10 приемов для эффективной продажи услуг

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

• непонимания пользы услуги,
• качества результата,
• порядка выполнения работ и сроков,
• цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

• Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
• Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
• Тесты для самопроверки.
• Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
• Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
• Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
• Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
• Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
• Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

• фотографии или результаты тестов до и после;
• портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
• измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

• эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
• расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

• Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
• Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
• Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
• Экспресс-анализ или аудит ситуации.
• Демо-версия.

Важно:

• заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
• максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

• Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
• Сертификаты на оборудование и материалы.
• Дипломы сотрудников.
• Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
• Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
• Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

• критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
• книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
• озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
• дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
• результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

• реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
• сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
• доля повторных заказов;
• доля обратившихся по рекомендации;
• средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
• процент клиентов, требующих возврата средств;
• награды на конкурсах;
• периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

• Публикации в известных журналах.
• Членство в клубах и различных ассоциациях.
• Участие на конференциях и конкурсах.
• Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

• Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
• Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
• Информирование о возможных запасных вариантах.
• Отслеживание состояния заказа.

Важно:

• не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
• подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

• тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
• сравнительные таблицы тарифных планов;
• группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:

1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;

• удобная навигация по прайсу, например:

1. разделы сворачиваются по клику мыши;
2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

• образцы расчетов для похожих проектов;
• онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
• указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
• разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

• заранее предупреждать о возможном росте цен;
• информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
• писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

Важно:

• Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
• Предупреждать, если:

1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
2. установлена минимальная стоимость заказа;
3. есть предоплата;
4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

• Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
• Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
• В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
• Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
• Гарантия, часто используют такие варианты:

1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
2. дают гарантию не на все услуги;
3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

• диплом за обучение;
• раздаточный материал;
• медицинский рецепт, описание курса лечения;
• письменная инструкция;
• отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

• вешалка и чехол в химчистке;
• распечатанная презентация;
• массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Теперь Ваша задача — совмещать эти приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Безусловно потребуется некоторая адаптация именно под Вашу специфику оказываемых услуг, рынка и компании.