👨‍💻

Новое в личном кабинете

Доработка, которая значительно облегчила жизнь как нашим клиентам, так и менеджерам — мы расширили вариации статусов анкеты и заявки на ипотеку.

А на этапе «Требуется доработка» менеджер по ипотеке может добавить комментарии, чтобы клиент оперативно скорректировал данные.

В зависимости от того, на каком этапе рассмотрения заявка, статус обновляется. Процесс выглядит более понятным и прозрачным для клиента:

Дополнительно продумали смс — теперь клиенты будут чувствовать наши заботу и поддержку на этапе одобрения ипотеки ещё больше.

А у менеджеров заметно сократится количество обращений и звонков, где главный вопрос: «Что с моей заявкой на ипотеку?»

Спасибо команде Digital и команде CRM за помощь в реализации ❤️

Экскурсии — маршрут на выбор

Температура за окном намекает на то, что приближается зима. Мы позаботились о наших клиентах и переосмыслили формат экскурсии таким образом, чтобы участники самостоятельно выбирали комфортный вариант маршрута: полный или сокращённый.

Совместно с лидерами проектов подготовили презентации по каждому проекту, и с 12 ноября перешли на новый стандарт.

Что изменили:

1️⃣Скорректировали скрипт в блоке «Знакомство» — теперь менеджер уточняет, какой вариант экскурсии комфортнее

2️⃣Добавили блок «Стандарты экскурсии» — менеджер знакомит клиентов с философией нашей компании, уделяя внимание особенностям своего проекта

3️⃣В блок «Презентация» включили общие пункты, а блок «Покупка онлайн» исключили, теперь о переходе в онлайн рассказываем на этапе «Презентация личного кабинета и завершение экскурсии»

Мы также предусмотрели, с какими трудностями можем столкнуться при использовании бейджа во время перепада температур и ухудшения погодных условий, и подготовили новый стандарт оценки клиентского сервиса.

Теперь встреча оценивается от точки «Презентация входной группы» — перед входом в помещение, где уровень слышимости допустимый.

А чтобы запись проходила успешно, подготовили инструкцию для менеджеров:

Сейчас мы работаем над настройками в системе, анализируем полученные записи и вносим новые метрики, которые позволяют нам качественно отделять встречи друг от друга и следить за результатами.

После того, как завершим настраивать систему, вернёмся к лидерам с ежедневными постами по качеству клиентского сервиса, чтобы прорабатывать ошибки ребят в моменте.

Речевая аналитика контакт-центра

Инструкция для работы с личным кабинетом

Мы подготовили и презентовали на встрече лидерам контакт-центра подробную инструкцию, которая позволит в полном объёме использовать преимущества речевой аналитики для работы с командой.

В инструкции несколько разделов:

1. «Основные возможности» — здесь детально показаны все преимущества инструмента, которые лидеры могут использовать для работы с диалогами

2. «Дашборды» — пояснили, какую информацию и где можно посмотреть, на примере уже реализованных дашбордов и отчётов

3. Отдельным пунктом вынесли рекомендации, как и с какой периодичностью отрабатывать западающие зоны

Инструкцию передали в работу.

Новый отчёт по стоп-словам

Реализовали дашборд, который показывает количество использованных стоп-слов. 

Теперь мы видим не только процент выполнения по пункту, а какие именно стоп-слова часто используют менеджеры. 

Отчёт позволит нам определять зоны роста и точечно их прорабатывать.

Новые стандарты

Мы подготовили два новых стандарта, чтобы поддерживать уровень клиентского сервиса на всех этапах.

1. Стандарт продажи дополнительных продуктов для менеджеров по показам 

Мы добавили речевые модули, используя которые, менеджер выстроит качественный структурированный диалог.

А также новый блок Tone of voice — это позволит сделать общение с клиентом максимально доброжелательным.

Каждого менеджера будем оценивать раз в квартал.

2. Стандарт для менеджеров бэк-команды

Это небольшой стандарт, который также позволит нам улучшить качество общения с клиентами во всех точках коммуникации.

Будем проверять менеджеров выборочно, 1-2 раза в квартал.

Welcome day  

Мы пересмотрели формат Welcome-встречи и сделали его более живым, чтобы ребята с первых дней чувствовали масштабы компании, в которой они работают, и при этом знали — в нашей команде нет границ.

Встречу в новом формате провели для 11 новых менеджеров контакт-центра.

Что изменили:

1. Добавили интерактив — ребята с удовольствием делились своими впечатлениями от первых дней работы и мыслями о процессе обучения
2. Провели новый тренинг «Масштабы ПИК» — рассказали о достижениях компании и её географии, поделились историей побед нашего департамента

Пригласили менеджеров и лидеров на тренинг мы тоже по-новому — для этого продумали специальный лендинг.

Встреча оказалась полезной и для нас — ребята поделились своими идеями по обучению и усилению наставничества, которые мы уже взяли на вооружение.

