___

Вчерашний кейс Альфа-Банка показателен даже не с точки зрения того, что деньги у клиентов списали без предупреждения, а в том, что уже после того, как новости об этом стали появляться в СМИ, в банке построили коммуникацию на уровне «Мы все отправляли, вы сами не нашли». Мне кажется, что в случае с инфоповодом такого рода и при появлении нарастающего негатива, стоило бы занять иную позицию: признать свою вину, не спорить с клиентами, вернуть деньги. Всё . Вместо этого я вчера весь день наблюдал, как мои друзья в Фб офигевали даже не с факта списания, а с того, как сотрудники поддержки продолжали железно стоять на том, что все уведомления были отправлены и все были заранее об это уведомлены. То есть вместо подавления конфликта и негатива где-то в зародыше, да даже в середине, Альфа приводит к тому, что их же клиенты не то что чувствуют себя обманутыми — они чувствуют себя еще и лжецами, которых в этой самой лжи уличил банк. Зачем это? Для чего? Не понимаю.