👨‍💻

Добро пожаловать в команду!

Усилили команду ипотеки 💪 Алексей Трубников присоединился к ребятам, и теперь работа станет ещё эффективнее.

Новый лидер поделился с нами впечатлениями:

Но это ещё не всё! Иван Красников стал лидером команды запуска новых продуктов. Передаём ему слово:

Успехов на новых позициях!

Усиление команды предпродажной подготовки

На следующей неделе в команде появятся менеджер предпродажной подготовки и аналитик отдела ценообразования.

Позже к нам присоединится продуктолог отдела исследований и аналитики.

Очень ждём ребят! И продолжаем поиск способных кандидатов для двух вакансий:

🔸аналитик международных проектов;

🔸старший аналитик отдела ценообразования.

Скоро вернёмся с результатами.

КВАРТА

Сформировали первые команды:

Но мы не останавливаемся и продолжаем поиск талантливых ребят.

Что сделали на этой неделе:

🔸открыли 28 новых позиций и перевели команды на внешнее совместительство в Кварту;

🔸подбирали профессионалов для 16 вакансий, размещённых на HH.ru и в тематических Телеграм-каналах;

🔸общались с кандидатами на платформе «Хантфлоу», а лидеры начали проводить первые интервью.

Что делаем дальше:

🔸оперативно трудоустраиваем ребят, которые нам подходят;

🔸переходим к третьему этапу поиска кандидатов, открываем вакансии в команды маркетинга и Front IT.

Результатами обязательно поделимся с вами.

Международные проекты

Открыли 10 позиций для усиления команды международных проектов, разместили вакансии на HH.ru и в специальных Telegram-каналах. Пока откликов мало, но мы работаем над этим 💪🏽

Автоматизация общения с кандидатами

Во время анализа процессов адаптации в ретейле, контакт-центре и заселении нашли зону риска — период ожидания кандидатом обучения (может длиться до двух недель). За это время мы теряем до 30% претендентов.

Чтобы это исправить, подготовили контент-план, по которому общаемся с ребятами до того, как они начнут учиться. Нам удалось снизить процент тех, кто уходит указанное время, а новичкам стало легче погрузиться в работу.

Для автоматизации процесса и экономии времени создали Телеграм-бота, который отправляет ребятам сообщения из контент-плана.

Любые вопросы кандидаты могут задать в чате с ботом, и мы обязательно ответим. Тем, кто прошёл собеседование с лидерами, уже отправили приглашение подписаться, а вы можете протестировать бота здесь.

Итоги октября на PIK.Team

В новом посте на портале рассказали о результатах прошлого месяца, узнали, откуда работают ребята, и провели перекличку городов.

Какие рекорды побили москвичи? Чем отличились екатеринбуржцы и впечатлили петербуржцы?

О победах, привычках, достижениях и многом другом читайте на PIK.Team.

Игры разума

Продолжаем радовать команду крутыми онлайн-мероприятиями. На этой неделе проанонсировали «Игры разума», которые пройдут девятого ноября в 14:00.

Записаться на ивент можно уже сейчас. Заявки принимаем до восьмого ноября. Пока зарегистрировались 106 человек, и это только начало!

Мы создали отдельный Телеграм-канал, где делимся с ребятами актуальной информацией о предстоящих «Играх …», общаемся, устраиваем разные интерактивы и разогреваемся перед событием месяца.

Это не последнее мероприятие в 2021-ом. Будем и дальше мотивировать команду, заряжать отличным настроением 😎

Обучение и стандарты по рефинансированию

С третьего ноября менеджеры контакт-центра начали принимать обращения и совершать исходящие звонки по рефинансированию Кварта.

Вместе с командой ФинТеха мы подготовили для ребят поэтапное обучение:

🔸создали и провели вебинар для пилотной группы менеджеров контакт-центра;

🔸записали и добавили на платформу iSpring обучающие материалы;

🔸разработали электронный курс и разместили новую информацию в Базе знаний.

Курс и вебинар пройдут все менеджеры контакт-центра направления «Продажи. Голос», а остальные могут найти это в каталоге iSpring.

А ещё разработали стандарты общения для ребят, которые будут общаться с клиентами по поводу рефинансирования.

Главные задачи менеджеров:

🔸задать уточняющие вопросы;

🔸рассчитать коммерческое предложение;

🔸рассказать о преимуществах продукта.

В конце разговора важно снавигировать клиента на отправку документов, если принято положительное решение по предложению ✔️

Мы согласовали стандарт с командой ипотеки и сейчас передаём команде контакт-центра. После добавим чек-лист в систему речевой аналитики.

Курс «Нестандартные сделки: сделки с субсидиями и компенсационными выплатами»

Нестандартные сделки не проходят по привычному сценарию и вызывают сложности в оформлении: бэк-менеджерам из команды ретейла приходится искать информацию на разных ресурсах.

