18 тактических приемов, используемых в переговорах
Иногда покупатели применяют различные тактики, чтобы получить преимущество в переговорах за счёт продавца. Даже если ваша позиция и подход «победа — победа», вы должны знать, как противостоять подобным тактикам, используемым против вас.
«Избирательный подход»
Покупатель: «Я знаю, что сказал Вам, что наш первоначальный заказ будет 5,000 единиц по 5 компонентов, но сначала нам нужна только эта часть…»
Описание: Покупатель пытается разделить решение, но предполагает, что по той же цене, когда это не так (меньший объем по цене крупной партии).
Стратегия реагирования:
- убедите в ответ, что так это не будет работать, и сразу переходите к решению данного вопроса;
- обратите внимание покупателя, что цена на предложение предполагает «данное предложение и данный объем», и изменения повлияют на общую структуру цен;
- не принимайте измененные условия, только потому, что их изменил покупатель;
- продолжайте обсуждение, чтобы выработать оптимальные цены, соответствующие объему.
«Мгновенная реакция»
Покупатель: «Мне через 5 минут предстоит говорить с Генеральным. Вы уверены, что это лучшая цена?» или «Если вы не пойдете нам на встречу, мы обратимся к вашим конкурентам, они уже в полдень готовы встретиться с нами».
Описание: Эта тактика использует дефицит времени с целью оказания давления на продавца пойти на уступки.
Стратегия реагирования:
- не паникуйте и не сбрасывайте цену, поддавшись импульсу; заранее подготовьте ответ на такой тактический прием;
- если это для вас неожиданность — тяните время и обдумайте ситуацию; в вашем распоряжении всегда есть 5-10 минут;
- оцените вероятность потери сделки, предложите что-то взамен.
«Бюрократ»
Покупатель: «Мне просто нужно согласовать это с Финансовым Директором…»
Описание: Вы с трудом договорились об условиях сделки, но прежде чем подписать официальный документ, покупатель говорит, что ему нужно согласовать условия с кем-то внутри компании. Затем возвращается к вам с просьбой о снижении цены.
Стратегия реагирования:
- перед переговорами выясните полномочия собеседника, есть ли у него право подписи;
- если полномочия ограничены — давайте ему соответствующую ограниченную информацию;
- попросите лицо, принимающее решение, участвовать в процессе переговоров для избежания подобной ситуации;
- используйте схему отработки возражений: выслушать возражение;
- понять причину;
- ответить, как вы устраните препятствие;
- подтвердить понимание;
- продолжить обсуждение.
«Отвлекающий маневр»
Покупатель: «Мы действительно обеспокоены этой серьезной проблемой…» (но в действительности это не так).
Описание: Покупатель уводит продавца в сторону от темы переговоров, акцентируя внимание на несущественном вопросе, представляя его весьма важным. Цель: получить уступку, после того как он откажется от обсуждения данного вопроса, а вы не будете твердо отстаивать более важные вопросы.
Стратегия реагирования:
- ведите переговоры отдельно по каждому вопросу (согласуйте переговорные вопросы заранее);
- если есть что-то имеющее более важное значение, не тратьте силы на несущественные вопросы, поберегите для более важных.
«Точить карандаш»
Покупатель: «Обычно, зная нас, партнеры предлагают нам более выгодные условия. Вы должны выполнить работу ещё лучше. И мы хотим получить цену ниже»
Описание: Обычная тактика подтолкнуть продавца к снижению цены, чтобы он был готов соответствовать «ожиданиям».
Стратегия реагирования:
- не спрашивайте «Какой должна быть цена?»; это ловушка; вместо этого сосредоточьте внимание на таких вопросах как: «Почему?» и «С чем/кем вы нас сравниваете?»;
- отстаивайте дифференциацию ценности, которую вы предлагаете;
- помогите покупателю «сохранить лицо», в процессе торга увеличивайте ценность предложения против снижения цены.
«Хороший коп, плохой коп»
Покупатель: «Я пригласил своего коллегу — это наш Финансовый Директор…»
Описание: Ближе к окончанию переговоров покупатель вводит в игру «плохого полицейского», с целью оказания давления на цену, изменения условий соглашения или возобновления обсуждения по согласованным вопросам.
Стратегия реагирования:
- пригласите своего собственного «плохого полицейского»;
- не выказывайте испуг;
- придерживайтесь целей, своих потребностей и альтернатив, сосредоточьтесь на результатах;
- сохраняйте спокойствие, не спешите.
«Разделим разницу»
Покупатель: «Давайте просто остановимся на середине и будем закругляться…»
Описание: Покупатель просит пойти друг другу навстречу и остановиться на среднем значении, несмотря на то, что середина не в вашу пользу.
Стратегия реагирования:
- остерегайтесь эмоционального порыва продемонстрировать «добрую волю», разделив разницу;
- не поддавайтесь на уловку;
- ищите лучшее решение.
«И последнее!»
Покупатель: «Я могу подписать контракт прямо сегодня, если вы сделаете одну последнюю уступку…»
Описание: Покупатель ловит продавца в наиболее уязвимый момент и использует его стремление завершить сделку, чтобы отжать окончательные уступки.
