر در نوع رفتار، مثلاً تأخیر، تداوم رویه مشاهده شود، شخص مشاهده‌کننده یا مدیر آن را به حساب عوامل درونی یا خود شخص می‌گذارد؛ اما اگر شخصی همیشه منظم بوده و به موقع سرکار حاضر شده است ولی یک روز خاصی باتاخیر وارد شود، مدیر نمی‌تواند برچسب بی‌انگیزه بودن یا تنبلی به او بزند.
ج) تفاوت: یعنی درجه تفاوت یک رفتار مشاهده شده در موقعیت‌های مختلف. آیا فرد در موقعیت‌های مختلف رفتارهای متفاوت خواهد داشت؟ آیا در سایر محیط‌های کاری این رفتار از او مشاهده شده است؟ اگر تفاوت کم باشد، احتمالاً نتیجه‌گیری می‌شود که رفتار شخص مورد نظر علت درونی دارد؛ یعنی همین رفتار در سایر واحدها از او بروز کرده است.
▫️مثال: «فرض کنید یکی از کارکنان جنجال ایجاد کرده است و مانع کار دیگران شده است. اگر شخص مزبور تنها کسی است که مانع کار دیگران می‌شود (تطابق کم)، و اگر او این رفتار را چندین بار در هفته تکرار می‌کند (تداوم رویه زیاد) و اگر در سایر محیط‌های کاری نیز این رفتار از او مشاهده شده است (تفاوت کم)، نتیجه‌گیری منطقی آن خواهد بود که رفتار شخص مورد نظر علت‌های درونی دارد.»
▫️اسناد در رفتار کاربردهای مهمی در مدیریت دارد. برای مثال، اگر عملکرد ضعیف را به علت‌های درونی، مانند توانایی و انگیزش، اسناد کنیم، آنگاه می‌توانیم استراتژی خاصی را برای بهبود بخشیدن به آن برگزینیم و از طرف دیگر، اگر عملکرد ضعیف را به علت‌های بیرونی نسبت دهیم، مانند محدودیت منابع، ضعف در طراحی شغل یا ضعف مدیریت، برای تغییر آن‌ها اقدامات لازم و مربوط را انجام می‌دهیم.
▫️افراد با نگاه کردن به خویش نیز اسناد می‌کنند. برای مثال، اگر افزایش حقوق را به تلاش بیشتر خود اسناد کنیم، ممکن است کماکان به تلاش خود ادامه دهیم و از طرف دیگر، اگر تصور کنیم که افزایش حقوقمان به سبب علاقه مدیر به ما بوده است، آنگاه تلاشمان متوجه تحکیم هرچه بیشتر روابط با مدیر می‌شود. به طور کلی، نظریه اسناد این نوید را می‌دهد که آگاهی ما از محیط سازمانی و شناسایی علل عملکرد افراد روبه افزایش خواهد بود. بدون توجه به این نظریه، در تفسیر وقایع ممکن است خطاهای زیادی در ادراک صورت گیرد. برای مثال، رخدادی که علل بیرونی دارد، به علل درونی نسبت داده شود یا برعکس، رخدادی که علل درونی دارد، به علل بیرونی نسبت داده شود. به این مسئله خطای بنیادی در ادراک گویند.
▫️به عقیده واینر، اکثر تبیین‌های افراد از موفقیت‌ها و شکست‌هایشان، دارای سه بعد یا سه جنبه مهم است؛ درونی در مقابل بیرونی، باثبات در مقابل بی‌ثبات و قابل کنترل در مقابل غیرقابل کنترل.
الف) بعد مکان کنترل به ویژگی‌های درونی و بیرونی اشاره دارد. مکان یعنی اینکه آیا علت در درون فرد قرار دارد یا در بیرون او. علت‌هایی که در درون فرد قرار دارند مثل شخصیت، هوش، مهارت، تلاش، راهبرد و... هستند و در مقابل، علت‌هایی که در بیرون فرد قرار دارند مثل هوا، تأثیر دیگران یا دشواری تکلیف هستند.
ب) بعد ثبات، یعنی علت‌ها از نظر پایداری هم فرق می‌کنند، برخی انتساب‌ها مثل هوش، توانایی و شخصیت نسبتاً بادوام هستند، در حالی که انتساب‌های دیگر مثل خلق، تلاش و شانس زودگذرند و لحظه به لحظه تغییر می‌کنند. انتساب‌های علّی که در زمان و موقعیت‌های مختلف ثابت هستند، علت‌های پایدار نامیده می‌شوند، در حالی که انتساب‌هایی که در زمان و موقعیت‌های مختلف تغییر می‌کنند، علت‌های ناپایدار نامیده می‌شوند.
ج) بعد کنترل پذیری، علت‌های قابل کنترل را از علت‌های غیرقابل کنترل متمایز می‌سازد. تلاش نمونه‌ای از علت‌های قابل کنترل است، در حالی که مثلاً شانس یا آب‌وهوا نمونه‌ای از علت‌های غیرقابل کنترل هستند. مثلاً یک فرد می‌تواند میزان تلاش خود را به صورت ارادی کاهش یا افزایش دهد، اما این در مورد شانس صدق نمی‌کند.
ویراستار: مهرنوش میرزایی‌مهر
@atu_sanati