👩‍💻👨‍💻

Добро пожаловать в команду

На этой неделе Иван Терентьев усилил Дирекцию финансовых продуктов и стал руководителем в команде разработки продуктов. Ждём крутых результатов 💪

Встречайте нашу новую рубрику! Будем рассказывать о новичках, которые нас очаровали на интервью и скоро усилят команды департамента.

Этот спринт нам запомнился 8 офферами:

Команда Front IT Кварты

Егор Пантелеев — Front-end разработчик

Артём Ерофеев — Back-end разработчик

Команда Digital

Геворк Даниелян — руководитель проектов команды Digital

Диджитализация во всех смыслах идёт полным ходом 😉

Команда ипотеки

Леонид Зайкин — руководитель команды развития бизнеса Дирекции финансовых продуктов

Сергей Стенин — руководитель команды продуктовой аналитики Дирекции финансовых продуктов

Карина Гилёва — менеджер ипотечных сделок

Анна Горева — специалист отдела операционного управления

С нетерпением ждём следующей недели, чтобы познакомить ребят с классной командой ипотеки 😎

Команда предпродажной подготовки

Евгения Виниченко — аналитик ценообразования

Евгению мы долго искали и теперь не отпустим 😍

С ребятами вас познакомим поближе в следующем дайджесте.

Ассессмент-центр на позицию главного менеджера

Артём Бурлак, Дмитрий Козлов стали лидерами новых для них направлений, и в центре продаж открылось две вакансии главных менеджеров.

Чтобы подобрать подходящих кандидатов, сделать выбор объективным и прозрачным, мы запустили конкурс на вакантные позиции и получили 37 заявок. После «первого фильтра» у нас осталось 32 кандидата.

Что входило в этот «первый фильтр»:

🔸выполнение плана продаж на 100% и больше за последние 6 месяцев (для фронт-направлений и команды видеовстреч);

🔸свыше 400 сделок, отправленных на регистрацию, за последние 6 месяцев (для бэк-направлений);

🔸и средняя оценка контрольной закупки не меньше 95% за последние полгода.

Второй этап конкурса — решение бизнес-кейсов, состоящих из 10 повседневных задач главного менеджера, на платформе iSpring.

По результатам выполнения задания дальше прошли 16 человек.

Третий этап — прохождение психологического теста на определение выраженности личностно-деловых черт Talent Q Dimensions.

С помощью теста определили, насколько профиль компетенций участника соответствует идеальному профилю главного менеджера.

После третьего этапа определилось 10 полуфиналистов. Страсти накалялись, ребята переживали и рвались к финалу.

Четвертый этап — решение бизнес-кейсов уровня Pro на платформе iSpring.

Ребята разбирались со сложными задачами главного менеджера: от расстановки приоритетов до решения конфликтных ситуаций в коллективе. А по результатам выполнения заданий мы сформировали итоговые рейтинги.

Впереди финал — выбор лучших из лучших. О результатах напишем пост, в котором поздравим новых главных менеджеров с победой.

Но и это не главное. Для нас самое важное — показать ребятам, что карьерный рост реален, а достичь цели может каждый. Главное — профессионализм, ответственность в работе и проактивная позиция.

Развиваем PIK.Team

Всю неделю рассказывали команде о наших ребятах. Делились всем: рекордами, победами и крутыми инициативами. Отзывы, которые оставили на портале, свидетельствуют: всем зашло 🥰

А потом поделились итогами прошлого месяца. Мы перевыполнили план и пошли дальше — поставили новые невероятные цели 💪

А ещё начали предновогоднюю активность, подключили команду. Но это совсем другая история 😏

Конкурс этого года

Первого декабря запустили конкурс «Заяви о себе» для нашего департамента.

Условия простые — расскажи о 2021-ом так, как ты хочешь! Поделись своими карьерными достижениями: сними видео, напиши рассказ, подготовь презентацию или графическую анимацию. Мы всему будем рады 😉

Ведь главное, что ребята расскажут о том, как выросли и чего достигли за этот год 👊

Новостями поделились в новом Телеграм-канале PIK.Team Live. Теперь здесь будет всё, связанное с жизнью нашей команды: яркие события, фантастические онлайн-ивенты, крутые проекты, очередные шансы — вакансии. Но главное — предновогодний движ!

Если вы ещё не присоединились, самое время это сделать 😎

Цифровой ипотечный банк

Для запуска пилотного проекта сформировали команду из 18 менеджеров ипотеки и 55 менеджеров клиентского сервиса.

Делимся результатами обучения:

Для ребят, которые не успели пройти курсы, продлили дедлайны.