Работа с наставниками контакт-центра

Качество работы новых менеджеров напрямую зависит от качества наставничества. Мы активно погрузились в процесс работы наставников во время базового обучения и в период сопровождения новичка на линии, чтобы выявить основные зоны роста. Это позволило нам сфокусировать внимание на персональной мотивации каждого наставника и провести полезный тренинг.

На тренинге мы обсуждаем ключевые компетенции наставника, роли и задачи. Материал разделён на блоки:

1. Методики работы: коучинг, менторинг, консультирование и наставничество
2. Управление обучением
3. Управление группой
4. Обратная связь для участников 

На примере обучения контакт-центра мы делаем электронный курс, который позволит наставникам ретейла дополнительно прокачать навыки.

Стратегии обучения

Контакт-центр

Мы проанализировали западающие зоны менеджеров контакт-центра направлений «Продажи» и «Сервис», чтобы продумать стратегию обучения.

У менеджеров направления «Голос» это:

1. Использование слов-паразитов и стоп-слов в диалогах
2. Низкий уровень персонализация диалогов: редко обращаются к клиенту по имени
3. Подбор квартиры вместо продажи личного кабинета

Для менеджеров чатов это:

1. Ошибки и опечатки в сообщениях, несоблюдение правил расстановки знаков препинания
2. Длительные интервалы между сообщениями

После того, как выявили пробелы, мы сформулировали предложения по обучению менеджеров:

На следующей неделе проведём встречи с лидерами контакт-центра и презентуем, какие курсы мы уже можем провести для ребят и какие планируем разработать.

Ретейл

Мы также продумали план обучения для московского ретейла, проанализировав показатели онлайн-встреч и исходящих звонков.

На встрече с лидерами презентовали наши предложения.

Мы обсудили с лидерами, почему менеджеры не так часто используют платформу, и синхронизировались по еженедельным отчётам обученности команд.

Нашли решение, которое позволит заинтересовать ребят и сделать обучение простой и полезной привычкой: большие курсы мы будем дробить на мини-блоки, чтобы менеджеры не тратили много времени в течение дня и изучали материалы поэтапно. Это действительно удобно.

Пространство обучения ПИК в цифрах

Сейчас проходят обучение на платформе:

Топ-3 курсов с положительным фидбэком от ребят:

Что нового:

Менеджер может получить бейджи за набранное количество баллов и сертификаты за успешное прохождение курсов:

1. Продажи личного кабинета Level Pro — необходимо пройти тестирование по курсу
2. CRM. Работа с системой — необходимо пройти все 3 раздела курса

PIK_learning_bot

У менеджеров появится новый помощник PIK_learning_bot — это бот, который поможет подобрать видео, книги, статьи и курсы для улучшения конкретных навыков.

Начали мы с того, что составили список компетенций, которыми должен обладать идеальный менеджер. К каждой компетенции подобрали список полезных материалов для изучения. На следующей неделе приступим к разработке и наполнению бота. А пока покажем демоверсию:

Сайт «Скрипты»

Быстро и верно ориентировать клиентов менеджерам будет помогать сайт, который мы сейчас разрабатываем. Здесь соберём все скрипты и описания действий менеджера.

Структура сайта состоит из трёх больших блоков:

1. «Контакт-центр»
2. «Ретейл»
3. «Проекты»

Наполнение сайта начали со скриптов контакт-центра направления «Чаты_продажи».

Мы продумали простую навигацию на странице управления, чтобы ребята быстро погрузились и начали использовать сайт в работе:

Следующий шаг — наполнение раздела «Продажи» (голос), и после приступим к блоку «Сопровождение».

Памятки по открытию эскроу-счёта

Мы получили от коллег из ретейла памятки по открытию эскроу-счёта, которые менеджеры будут отправлять клиентам на этапе обсуждения оплаты сделки. 

Актуализировали информацию, отредактировали в соответствии с единой структурой и максимально упростили подачу, чтобы у клиента создавалось чёткое представление о дальнейших действиях. При этом учли особенности открытия эскроу-счёта во всех банках, с которыми работает наша компания.

Памятки согласовали с коллегами из ПИК-Ипотеки и ретейла. Дополним материал краткими выдержками «что такое аккредитив» и «что такое эскроу-счёт», чтобы у клиентов сложилось полное представление об этом этапе сделки, и передадим ребятам в работу.

Усилили нашу команду

На этой неделе нашу команду усилили Татьяна Лямина и Александр Тюренков.

Татьяна будет заниматься развитием блока обучения ретейла, и уже сейчас включена в процесс онлайн-наставничества новых менеджеров.

Александр будет отвечать за развитие блока дистанционного обучения «Пространства обучения ПИК».

Добро пожаловать в команду ❤️

Команды Московского ретейла и контакт-центра тоже в полном строю

Московский ретейл

Всего менеджеров — 183

Работают с клиентами — 171 менеджера

Дорабатывают — 0

В отпуске — 1

Обучаются — 11

Осталось найти — 0

Кадровый резерв — 21 человек

Контакт-центр

Всего менеджеров — 132

Работают с клиентами — 124

Дорабатывают — 0

В отпуске — 3

Обучаются — 5

Осталось найти — 0

Кадровый резерв — 4