Стратегия реагирования:
- не поддавайтесь искушению уступить;
- напомните покупателю, для того чтобы прийти к окончательному соглашению обе стороны должны двигаться навстречу друг другу;
- ответьте вопросом и встречным предложением.
«Затягивание»
Покупатель: «Все! Я больше не могу, вы тоже уже устали. Давайте снова встретимся через 2 месяца и…»
Описание: Покупатель вновь и вновь откладывает переговоры, затягивает процесс обсуждения или тянет с принятием решения. Рассчитывает, что собеседник не захочет ждать и согласится на его условия.
Стратегия реагирования:
- продемонстрируйте вашу готовность сделать то же самое;
- не показывайте своего волнения от желания двигаться дальше;
- акцентируйте внимание на срочности решения вопросов; покажите перспективы сотрудничества; если не срочно - не спешите.
«Тупик»
Покупатель: «Мы не можем двигаться дальше после такого предложения!»
Описание: Тактика устрашения, чтобы показать, что если вы не пойдете на уступки, покупатель вынужден прекратить все дальнейшие переговоры.
Стратегия реагирования:
- если вы думаете, что это блеф, не уступайте;
- задайте вопрос: «Почему?»;
- сосредоточьтесь на возможностях и перспективах;
- рассмотрите вариант изменения объема против простого снижения цены.
«Бросить якорь»
Покупатель: «Мы надеемся потратить на это не больше, чем 500,000…»
Описание: Покупатель закрепляет целевое значение, например, лимит бюджета или количество, чтобы закрепить диапазон возможного соглашения на низкой позиции.
Стратегия реагирования:
- начните с обсуждения цены;
- выясните, действительно ли это реальное ограничение или это уловка;
- оцените, какие у них альтернативы — это поможет вам реагировать.
«Приступ гнева»
Покупатель: «Я не могу в это поверить!»
Описание: Иногда спланированная, повышенная эмоциональная реакция на цену или определенные условия в предложении для того, чтобы вызвать ответную реакцию.
Стратегия реагирования:
- не нервничайте; оставайтесь профессионалом;
- предложите небольшой перерыв;
- вернитесь к обсуждаемым целям и возможностям.
«Театр абсурда»
Покупатель: «Мы пересмотрели наш договор. Мы хотим, чтобы...»
Описание: Покупатель просит достать «звезду с неба», зная, что это абсурдное требование, надеясь затем огласить более разумные требования, которые по-прежнему не обоснованы и на удовлетворение которых в полном объеме вы никогда не пойдете.
Стратегия реагирования:
- выдвинуть настолько же завышенные требования с вашей стороны, изложенные с улыбкой на лице — мы оба понимаем, что это шутка или глупость.
«Избирательная память»
Покупатель: «Я не припомню, чтобы мы это обсуждали…»
Описание: Покупатель «вдруг забывает» то, о чем с ним договорились ранее.
Стратегия реагирования:
- чтобы избежать таких проблем, делайте заметки, сохраняйте записи и обменивайтесь ими после каждой встречи;
- придерживайтесь соглашений, если это важно;
- вернитесь к обсуждаемым целям и возможностям.
«Закрытое окно»
Покупатель: «Давайте сначала совершим ознакомительную экскурсию…»
Описание: У вас ограниченное время для заключения сделки. Покупатель тянет время, заставляя вас нервничать или проявлять нетерпение, ожидая, что в состоянии нехватки времени вы согласитесь на его условия.
Стратегия реагирования:
- если они играют с вами, попросите сосредоточиться на повестке (адженде) встречи.
«Встречный удар»
Покупатель: Это слишком высокая цена!» — независимо от вашего предложения
Описание: Одна из самых распространенных тактик покупателя всегда выражать несогласие на первое ценовое предложение.
Стратегия реагирования:
- спросите: «Почему?»; внимательно выслушайте как покупатель обоснует свои возражения; его логика может быть ошибочна;
- выясните причины несогласия, чтобы полностью разобраться в вопросе; если вам говорят: «Ну, раньше мы покупали это у Х по цене Y!» — ваш ответ может быть: «Я думаю, что причина, по которой вы обратились к нам в том, что в прошлом у вас было много проблем с Х; наше предложение и качество услуг отличается от Х…» и так далее.
«Я на вашей стороне!»
Покупатель: «Я стараюсь изо всех сил, чтобы вам помочь…»
Описание: Покупатель старается убедить, что действует в ваших интересах, но результаты говорят об обратном.
Стратегия реагирования:
- если слова покупателя искренние, просто позвольте ему действовать;
- не позволяйте чтобы вам покровительствовали.
«Шок от ценника»
Покупатель: «Сколько, сколько это стоит?!»
Описание: Покупатель потрясен или озадачен предложенной вами ценой. Это может быть спланированная реакция, а не искреннее удивление.
Стратегия реагирования:
- дождитесь, пока эта наигранность стихнет;
- игнорируйте их удивление и спросите, почему цена кажется для них высокой;
- зачастую рассуждения покупателя ошибочны.