🧑‍💻

Добро пожаловать в команду!

Илларион Черевко стал лидером команды разработки продуктов. Направление в надёжных руках!

Илларион поделился впечатлениями о первых днях в новой должности:

Артём Бурлак работает в компании уже 4 года. Многие с ним знакомы и знают, Артём — ответственный человек. Он начинал карьеру с позиции менеджера по продажам, а теперь стал лидером направления экскурсий в ретейле 👍🏽

Передаём ему слово:

Команду предпродажной подготовки усилили Павел Ганев — менеджер по предпродажной подготовке и Сабина Шахмаметова — аналитик отдела ценообразования и сопровождения продаж.

Ребята рассказали о своих впечатлениях:

Поздравляем и желаем крутых результатов 💪

Новая дирекция — финансовые продукты

В команде клиентских программ и ипотеки большие перемены.

Во-первых, новая структура и нейминг. Управление клиентских программ и ипотеки теперь называется Дирекцией финансовых продуктов, а возглавляет команду Игорь Ларин. 

Руководителем команды разработки продуктов стал Илларион Черевко.

Во-вторых, новые интересные проекты, главный акцент — продуктовое и коммерческое развитие. 

Чтобы усилить команду финансовых продуктов, открыли поиск на пять вакансий:

🔸руководитель направления по продуктам;

🔸специалист по продуктам;

🔸руководитель направления по партнёрам;

🔸продуктовый аналитик;

🔸ведущий специалист.

На следующей неделе познакомимся с лучшими кандидатами. Будем держать вас в курсе 🙂

Изменения в HR-команде

Мы тоже развиваемся и усиливаем наши процессы. Пересмотрели классическую функцию HR и объединили блоки онлайн-обучения и подбора и адаптации персонала в один HR-блок ✨

Работа станет ещё слаженее и эффективнее 🥰

Переход на целевую структуру продаж

1.Пилот менеджеров в Genesys

С 8-го ноября мы перевели ещё одну рабочую группу на телефонию Genesys — в пилоте участвуют уже 28 менеджеров.

2.Анализ входящей коммуникации

Начали проводить анализ входящей коммуникации, чтобы определить глубину вопросов от клиентов для будущего распределения трафика между ретейлом и контакт-центром.

Это поможет создать обучающие материалы для менеджеров, которые разместим в Базе знаний. Ребятам будет легче отвечать на вопросы клиентов. 

А для новеньких подготовим на основе проведённого анализа курс по покупке, чтобы побыстрее погрузить их в процессы.

3. Отчёт по темам и среднему времени обслуживания

Ещё подготовили отчёт, который помогает определить популярные темы обращений клиента к фронт-менеджеру и показывает среднее время обработки таких запросов:

Так мы поймём, какой информации не хватает клиенту, чтобы оформить покупку самостоятельно.

Отчёт передадим командам UX, Digital и рекламы. Они помогут наполнить сайт и личный кабинет недостающими сведениями. 

4. Масштабирование телефонии Genesys на фронт–менеджеров        

Сформулировали задачи по подготовке ребят к переводу и таймлайн по масштабированию:                                                                                                                                                                     

Первого декабря переведём ещё одну рабочую группу на телефонию Genesys и вернёмся к масштабированию проекта в январе. Так команды смогут в обычном режиме выполнить свои задачи и спокойно закрыть годовой план продаж.

В следующем дайджесте расскажем о результатах.

Игры разума

Онлайн-батл прошёл на прошлой неделе, а фидбэк мы получаем до сих пор 😍

Битва была жаркой 🔥 В «Играх…» поучаствовали больше 100 человек! Ребятам очень понравился такой формат. Многие просили повторить, но мы никогда не повторяемся, а идём дальше и придумываем что-то новое для команды.

Пока работаем над очередным мероприятием, заряжайтесь боевым настроением и готовьтесь к ещё одному приключению 😎

Памятки по ипотеке

Вместе с командой ретейла подготовили памятки для клиентов по разным видам ипотеки. Создали 19 материалов, в которых учли все случаи и обстоятельства. 

Теперь дополнительно клиенты получат памятки, в которых будут чётко видеть, какие шаги их ждут.

