15 способов завоевать доверие клиента
Alex Talyuka
Привлечь клиента на свой сайт или площадку в соц. сети - это только 50% успеха. Вторые 50% - это удержать его и довести до заказа.
По мнению маркетологов, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать? Чтобы клиенты не исчезали, предлагаю прислушаться к 15 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вам.
1. Расскажите о своих ценностях
Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследования показывают, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких подписки на новости кампании. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.
2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов.
3. Будьте откровенны
Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Поставьте их в известность о задержке и предложить компенсацию в виде бонуса или скидки.
4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии или видео со съёмок.
5. Используйте социальное доказательство
Феномен социального доказательства на это позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают. Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашем бренде.
Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:
- экспертный (статистика, которой делится источник, заслуживающий доверие);
- «звездный» (одобрение знаменитостей);
- пользовательский (отзывы покупателей на различных сайтах);
- «мудрость толпы» (вспомните знаменитую баннерную рекламу McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»);
- «мудрость друзей» (приглашение друзей в Facebook поиграть с ними в игру).
6. Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.
7. Не пренебрегайте нынешними клиентами
Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт современем не потерял значение для них.
8. Будьте ближе
Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а заказывают благодаря им в 6 раз чаще. Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.
9. Будьте экспертом
Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Делитесь своими профессиональными знаниями в соц.сетях и на сайте.
10. Говорите правильные слова
Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.
11. Поощряйте клиентов
Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком.
12. Будьте надежны
Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете сделать ретушь в течение 5 дней, вы должны уложиться именно в этот временной период.
13. Облегчите клиентам жизнь
Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами.
14. Просите оставить отзывы и рекомендации
Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey компании BrightLocal показало следующие результаты:
- 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
- 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов;
- 72% потребителей признаются, что благодаря положительным отзывам они больше доверяют компании;
- 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.
Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.
15. Предложите программу лояльности
Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:
- Создайте систему приобретения очков. Клиенты зарабатывают очки, которые можно обменять на подарок.
- Предложите многоуровневую систему. Сначала предоставьте небольшую награду, а со временем увеличивайте ее размер.
- Берите плату за VIP-преимущества.
- Поддерживайте программы, которые совпадают с ценностями клиента.
- Объединитесь с другой компанией для каких-либо активностей вне вашего бизнеса.
- Поощряйте давних клиентов наградами и преимуществами.
Любите своих клиентов и помогайте им выстраивать долгие и доверительные отношения с вашим брендом.