👨‍💻

Клиентский сервис в деталях

Ежедневная оценка онлайн-встреч и исходящих звонков позволяет нам не только получать результаты по качеству сервиса в моменте, но и обращать внимание на детали, например, внешний вид менеджеров и следование корпоративным стандартам. 

Мы собрали основные ошибки, которые встречались нам на протяжении этого месяца, в один пост и поделились информацией с командой ретейла.

Также наглядно показали отставание показателей качества от того уровня, к которому мы стремимся. Акцентировали внимание лидеров на этой проблеме, чтобы они проработали ошибки с командами.

Дополнительно поставили задачу главным менеджерам — до 11 декабря привести все профили менеджеров в мессенджерах в единый стиль.

Первые отчёты по новым экскурсиям

Мы проанализировали первые записи экскурсий по сокращённому маршруту, за период 16-19 ноября, и поделились отчётом с лидерами шоу-румов.

Выделили менеджеров, которые не достигли нужного результата — минимум 95%, выявили их зоны роста и указали на индивидуальные ошибки.

А также поделились общими результатами:

Продолжим делиться с командами такими отчётами два раза в неделю, чтобы быстрее перестроиться на новый формат и вывести экскурсии на нужный уровень.

Масштабируем речевую аналитику

Постепенно мы получаем прямой доступ ко всем голосовым точкам коммуникации с клиентами на линии контакт-центра. На этой неделе подключили к системе речевой аналитики два новых направления: Сервис и Service Desk.

Подрядчик успешно встроил в систему стандарт, по которому мы и будем оценивать диалоги.

Запуск планируем на 1 декабря.

В ближайшее время вернёмся со статусом и первыми результатами.

Акцент на онлайн-бронировании

Пересмотрели стандарт направления «Продажи_голос» контакт-центра и адаптировали скрипты под обновлённую систему мотивации.

Мы стремимся сделать диалог с клиентом максимально органичным и живым, поэтому разделили обращения на тематики и прописали для каждой ситуации подходящие речевые модули, которые ребята могут использовать в работе.

В соответствии с этим пересмотрели и стандарт:

1. Добавили пункт о бронировании с максимальным весом.
   Теперь ребята должны уточнить у клиента, готов ли он перейти к бронированию в ближайшее время и если нет, то привести аргументы, почему стоит поторопиться.
2. В завершении диалога мы заменили речевой модуль «Остались ли у вас вопросы?» на другой вариант, где сделали акцент на личном кабинете.
   Теперь фраза выглядит так: «Есть ли у вас вопросы по личному кабинету?»

Все изменения вступили в силу с 19 ноября.

Пространство обучения ПИК в цифрах

Сейчас проходят обучение на платформе:

Новое:

1. Курс «Взаимодействие со смежными подразделениями»

Для кого: менеджеры по продажам

Чему учит: первый короткий курс-интерактив, который поможет менеджерам разобраться, чем занимаются ребята из других подразделений и по какому вопросу к кому можно обратиться

Интерактивная карточка теперь всегда будет у ребят под рукой:

2. Курс «Работа в программах WDE, SD, CRM»

Для кого: менеджеры контакт-центра

Чему учит: работать с программами WDE, SD, CRM

Курс состоит из трёх последовательных блоков: работа в программе WDE, работа в программе CRM, работа в программе SD.

3. Игра «Эффективная работа с Базой знаний»

Для кого: менеджеры по продажам

Чему учит: эффективно работать с базой знаний и быстро находить нужную информацию

Мы сделали курс, чтобы привлечь внимание ребят к полезному инструменту, Базе знаний. Интерактивный формат квеста развивает любознательность — выполняя задания, ребята узнают всё больше, и больше фишек.

Вот так выглядят правила игры:

4. Мини-курс «ПИК-Ипотека глазами клиента».

Для кого: менеджеры по продажам

Чему учит: ещё основательнее разбираться во всех процессах ПИК-Ипотеки

Мы изменили формат и разделили большой блок обучения на 15-20 минутные разделы, чтобы ребятам было проще превратить занятия в полезную привычку.

Аттестация контакт-центра

Как создать программу обучения, которая позволит точечно решить проблемы? Детально изучить западающие зоны. С этим нам поможет аттестация — опытные менеджеры контакт-центра по направлениям «Продажи» и «Сервис» до 24 ноября включительно должны пройти два больших теста.

Ребята могут сделать это тогда, когда им удобно: тесты размещены на платформе «Пространство обучения ПИК».

В начале мы прописали подробную инструкцию, чтобы ребята могли ознакомиться с условиями аттестации.

Пока менеджер не прочитал инструкцию, он не может перейти к тесту:

Результаты тестирования опубликуем 25 ноября и на их основе разработаем новое обучение, которое позволит решить актуальные проблемы.

Справочник по ПИК-Ипотеке

Презентовали команде новый инструмент — справочник по ПИК-Ипотеке для менеджеров контакт-центра направления «Продажи».

Уже в четверг провели обучение для менеджеров контакт-центра, где показали структуру справочника, хэштеги категорий скриптов для быстрого поиска и обсудили, как пользоваться инструментом. У ребят было много вопросов, на самые сложные нам помогла ответить команда ипотеки.

Теперь менеджеры смогут в моменте ориентировать клиентов как по базовым, так и по самым сложным и неоднозначным вопросам.

Это был финальный этап подготовки ребят по ПИК-Ипотеке, с которым они успешно справились. Ждём отличных результатов клиентского сервиса и благодарим команду ипотеки и команду ретейла за помощь ❤️️

Новый Welcome day для новых менеджеров

20 ноября провели Welcome day для ребят из контакт-центра, московского ретейла и команды заселения.

Во встрече приняли участие 21 новый менеджер и лидеры Департамента продаж: территориальные руководители московского ретейла и команды заселения, а также лидеры контакт-центра направления «Сервис».

Это был настоящий обмен энергией: лидеры рассказали о компании и о своей команде, поделились собственной историей успеха и зарядили ребят на крутые результаты.

Мы обновили и наполнение тренинга: освежили визуал, добавили лайфхаки по удалённой работе, дополнили блоками о масштабах компании и о наших достижениях.

Ребята поделились впечатлениями от первых дней работы и зарядились на создание новой, уже своей истории в ПИК.

Онлайн-конференция 2020

Подготовка к самому масштабному событию этого года идёт полным ходом. Мы сверстали все крупные блоки презентации и постепенно смещаем акцент на организационные моменты.

Осталось подготовить следующие разделы презентации:

1. Команда
2. Результаты 2020 в цифрах
3. Вызовы 2021

Мы уже приступили к созданию дополнительного интерактивного контента, который сделает конференцию более структурированной и интересной. На следующей неделе подготовим анонс, лендинг и визуальные решения для плавных переходов между блоками мероприятия.

Что по цифрам?

Команда Московского ретейла:

Всего менеджеров — 183

Работают с клиентами — 172

Дорабатывают — 0

В отпуске — 3

Проходят обучение — 8

Осталось найти — 0 

Кадровый резерв — 19

Команда контакт-центра:

Всего менеджеров — 131

Работают с клиентами сейчас — 124

Дорабатывают — 0

В отпуске — 2

Проходят обучение — 5

Осталось найти — 0

Кадровый резерв — 4