Цифровой ипотечный банк

Департамент продаж запускает новый проект «Цифровой ипотечный банк», с помощью которого мы сможем самостоятельно оформлять ипотеку для наших клиентов, причём в онлайне! Партнёром стал ДОМ.РФ. 

Пока находимся на пилотном этапе, и ПИК выступает в роли агента для других банков. 

Чтобы подготовить менеджеров к новому процессу, мы продумали поэтапное обучение:

1. Памятка и курс о цифровом ипотечном банке, в которых подробно описан процесс: от подачи заявки на ипотеку до выдачи кредита.

2. Памятка и курс о работе с платформой АПИКС — инструментом для автоматизированной выдачи ипотеки от банка ДОМ.РФ. Ребята пошагово пройдут процесс оформления ипотечной заявки и заполнения кредитного дела.

Обучение обязательно назначим менеджерам по сопровождению ипотечных сделок и ребятам из команды клиентского обслуживания, а остальные могут найти материалы в Базе знаний или на iSpring.

Курс «Онлайн-покупка. Технические вопросы»

Продолжаем обучать менеджеров технической поддержки, которых перевели в центр коммуникации с клиентами.

Мы разрабатываем серию из трёх курсов по техническим вопросам онлайн-покупки. 

Первый из них уже готов! Подробно разбираем интерфейс и разные инструменты:

🔸панели администратора личного кабинета;

🔸панели администратора сайта;

🔸CRM.

В конце курса ребята пройдут тестирование для закрепления материала.

Курс обязателен для всех менеджеров техподдержки из центра коммуникации с клиентами, а любой желающий может изучить тему на iSpring.

Онлайн-тренинги

Мы подкрепляем электронные курсы тренингами и продолжаем работать с ребятами в формате вебинаров.

Почему это важно:

1. На тренинге мы отрабатываем знания на практике.

2. Ребята задают вопросы и сразу получают ответ.

3. Участники делятся своим опытом и конкретными кейсами друг с другом.

За две недели провели:

🔸 три тренинга для менеджеров контакт-центра направления «Продажи»;

🔸 семь тренингов для менеджеров контакт-центра направления «Сервис»;

🔸 два тренинга для менеджеров и лидеров управления по заселению.

Такое обучение даёт результаты! Получаем положительный фидбэк от ребят. Мы продолжим работать с этим форматом и подготовим новые тренинги.

Лонгриды

Знаем, что вы любите крутые и интересные проекты! Представляем новый формат обучения 😎

Лонгриды — краткие, но содержательные и интересные мини-курсы на самые актуальные темы. Выделите всего 15 минут и прокачайте свои навыки 💪🏻

Что внутри? Полезная информации по теме и подборка нужных источников. Открывайте на компьютере, телефоне или планшете — в любом месте и в любое время. Погружайтесь, изучайте, развивайтесь!

Уже на платформе:

🔸«Активное слушание»;

🔸«Самонастрой»;

🔸«Методы запоминания»;

🔸«Эмоциональный интеллект»;

🔸«Тайм-менеджмент»;

🔸«Зона комфорта»;

🔸«Критическое мышление».

Аналитика обращений

Начали активно работать с обращениями, поступающими от клиентов.

Поставили такие цели:

🔸 создать бизнес-процесс и ежедневно проводить аналитику обращений; 

🔸 анализировать обращения и выявлять ошибки в процессах;

🔸 начать использовать предиктивный метод для автоматического распределения обращений по рабочим группам.

И определили задачи:

В следующем расскажем о результатах.

Речевая аналитика контакт-центра

На этой неделе сразу две новости:

🔥 Пятнадцатого ноября в системе речевой аналитики для всех направлений голосового канала и чатов добвлен пункт «Негативные конструкции» — теперь мы отдельно анализируем использование стоп-слов и словосочетаний с негативным посылом.  

🔥 В стандартах диалогов всех направлений голосового канала есть пункт «Незаполненные паузы» — менеджер не должен молчать больше пяти секунд во время разговоров с клиентами.

У нас появилась возможность реализовать автоматическую оценку по этому критерию — 17-го ноября добавили функцию в систему речевой аналитики.

