👨‍💻

Ассессмент в контакт-центре

Завершили подготовку к проведению ассессмента в контакт-центре. Мы расписали этапы и компетенции, определили критерии оценки, сформировали кейсы и автоматизировали подсчёт результатов. Обо всём по порядку!

Критерии оценки

Ассессмент начнётся уже на следующей неделе. Первый этап — тест Talent Q Dimensions. К тестированию будут допущены менеджеры, которые подходят по следующим критериям:

Кейсы и автоматизация

Автоматизировали обработку результатов по решению кейсов. В среднем мы тратили 1,5-2 часа на одного менеджера, а сейчас платформа «Пространство Обучения ПИК» позволит нам ускорить процесс в 5 раз.

Как это получилось?

1. Сначала мы сформулировали и загрузили кейсы на платформу. Вот так они выглядят:

2. Затем прошли опрос сами и выгрузили отчёт с платформы:

3. Чтобы быстро обработать результаты, мы создали таблицу, которая делает это автоматически. Так выглядит результат:

В итоге на решение кейсов уходит 20-25 минут, а подсчёт результатов одного участника занимает всего 1-2 минуты!

По итогам ассессмента мы выделим амбассадоров компании и неформальных лидеров внутри команд контакт-центра, чтобы развивать нашу команду единомышленников.

Статистика на платформе

Сейчас проходят обучение на платформе:

Новые курсы на платформе

В «Пространстве обучения ПИК» запустили курс «Разделение функций: FRONT и BACK» и тренажёр «Отработка популярных возражений».

1. Курс «Разделение функций: FRONT и BACK»

Основная цель курса — показать, как мы разделили функции внутри ретейла между Front и Back. Это поможет ребятам сформировать полную картину обязанностей отдельных подразделений.

2. Тренажёр «Отработка популярных возражений»

Цель курса — улучшить навык отработки возражений. Тренажёр построен таким образом: клиент возражает, а менеджер выбирает один из вариантов ответа. Если менеджер ошибается, клиент завершает диалог.

Welcome day

Провели Welcome day для новых менеджеров контакт-центра из регионов. Встреча прошла в формате открытого диалога с лидерами. Для новичков было много инсайтов.

Например, ребят интересовала нематериальная мотивация в компании — лидеры рассказали о наших конкурсах и крутых призах. Или другой вопрос: как мы сохраняем корпоративную культуру во время дистанционной работы? Лидеры рассказали ребятам про онлайн-конференцию, которую мы провели на прошлой неделе и про наши маштабные планы на 2021 год.

Вторая часть встречи прошла в формате тренинга, который теперь выглядит по-новому:

Мы поделились успехами компании в 2020 году, рассказали о вызовах этого года, масштабах ПИК и о том, как работать удалённо. Ребята задавали много вопросов об удалённом формате работы в регионах.

Это был крутой обмен опытом и энергией, ждём от ребят таких же крутых результатов!

Пилотный проект — менеджеры контакт-центра в регионах

Мы внимательно следим за динамикой развития ребят в регионах и анализируем качество их работы.

На этой неделе сравнили направления Продажи_Голос и Продажи_чаты. Рассмотрели две группы ребят — одну из Москвы, а вторую –– из регионов.  

Старт обучения, уровень знаний и параметры для сравнения диалогов у всех были одинаковыми.

Мы видим, что менеджеры из регионов, которые прошли обучение, свободно владеют знаниями о продукте и легко его презентуют, а все основные показатели на уровне ребят из Москвы.

Убедиться в этом можно, посмотрев презентацию. 

Пилотный проект сработал успешно, поэтому мы планируем масштабировать новый подход и продолжим расширять географию контакт-центра. Вместе с командой контакт-центра мы подготовим экшн-план, который презентуем в январе.

Отчёт по результатам опроса CSI

Готовим отчёт в Tableau по результатам CSI-опроса в личном кабинете.

Чтобы отчёт был более информативным, мы изменили формат предоставления аналитики по результатам.

Отчёт содержит:

Средний результат — среднее значение из оценок клиентов, а также показатель удовлетворённости, где оценки 4 и 5 считаются удовлетворительными, а результат ниже 4 относится к неудовлетворительному.

Для удобства сделали разбивку по территориальным управлениям, чтобы понимать, где результат ниже:

Чтобы доработать процессы, в которых у клиентов возникают сложности, мы выделили зоны роста:

Детальный отчёт позволяет видеть оценку, которую поставил клиент, и ответы на вопросы по тем этапам, на которых у него возникли сложности.

С помощью фильтра можно выбрать низкие оценки:

И результаты по менеджерам:

Сейчас отчёт в разработке, так как мы работаем над возможностью добавить сквозной результат по двум опросам. Он поможет нам понять как менялся результат от процесса покупки до регистрации сделки.

Как только реализуем все доработки, мы обязательно анонсируем отчёт команде ретейл.

CSI-опрос в личном кабинете

После запуска нового CSI-опроса в личном кабинете мы детально следим за статистикой. Заметили, что многие клиенты поставили низкую оценку, но оставили положительный комментарий:

Чтобы сделать опрос максимально прозрачным и понятным, мы изменили формулировку первого вопроса и добавили уточнение:

Теперь клиентам очевидно, что оценку следует оставлять по возрастающей. Изменения уже внесли в личный кабинет, будем следить за результатами.

Победители онлайн-конференции 

Ребята, которые дали самые быстрые и точные ответы в викторине на онлайн-конференции «Время решительных 2020» уже получили свои призы! 

7 айфонов 12Pro тихоокеанского синего цвета разлетелись в разные уголки страны: Калуга, Тюмень, Санкт-Петербург, Москва и Московская область. Сегодня вечером свой айфон заберёт последний победитель. Восторг на лицах, вот она радость победы! 

А мы рады, что наша конференция стала крутым мотиватором для всех ребят проявлять активность. Подробнее о впечатлениях победителей можно узнать в посте, которым мы поделимся с командой совсем скоро.

Усилили команду 

Команду Московского ретейла, ТУ-Центр, усилил новый лидер — Виталий Костров, который занимал позицию главного менеджера.

Поздравляем Виталия и желаем успехов 💪