Чтобы ребята не тратили на это время, мы хотим собрать все нужные сведения в четыре курса:

🔸«Сделки с субсидиями и компенсационными выплатами»;

🔸«Сделки с военной ипотекой»;

🔸«Сделки с юридическими лицами»;

🔸«Сделки с органами опеки».

На этой неделе разработали первый из них о том, как оформлять сделки, если в них принимает участие третье лицо — Департамент городского имущества (ДГИ).

Этот курс назначим всем бэк-менеджерам ретейла, а желающие могут изучить материалы на iSpring.

Курс «Работа с негативом при заселении»

Менеджеры заселения всё чаще сталкиваются с негативом клиентов, эмоции мешают работе и уровень стресса растёт. Мы создали тренинг, в котором рассказали о техниках снятия негатива во время общения.

Продолжаем разбираться в этой теме. На этот раз подготовили курс для ребят и объяснили:

🔸какие эмоции испытывают клиенты;

🔸как начать разговор с негативным клиентом;

🔸какие техники лучше использовать для снятия напряжения;

🔸как управлять собственными эмоциями.

Ребята потренируются распознавать эмоциональное состояние собеседника и переводить из негативного в позитивное.

Курс назначим всем менеджерам заселения, а остальные могут пройти на iSpring.

Тренинги по работе с претензиями в чатах

Ребята из контакт-центра стали получать больше обращений от клиентов, недовольных гарантийным сервисом. Мы подготовили специальные тренинги для команды, чтобы поддержать психологически и объяснить, как это исправить.

Теорию обязательно закрепляем на практике, отрабатываем полученные знания на примере реальных диалогов, а ещё разбираем сложные ситуации и обсуждаем возможные решения.

Мы уже провели первый тренинг и получили позитивный фидбэк от ребят.

До 17 ноября обучение пройдут 28 менеджеров из команды контакт-центра, направление «Сервис. Чаты».

Скриптология

Подготовили скрипты для ребят на самые актуальные темы:

объясняем клиентам, что локдаун для нас не помеха, и мы работаем в прежнем режиме;
отвечаем на вопросы о новой программе «Ипотека 5,9%»;
рассказываем о «Предодобренной ипотеке» (скоро будет запуск программы, скрипты разработали заранее).

Ребята станут увереннее во время общения и смогут рассказать обо всём, что интересно клиентам.

CSI-опрос для онлайн-заселения

Продолжаем развиваться в онлайне и совершенствовать наши процессы.

В личном кабинете запустили CSI–опрос, во время которого клиент может поделиться мнением об удобстве онлайн-заселения или оставить подробный фидбэк в комментариях.

Опрос отправляется на этапах:

подготовки документов и выпуска ЭЦП ✍️
осмотра квартиры 🔎
вручения ключей 🔑

Пока опрос можно пройти в приложении iOS, но скоро мы добавим эту функцию и в приложение Android.

В Tableau формируется отчёт с результатами опроса. Поделимся с вами в следующих дайджестах.

Переход на целевую структуру продаж

На прошлой неделе мы провели встречу с лидерами управлений, на которой поделились статусом по задаче «Переход на целевую структуру» .

Что обсудили:

🔹реализованные доработки в системах после внутреннего и внешнего check-up;

🔹пилот на Genesys и первые результаты;

🔹результаты опроса «Настроение в команде».

Мы рассказали о том, что осталось доделать, и поделились планами на ближайшее время.

Когда подключим вторую рабочую группу к пилоту, установим дедлайны по масштабированию проекта и вернёмся с результатами.

Стандарты контакт-центра

Ежедневный анализ звонков и чатов направления «Продажи» показал: важно не перегружать клиента лишней информацией, когда он впервые обращается в компанию, и отдавать приоритет продаже бронирования.

Мы изменили стандарт общения так, чтобы менеджер рассказывал только о самом нужном во время разговора.

Что изменилось:

Скоро встретимся с командой контакт-центра, согласуем и внесём изменения в речевую аналитику, а потом будем наблюдать за результатами.

После планируем пересмотреть стандарты других направлений контакт-центра и ретейла. Статусом поделимся в следующих дайджестах.

Статьи, книги, сериалы — везде только и говорят о «зоне комфорта». Давайте разбираться, что миф, а что реальность, и главное — где же она, та самая зона, за пределами которой бесконечный успех и развитие 🤩

Лонгрид

Может быть, вам встречались мотивирующие картинки, на которых рядом с небольшим кругом написано: «Зона комфорта», а за пределами обозначена область, где «происходят чудеса». В новом лонгриде выясняем, что из себя представляет эта зона и как сделать так, чтобы чудо случилось.