Следующие шаги:

🔸 построить соответствующие дашборды;

🔸добавить автоматическую оценку блока «Отработка возражений» в систему.

Forma в речевой аналитике

Мы подключили оценку диалогов, где упоминаются проекты бизнес-класса Forma, к системе речевой аналитики.

Чтобы было удобнее анализировать оценки чатов, реализовали дашборд «Статистика по Forma»:

Дашборд показывает:

🔹количество обращений клиентов; 

🔹количество диалогов каждого менеджера;

🔹средний балл выполнения стандарта общения;

🔹среднюю оценку каждого менеджера за выполнение стандарта общения.

Будем держать вас в курсе новостей.

Скриптология

Запуск пилотного проекта «Предодобренная ипотека»

На сайте pik.ru запустилась «Предодобренная ипотека». Теперь у некоторых клиентов в личном кабинете будет одобрена ипотечная программа от ВТБ. Вместе с командами маркетинга и ипотеки подготовили скрипты, которые помогут ребятам ответить на возможные вопросы клиентов по этой программе.

ПИК-Стандарт

С запуском новой рекламной кампании, где делаем акцент на стандартах ПИК, было важно актуализировать все материалы на эту тему. Обновили материалы в Базе знаний, философию ПИК и скрипты.

Новое специальное предложение «Ипотека 6,55%»

С 16-го ноября действует предложение «Ипотека 6,55%». Совместно с командами маркетинга и ретейла подготовили скрипты по новой ипотечной программе.

Идентификация клиента по ипотечному кредиту в банке ДОМ.РФ

ПИК — официальный агент-партнёр банка ДОМ.РФ. Теперь мы можем проводить идентификацию личности клиента, который берёт ипотеку в ДОМ.РФ. Подготовили скрипты для менеджеров, которые будут встречаться с клиентами.

Мотивация — внутренняя движущая сила, без которой сложно представить достижение какой-либо цели. Мы собрали для вас полезные материалы, в которых вы найдёте ответы на все вопросы. 

Лонгрид

Мотивация является важной составляющей личного и профессионального роста. Создали тематический лонгрид, где рассказываем, как управлять мотивацией, удерживать состояние потока и получать удовольствие от процесса.

Статьи:

🔸Хотите быть гуру мотивации? Тогда вам сюда. 

🔸Почему мы теряем желание достигать целей и как это исправить, читайте тут.

🔸Собрали для вас 20 простых способов мотивировать себя. Проверяем, как это работает!

Книги:

🔸Ричард Брэнсон «К чёрту всё! Берись и делай!»

Кредо автора — брать от жизни всё. Пора бы и нам научиться 😏.

🔸Дэн Вальдшмидт «Будь лучшей версией себя»

Истории обычных людей, которые добились грандиозных результатов. Вдохновляемся и бьём поставленные рекорды 💪

Подкасты:

Закрепляем знания. Ловите 15 разных подкастов о мотивации. Каждый найдёт что-то для себя 😉 

Видео:

🔸Всего за 5 минут узнаете о том, что такое мотивация и откуда она берётся.

🔸Плюсы и минусы мотивации найдёте в видеоролике.

🔸Немного мотивирующего настроения от Джима Керри. Заряжаемся 😎

Традиционный список бесплатных онлайн-ивентов на  ближайшие две недели составлен ✅

Выбирайте: 

🔸Вебинар «От чего бывают ошибки, откаты и нереалистичные ожидания?»

Узнаем 23-го ноября в 18:00.

🔸«Эмоциональный интеллект. Как понимание эмоций меняет жизнь»

Погружаемся в тему 23-го ноября в 19:00.

🔸Онлайн-тренинг «Сделай речь яркой и действенной»

Попрактикуемся 24-го ноября в 19:30.

🔸Вебинар «Как полюбить полезные привычки»

Включаем режим ЗОЖ 28-го ноября в 16:00.

🔸Курс «Обзор главных инструментов дизайнера»

В любое удобное для вас время переходите по ссылке и прокачивайте дизайнерские скиллы! 

Идите за вдохновением, ищите вдохновение не только в окружающем мире, но и в обучении. Удачи 😉