1.10
Урок 1.10
Обучение менеджера по продажам. Тренинг от 20.10.2020
Давайте посмотрим на типичную работу клиента
Чтобы знать, как продавать клиенту, давайте попробуем посмотреть на происходящее глазами клиента.
Знакомьтесь, “Сергей Петрович”, руководитель компании по производству пластиковых окон АйОкна.
Сергей Петрович понимает, что для его бизнеса нужны клиенты, которые будут покупать пластиковые окна.
Лучшим вариантом выступает интернет, поэтому Сергей Петрович сделал сайт https://i-okna.ru/okna.
Но одного сайта недостаточно, ведь если на сайт никто не заходит, то не будет и клиентов.
Если мы просто разместим сайт в интернете, то это практически то же самое, что разместить вывеску “Мы открылись” на необитаемом острове.
Поэтому Сергей Петрович продвигает свой сайт через рекламные площадки: Яндекс.Директ и Google.Adwords.
Как работают рекламные площадки? Когда человек, которому нужны окна заходит в Яндекс, то он пишет запрос “купить пластиковые окна”, после чего, ему даются ответы на его запрос.
https://yadi.sk/d/8oNdTl-P5KpS_Q
Яндекс же зарабатывает более 100 млрд. рублей в год на том, что продает “рекламные места”. То есть Яндекс решает, кто будет показываться в ответах на запросы пользователя. Яндекс предлагает компаниям появляться по этим запросам, чтобы эти компании могли найти.
Причем, Яндекс здесь работает очень интересно, потому что он берет деньги за клик по сайту.
Сам по себе Яндекс - большой аукцион, и стоимость 1 клика зависит не от внутренних цен Яндекса, а от того, сколько готовы платить другие. Условно, первый клиент готов платить 100р за клик, второй ставит ставку 110р и показывается он, третий перебивает 120р, и так далее на миллионы рекламодателей Яндекса.
То есть, мы просто нажимаем на сайт, а после этого с компании сразу списываются деньги за этот клик.
По статистике АКАР, 98% посетителей просто заходят на сайт, но в результате уходят: не понравился дизайн, не зацепило предложение и сотни других причин. Ведь у посетителя тысячи вариантов, где купить пластиковые окна.
Таким образом, человек, который действительно имеет интерес, с сайта уходит.
Давайте посмотрим личный кабинет по статистике Яндекс.Директ. Какие обычные цифры получаются у клиентов?
Вот, какую статистику мы с вами видим:
https://yadi.sk/i/AbzbhmHmkuKW4A
Давайте попробуем разобрать более детально, например, Январь 2020 года.
Что мы видим?
Было потрачено: 1,208,000 рублей
Было получено: 93,222 посетителя
Из 93,222 посетителей, которые зашли на сайт, оставили заявку только 1,5%.
В результате, бизнес получил всего 1,400 заявок.
Стоимость 1 заявки: 850 рублей.
Что же позволяет сделать наш сервис?
Мы позволяем сделать так, чтобы было определено не 1,5% посетителей, а 12-14%.
То есть, если компания подключает наш сервис, она получит 11,800 новых потенциальных клиентов. Практически в 10 раз больше, чем было до нас!
При этом, важно понимать, что из посетителей, которые зашли на сайт, не все будут заинтересованными, это нормально. Мы клиентам продаем только те номера, которые по телефону подтвердили интерес (то есть, если предприниматель позвонил посетителю, а тот сказал “Мне не нужно”, или не дозвонился, то такой номер стоит 0 рублей). Мы берем деньги за подтвержденный интерес, когда наш клиентов звонит по номеру и ему говорят “Да, мне это интересно”.
Стоимость такого контакта составляет всего 41,6-93,3 рубля за штуку, что в 10-20 раз дешевле текущей стоимости, которую платит клиент.
Чем же отличаются наши заявки от заявок с контекста или таргета:
1. наши клиенты сами не оставляют заявки, мы даем возможность их сгенерировать за счет нашего сервиса определения телефонных номеров посетителей сайта.
2. стоимость наших заявок значительно ниже заявок с рекламы, что является приятным бонусом в качестве дополнительного источника привлечения клиентов.
Важно понимать, что мы не конкурируем с Яндексом, мы являемся дополнительным источником привлечения клиентов.
