🤝

Итоги года отдела Координации

(слайд из презентации )

1. Мы проделали масштабную работу по переводу на удалённый формат работы почти весь Департамент продаж — это 823 человека. Для каждого сотрудника мы помогли организовать комфортные условия для работы.

(слайд из презентации)

2. Мы очень рады, что большинство смогли быстро настроиться на новый формат работы и остались идти в ногу с компанией.

За это время мы провели 2 348 онлайн-собеседований и приняли на работу 587 новых сотрудников, а так же повысили в должности 287 наших ребят. 

(слайд из презентации)

3. Мы всегда держим руку на пульсе.

Мы наблюдали за нагрузкой ребят, и когда поняли, что им стало тяжело справляться с большим потоком задач, согласовали с отделом кадров 40 новых ставок в ретейле, для усиления команд!

(слайд из презентации)

4. Запустили пилотный проект в Контакт-центре, который стал успешным!

Отклики были из разных городов России, в основном из тех, где уже есть наши проекты и кандидаты знают о нас. (Калуга, Санкт-Петербург, Ярославль и другие)

В новом 2021 году планируем масштабировать проект и провести поэтапную релокацию!

(слайд из презентации)

Итоги года T&D

(слайд из презентации)

Тренинги

Мы пересмотрели подход к тренингам и перевели их все в формат онлайна.

Провели вебинары по новым процессам, тестировали менеджеров и разрабатывали новые стандарты.

Апрель стал месяцем тестирования: мы провели 12 тестов и оценили знания более 270 менеджеров.

В июле наши процессы именились полностью, потому что впереди было много новых ребят. Мы пересмотрели весь процесс наставничества и пришли к новой системе обучения новых сотрудников.

Онлайн-наставничество

Наставничество теперь проходит полностью в онлайн-формате. Ребята обучаются с наставниками на видеовстречах.

Мы создали новые программы обучения и передали их наставникам. За это время до октября мы провели 76 тренингов и 142 аттестаций.

Октябрь. Разработали новые тренинги и провели 59 онлайн-тренингов для 183 человек.

База знаний

Мы запустили Базу знаний Департамента продаж. Теперь все знания хранятся и обновляются в едином ресурсе.

За всё время Базой знаний воспользовались более 121 000 раз, а количество просмотренных страниц составляет около 333 500👁.

Сейчас в ней размещены управления: Продажи, Коммерческая недвижимость, Сопровождение, Заселение, Контакт-центр, CRM, Ипотека и клиентские программы, Гарантия, Трансформация и себестоимость, Планирование и координация.

Преимущества Базы знаний

Для оперативного информирования ребят о всех изменений в Базе знаний, мы создали телеграмм-канал «Info ДП».

В нём публикуются:

1. Новости о работе департамента
2. Ссылки на материалы из Базы знаний
3. Новые скрипты
4. Информация о назначенных курсах и тестах

Пространство обучения ПИК

Запуск платформы дистанционного обучения

Мы запустили дистанционное обучение на платформе iSpring. Платформа «Пространство обучения ПИК»: 

1. Доступна с телефона и компьютера,
2. Помогает найти ответы в любое время,
3. Позволяет планировать своё обучение.

Платформа решает наши задачи:

1. Организовать обучение дистанционно
2. Адаптировать новых сотрудников в регионах
3. Проводить тесты и срезы знаний по темам без стресса для сотрудников
4. Создавать новые форматы обучения

Форматы обучения

За 2 месяца работы с платформой от линейных презентаций и вебинаров мы пришли к формату мини-курсов, диалоговых тренажёров, коротких видео-уроков, интерактивов и игр.

Например,

1. Квест «Эффективная работа с Базой знаний» — пошаговый курс, который помогает новым сотрудникам привыкнуть к новому инструменту работы.

Механика игры проста: 15 этапов, в каждом есть задания по определенной теме из Базы знаний. Если менеджер выполнил задание, он получает букву. А в конце его ждёт задание-ключ — составить фразу из этих букв.

Базовое обучение

Мы наполнили платформу курсами базового обучения — это определённая траектория на платформе, которая состоит из обязательных курсов. Она предназначена для новых сотрудников и выглядит вот так:

Курсы в этой траектории назначаются автоматически. Это зависит от двух факторов: день обучения нового сотрудника и факт прохождения предыдущего курса, что помогает нам контролировать обучение и направлять сотрудника.

Статистика «Пространства обучения ПИК»

Запустили платформу и открыли первые курсы для сотрудников. Делимся статистикой за 3 месяца:

Бот PIK_Learn

Подробно об этом инструменте мы рассказывали здесь. Делимся краткой статистикой и планами.

Уже пользуются ботом:

В боте они могут найти книги, видео и статьи по актуальным направлениям.

В планах: наполнить бота полезными материалами по чек-листу менеджера, добавить информацию для лидеров, проводить опросы и расширять функционал бота.

Наши планы

Расширить аудиторию платформы, развивать форматы и искать новые решения. Мы работаем над большим проектом, который поможет мотивировать ребят к обучению. Изучаем их предпочтения, экспериментируем, и уже в начале следующего года поделимся крутыми результатами.

Команда T&D

С появлением онлайн-процессов и нового формата обучения наша команда обновилась — появились новые крутые специалисты. Теперь нас шестеро и мы активно бежим вперёд, в 2021 год.

Итоги года: клиентский сервис

Новые стандарты для работы

После перехода компании в онлайн, первостепенной задачей стала адаптация стандартов под новые условия так, чтобы качество работы оставалось на высшем уровне.

Менеджеры контакт-центра стали сообщать клиентам про новый онлайн-формат взаимодействия и регистрировать их в личном кабинете для дальнейшей покупки.