А ещё подготовили две новые памятки для бэк-менеджеров из команды ретейла:

1. «Путь клиента по процессу» — посмотрели глазами клиента на то, как проходит оформление кредита через цифровой ипотечный банк.

2. «Действия бэк-менеджера» — рассказали о роли менеджеров в работе цифрового ипотечного банка и алгоритме взаимодействия с клиентами.

Памятки разместили в Базе знаний. Доступны для всех, welcome 😉

Новое на платформе обучения

Тренажёр по эмпатии в голосе

Эмпатия — важный навык для эффективной коммуникации с клиентами, особенно во время онлайн-общения.

Мы разработали специальный тренажёр для менеджеров контакт-центра направления «Голос». Ребята смогут прокачать этот скилл.

Тренажёр представлен в новом формате и создан на основе реальных диалогов. Состоит из двух разделов:

1. «Фразы» — участники слушают высказывания менеджера, оценивают уровень эмпатии и определяют его эмоцию;

2. «Диалоги» — ребята слушают разговоры с клиентом, дают оценку уровню эмпатии и определяют эмоциональное состояние менеджера.

Ребята поймут, как их слышит клиент, и смогут улучшить коммуникационные навыки. Курс уже на iSpring!

Вместе с лидерами контакт-центра составили экшн-план после прохождения тренажёра:

1. Менеджеры вместе с лидерами слушают свои звонки и определяют уровень эмпатии;

2. Слушают и разбирают разговоры других ребят;

3. Придумывают, как можно скорректировать фразы, делятся идеями с лидерами.

О результатах обязательно расскажем позже.

Курс «Онлайн-покупка»

Процессы онлайн-покупки постоянно совершенствуются. Мы разработали ещё один курс, чтобы актуализировать знания об этом.

В курсе четыре новых раздела:

🔸«Онлайн-покупка при договоре купли-продажи»;

🔸 «Онлайн-покупка при договоре долевого строительства»;

🔸 два проверочных теста (по одному после каждого раздела).

Менеджеры ретейла и контакт-центра освежат свои знания в декабре, а все желающие могут пройти курс на iSpring.

Курс «Онлайн-покупка. Технические вопросы: часть 2»

Мы уже рассказывали про серию из трёх курсов для менеджеров техподдержки по техническим вопросам онлайн-покупки.

На платформе уже есть второй курс! Мы рассмотрели покупку в онлайне от начала бронирования до формирования договора.

Курс состоит из нескольких частей:

🔸 «Бронирование»;

🔸 «Распознавание документов»;

🔸 «Работа с экраном “Данные об оплате”».

Ребята не только узнают подробнее о технических процессах, но и научатся исправлять ошибки на всех этапах. В каждом разделе курса подготовлены задания-тренажёры для закрепления материала.

Обучение обязательно пройдут новые менеджеры техподдержки, а любой желающий может изучить тему на iSpring.

Аналитика обращений

Мы приступили к анализу клиентских обращений.

Главная цель — узнать, с какими трудностями чаще всего сталкиваются клиенты, и помочь им быстро получить ответы на вопросы, без долгого ожидания ответственного специалиста.

Наш первый шаг — провели общий анализ обращений за прошедшие полгода:

Сначала подробно изучили обращения рабочей группы «Продажи»:

Выделили популярные темы: «Бронирование», «Переход в офлайн-коммуникацию» и «Вопросы по сделке».

Второй шаг — анализ обращений на этапе бронирования.

В сентябре количество обращений уменьшилось — команда UX изменила этот этап.

Задача — разобраться, почему в октябре поступило больше обращений по заявленной теме.

У клиентов стали чаще возникать технические ошибки:

Мы продумали следующие шаги, которые помогут уменьшить количество обращений:

1. Передать команде UX техническое задание — добавить фразу: «Если код не приходит, напишите нам, мы поможем» и ссылку на чат Online Support на экран подтверждения номера телефона.

2. Начать разработку FAQ для раздела «Бронирование» в личном кабинете, где будут ответы на вопросы:

🔶 достаточно ли 10 дней для оформления сделки;

🔶 как быть, если забронировал квартиру на другого человека;

🔶 что делать, когда нужно перенести бронирование на другую квартиру;

🔶 как продлить бронирование;

🔶 что предпринять, если не успел забронировать понравившийся вариант.

Предиктивный метод для обращений

Предиктивный метод — это система, которая позволяет автоматически распределять все обращения (ручные и с сайта) между рабочими группами.