Вот причина, почему от нашей технологии просто ГЛУПО отказываться бизнесу, ведь результат увеличивается не просто на 10-20%, а в разы. Вы должны четко понимать ситуацию глазами клиента, и тогда вам существенно проще будет заключать договоры.
В следующих уроках мы разберем каждый из пунктов подробнее.
Прочитайте статью: Что такое конверсия сайта?
Что такое конверсия сайта?
А вы не задумывались над вопросами: «Какая конверсия сайта хорошая?» или «Нормальная конверсия сайта – это сколько?». Сразу предупредим, что однозначных ответов вы не найдете, так как их в принципе не существует. Конверсия сайта определяется многими факторами и может сильно отличаться даже у сайтов в одной тематике. Поэтому далее будут приведены усредненные примерные значения конверсий, способы ее измерения и влияющие на нее факторы.
Что такое конверсия сайта
В целом конверсию можно определить как соотношение в процентах числа посетителей сайта, выполнивших целевое действие, к общему числу всех посетителей. Считается по формуле:
Теперь давайте определимся с тем, что считать за конверсионное (целевое) действие. Обычно таким считается заинтересованное взаимодействие пользователя с сайтом, результатом которого зачастую является покупка. В некоторых случаях это может быть отправка контактных данных (регистрация, подписка, отправка формы обратного звонка, звонок и т.д.). Последнее в терминах маркетинга называется «лид».
Тип целевого действия определяется спецификой продукта. В инфобизнесе лид – это подписка на рассылку, группы в соцсетях, запись на вебинар. Например, для продаж психологических тренингов целевым действием можно считать подписку на бесплатные лекции. Где клиент убеждается в экспертности, получает ответы на вопросы. Для уроков английского языка на YouTube лид – это подписка на канал. Но если вы продаете товары ажиотажного резкого спроса или сезонные товары, то за целевое действие принимается именно покупка. Так как целью является быстрая продажа, пока не закончился спрос.
Конверсионное действие и уровень конверсии также определяются временем закрытия сделки. Когда решение о покупке принимается быстро при простых товарах и услугах (например, доставка готовой еды), конверсия – это оформление заказа онлайн или по телефону. В случаях же, когда клиент идет к покупке на протяжении длительного периода, за конверсию принимают промежуточные действия. При продаже недвижимости, например, запись на просмотр или звонок. Для автосалона – запись на тест-драйв.
Не бывает хорошей конверсии
При анализе сайтов одной сферы, у которых одинаковый тип целевых действий и время закрытия сделки, диву даешься, насколько разными могут быть их конверсии. Рассмотрим два интернет-магазина, продающих женскую одежду в Москве.
В первом дорогая брендовая одежда, во втором – по средней цене, доступная большинству. Первый ориентирован на более узкую и обеспеченную аудиторию, в этом сегменте меньше конкурентов – и процент конверсии у сайта
10 %. Второй, ориентируясь на массовый рынок, получает больше конкурентов и меньшую конверсию – 1 %. Если ориентироваться только на показатель конверсии, первый бизнес более эффективный? Однако если посчитать их доход за последний месяц, то окажется, что у первого сайта средний чек 30 000 руб и 1000 посетителей сайта, итого доход = 0,1 * 1000 * 30 000 руб = 3 млн руб. У второго – средний чек 5000 руб и 100 000 посетителе, тогда доход = 0,01 * 100 000 * 5000 руб = 5 млн руб. У второго интернет-магазина доход больше, поэтому нельзя сказать, что у него плохая конверсия или сравнивать ее с конверсией первого. Нужно сравнивать другие показатели, например, прибыль, ROI.
Определяя эффективность, в первую очередь нужно считать количество, качество и цену конверсионных действий. Например, есть сайт с конверсией в 0,7 % и заявкой 1000 руб по рекламной кампании с холодными ключами и 9 % с заявкой 1000 руб по кампании с горячими ключами. Какая в итоге разница, какое из номинальных значений конверсий больше, если стоимость целевых действий одна и та же?
Предположим, что в одном городе есть две конкурирующие компании, предлагающие один и тот же продукт в одном ценовом сегменте. У первого отличный сайт и сервис, но плохо настроенная контекстная реклама, сливающая бюджет. У второго не очень удобный сайт. Сложно дозвониться, так как менеджеры пропускают звонки. Но есть бонусы в виде накопительных скидок, регулярные акции и бесплатная доставка. Выясняется, что средняя конверсия этих компаний одинаковая. Из этого мы не можем сделать
заключение о том, что это плохой или хороший показатель. Обе компании продолжают работать, получая прибыль, значит конверсия нормальная. Но каждой компании есть что улучшать, повышая показатели конверсии и прибыли.