Приоритетным каналом связи менеджера по продажам с клиентом стала онлайн-встреча, а если у покупателя возникают технические проблемы с подключением, менеджер использует режим телефонного разговора.

Мы полностью изменили стандарты работы для каждого формата, чтобы менеджеры быстро и качественно адаптировались.

Сделали для ребят инструкцию, в которой показали как правильно проводить встречу в формате видеоконференции и использовать преимущества и возможности нашего сайта. Инструкция получила название «Гид по pik.ru».

Для оперативного поиска стандарта, мы создали единые файлы –– Стандарты_Ретейл и Стандарты_Контакт-центра для их хранения.

Чтобы ребята могли в моменте работать над ошибками, мы сделали единую форму для оценок.

Лидеру больше не нужно ждать конца месяца, если есть неслогласие с оценкой, можно подать апелляцию сразу после её получения.

АТС Мегафон

Чтобы контролировать качество клиентского сервиса по исходящим звонкам, мы подключили Виртуальную АТС Мегафон, которая записывает все разговоры и собирает аналитику по работе менеджеров в действующих условиях работы.

Также мы настроили интеграцию с СRМ по коммуникации с клиентами, что позволяет команде ретейл сделать отчёт с показателями эффективности по менеджерам и при необходимости быстро «поднимать» коммуникацию с клиентами.

Речевая аналитика для контакт-центра

За месяц менеджеры контакт-центра принимают примерно 45000 звонков. 

Поэтому ещё одной глобальной задачей для нас стало подключение линии Продаж_голос к системе речевой аналитики для оценки всех звонков. 

Сначала мы запустили пилотный проект. За время пилота велась активная настройка системы, чек-листа, наполнение словаря речевыми модулями.

С 1 сентября мы запустили полноценную оценку первичных звонков с помощью системы, а 1 октября стартовала оценка вторичных звонков –– консультаций. 

Речевая аналитика помогает нам не только получать оценку каждого диалога с клиентом, но и оперативно работать над зонами роста менеджеров, благодаря настроенным дашбордам: использование слов-паразитов и стоп-слов, длительные паузы в разговоре, оценка среднего времени разговора, анализ возражений от клиентов и входящих тематик.

А уже с 1 декабря запустили оценку звонков системой для направлений Сервис и Service Desk.

Благодаря речевой аналитике за год мы получили оценку примерно 135 тыс. диалогов. Это позволяет повысить средний показатель по качеству клиентского сервиса, и провести работу с менеджерами над улучшением речи, отработки возражений и продолжительности разговора.

Речевая аналитика для показов – ретейл

Чтобы контролировать работу менеджеров по показам, которые общаются с клиентами в режиме оффлайн, мы адаптировали аудиобейджи под формат экскурсий.

Мы подготовили стандарт для показов, активно занимались настройкой системы и с 1 октября запустили полную оценку показов с помощью системы.

Речевая аналитика помогает нам делится с командами результатами и зонами роста, а для более детальной работы над ошибками у каждого лидера есть личный кабинет, функционал которого позволяет делать это ежедневно.

Благодаря речевой аналитике мы улучшили качество проводимых экскурсий в шоу-румах.

CSI

С переходом в онлайн изменились процессы и формат взаимодействия с клиентом. Офисы переехали в онлайн-магазин на pik.ru и личный кабинет полностью адаптирован под онлайн-покупку.

Поэтому мы пересмотрели и логику опросов для клиента, изменив вординг и формат.

Мы запустили два опроса в личном кабинете, чтобы понять с какими сложностями сталкивается клиент при онлайн-покупке.

Первый опрос отправляется клиенту после подписания договора, здесь мы просим оценить процесс покупки:

Если клиент поставил оценку меньше четырёх, мы предлагаем пройти опрос и поделиться на каком этапе возникли сложности:

Второй опрос отправляется после регистрации договора, в нём мы просим поделиться впечатлением от процесса оформления и регистрации сделки:

Все результаты мы объединили в общий отчёт, который позволит понимать на каких этапах у клиента возникают сложности, чтобы доработать процессы и повысить качество клиентского сервиса.

Путь клиента

Мы проделали работу над дизайном взаимодействия с клиентом в личном кабинете, чтобы процесс покупки онлайн был простым, понятным и доставлял нашим клиентам только положительные эмоции.

Выделили основные моменты, которые могут вызвать вопросы у клиента, и изменили формулировки в личном кабинете на многих экранах:

Было

Стало 

Текст стал более клиентоориентированным, понятным и лёгким для восприятия. Большинство формулировок от первого лица. Так у клиента создаётся чувство, что мы поддерживаем его на каждом этапе покупки.

Ещё одна доработка –– полностью прозрачный процесс подачи и одобрения ипотеки. Раньше отображалось минимальное количество статусов, что было неудобно и непонятно клиенту и у него было много вопросов:

Было:

Теперь не только анкета, но и заявки на ипотеку отражают большое количество статусов, клиент видит только те банки, в которые подана анкета, появилась возможность добавлять комментарии по доработке:

Стало:

Статусы изменились как в личном кабинете, так и в нашей внутренней программе. Теперь ипотечный специалист работает и с анкетой, и с заявкой на ипотеку.

Всё это позволило нам доработать смс-сообщения, чтобы клиент ощущал нашу заботу и помощь в процессе одобрения ипотеки.

Финальные цифры

За год оценено:

Ретейл (продажи) –– 661 онлайн-встречу, 403 исходящих звонка

Ретейл (показы) –– 3344 показа

Контакт-центр (ручная оценка) –– 5704 звонка и 2883 чата. 

Контакт-центр (с помощью речевой аналитики) –– 135 тыс. диалогов.