На этой неделе провели встречу с потенциальным подрядчиком, Loginom Company, и обсудили возможности системы:

🔸анализ текста обращения и автоматическое назначение на ответственную рабочую группу;

🔸тегирование обращений по типу клиента (нейтральный/негативный);

🔸моментальный анализ текста обращения и предоставление менеджеру шаблона ответа во время звонка;

🔸приём обращений со слов клиентов и дальнейшее назначение на ответственную рабочую группу.

Ждём от подрядчика коммерческое предложение и начинаем тестировать систему.

Предодобренная ипотека от банка ВТБ

Одиннадцатого ноября на сайте pik.ru стартовала предодобренная ипотека.

Теперь во время бронирования квартиры у некоторых клиентов уже преодобрен ипотечный кредит от ВТБ. Для этого не нужны дополнительные документы, анкета и проверка доходов.

Мы связались с теми, для кого программа стала доступной в первую очередь, и провели короткий опрос, чтобы узнать мнение о новом продукте.

Спросили:

Причины отказа от предложения:

Выводы по результатам опроса:

🔍 Продукт вызвал у клиентов положительную реакцию, но из-за условий (индивидуальная форма собственности и ПВ от 20%) воспользоваться программой могут далеко не все.

🔍Большая часть претендует на семейную ипотеку и отдаёт предпочтение этому виду кредита.

🔍Клиенты рассчитывают на более низкую ставку, поэтому пробуют подавать заявку в другие банки.

Благодаря опросу мы также получили комментарии от клиентов по функционалу продукта, которые уже передали команде ипотеки для дальнейшей проработки.

Речевая аналитика контакт-центра

С пятнадцатого ноября начали отдельно анализировать использование стоп-слов и словосочетаний с негативным посылом менеджерами.

Для максимального удобства анализа скорректировали существующий дашборд «Стоп-слова» и создали новый — «Негативные конструкции».

Что показывает:

🔸негативные конструкции, которые менеджеры используют чаще всего;

🔸сколько раз появлялись такие слова и словосочетания в речи отдельного менеджера и команды в целом.

Использование негативных конструкций по направлениям в период с 15-го по 30-е ноября:

Наша цель — свести к минимуму употребление слов и словосочетаний, которые несут негативный смысл для клиентов.

Скриптология

Раннее бронирование

Новый формат бронирования — «Раннее бронирование». Первый проект с таким форматом — «Кавказский бульвар 51». Вместе с командой ретейла подготовили скрипты — ответы на возможные вопросы клиентов.

Прелонч проектов в новых регионах: Казань и Нижний Новгород

Совсем скоро стартуют продажи в двух новых проектах и разных регионах. Вместе с командой маркетинга подготовили скрипты для Казани и Нижнего Новгорода. До старта продаж мы будем собирать контакты клиентов, которые интересуются покупкой квартиры в этих городах.

Новый проект в Зеленограде

Сегодня стартовали продажи в масштабном проекте «Зелёный парк» в городе Зеленограде. Вместе с командой маркетинга подготовили скрипты, чтобы ребята смогли отработать возражения клиентов.

Эффективная коммуникация — не просто обмен информацией, но возможность побыть психологом, найти гениальные решения, получить уникальный опыт, да и просто договориться о чём-то. Всему можно научиться, умение общаться с людьми — не исключение. С чего начать? Мы подскажем 😉

В нашем новом лонгриде узнаете, какие бывают барьеры в общении, и изучите полезные правила эффективной коммуникации.

Статьи:

🔸 Хотите находить общий язык со всеми? Всё просто — используйте 6 ключевых принципов качественной коммуникации.

🔸 Рекомендации для эффективного общения читайте тут.

🔸 И ещё кое-что интересное: 10 правил, чтобы после диалога у обоих осталось приятное чувство взаимопонимания.

Книги:

🔸 Ванесса ван Эдвардс «Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми»

Благодаря лайфхакам из книги вы научитесь вести разговор, обращать на себя внимание, быстро считывать эмоции и лучше понимать собеседника.

🔸 Александр Орлов «Джедайские техники конструктивного общения»

Вы искали инструменты, помогающие понимать других людей, занимать их место, подбирать аргументы, убеждать в своей точке зрения? Ответы уже ждут вас в этой книге!

Подкасты:

🔸 Слушаем о проблемах коммуникации между людьми и выясняем, при каких условиях общение становится действительно эффективным.

🔸 Хотите углубиться в тему? Ловите подборку аудиолекций!

Видео::

🔸 Как нравиться людям? Узнайте этот и другие секреты эффективного общения

🔸 О мастерстве коммуникации за 5 минут!