Из всего вышесказанного можно сделать следующий вывод: нет плохой, хорошей, максимальной или нормальной конверсии для всех. Конечно, ориентироваться на усредненные показатели и на конкурентов нужно. Но, улучшая конверсию своего сайта, сравнивайте ее с той, которая была вчера. И если в этом месяце конверсия выше, чем в прошлом, значит для вас она хорошая.
Конверсия в разных нишах
На рисунке ниже приведены средние показатели конверсии в различных нишах. Они могут служить ориентиром при запуске сайта или при улучшении его конверсии.
В таблице сводные данные из нескольких исследований. Это средние значения для сайтов, интернет-магазинов и лендингов. В среднем уровень конверсии интернет-магазинов 2 – 5 %, у лендингов – обычно выше. Это обусловлено более точным таргетингом на аудиторию. Поэтому для повышения конверсии сайты используют сервисы подмены контента. При этом происходит сегментация всей аудитории сайта по определенным признакам. И каждому сегменту показывается нацеленный на решение его проблем вариант страниц сайта. За счет чего и повышается конверсия.
Приведенные цифры служат лишь ориентиром, который не всегда соответствует действительности. Встречаются повышенные показатели конверсии. Но таким аномалиям всегда есть объяснение. Например, если у интернет-магазина конверсия 20 %, то вероятно была запущена продажа популярного товара, устроена распродажа или магазин перешел в онлайн.
Как измерять конверсию
Расчет конверсии сайтов обычно делают с помощью систем веб-аналитики «Яндекс Метрика» и Google Analytics. Они бесплатны. Для их применения нужно зарегистрироваться, сделать несложные настройки и создать цели (настроить регистрацию целевых действий). После установки специального кода на все страницы сайта, начнет автоматически рассчитываться конверсия.
Для отслеживания всех этапов продаж и фиксации тех, где происходит снижение конверсии, желательно делать несколько целей. Самый простой пример, это сделать в интернет-магазине три цели: добавление товара в корзину, процесс оформление заказа и заказ оформлен. После расчета конверсии каждого этапа станет понятно, где больше всего теряется клиентов.Такая схема называется воронкой продаж. Выявив узкие места воронки продаж, можно начинать работать над их устранением.
В «Метрике» и «Аналитиксе» можно:
- проводить аналитику сайта и рекламы,
- оценивать поведенческие характеристики пользователей и качество трафика,
- сегментировать аудиторию и рассчитывать конверсию каждого сегмента.
Нужно работать со всеми сегментами аудитории – кто готов купить, и кто только созревает. В этом секрет многих крупных компаний, которые во многом работают на перспективу, создавая уникальный бренд и предложение.
Факторы, влияющие на конверсию
Снижающие конверсию факторы, могут заключаться в качестве сайта, трафика, сервиса, продукта, способа ценообразования – их достаточно много. То есть не все решает привлекательный дизайн сайта или хорошая рекламная кампания. Причины требуют глубокого анализа, изменений продукта и процессов в компании. Ниже приведен список возможных факторов:
- дизайн сайта – не должен отвлекать от усвоения информации, должен этому способствовать;
- юзабилити – сайт должен быть удобен, с ясной структурой и возможностью быстро найти нужную информацию;
- контент – должно быть понятно и однозначно описано, что именно предлагается; контакты в поле зрения на первом экране; если есть бонусы – это должно быть сразу понятно;
- техническая сторона сайта – постоянная доступность, быстрая загрузка страниц, правильная верстка, версия для мобильных устройств, доступность со всех основных браузеров;
- качественный рекламный трафик – приводящий только целевую аудиторию и на правильные страницы сайта (информация, которую пользователь увидит на сайте, должна соответствовать тексту объявления);
- хороший сервис – менеджеры, умеющие рассказать о продукте компании и скидках. Быстрый ответ на звонки и перезвон клиентам. Удобная и быстрая доставка. Различные варианты оплаты;
- отзывы – отслеживайте и работайте над имиджем компании. Просите довольных клиентов оставлять хорошие отзывы. Устраняйте негатив у клиентов.