🧑‍💻

Отличные новости!

На этой неделе у нас появился новый методист — Ксения Чернова. Она будет наполнять iSpring новыми материалами и обновлять существующие курсы. Ксюша уже работает над первым проектом для команды заселения. 

Вдохновения и успехов! У тебя всё получится 🙌

Но это ещё не всё! Елена Тян стала специалистом команды клиентского сервиса. До этого она работала в контакт-центре. Желаем успехов на новой позиции и передаём ей слово 🥳

А ещё Владимир Гридчин начал свой путь в команде предиктивной аналитики и поделился с нами впечатлениями.

А теперь о повышениях! Юлия Жукова начинала с позиции менеджера по заселению и выросла до территориального руководителя команды. Поздравляем 😍

Юлия Петрякова прошла путь от менеджера по заселению до главного менеджера. Вот это рост 🤩 Больших побед и боевого настроения!

Развиваем PIK.Team

Продолжаем улучшать наш корпоративный портал. На этой неделе запустили моментальные уведомления на PIK.Team! Теперь колокольчик в правом верхнем углу в личном кабинете сообщает обо всех новостях, зачисленных курсах, тестах и опоросах пользователям. Ребята всегда будут в курсе последних изменений 😍

А ещё провели опрос и предложили крутые идеи, чтобы улучшить поисковик Базы знаний. Команда нас поддержала — переходим к реализации. Скоро обо всём расскажем!

Карта развития для центра коммуникации с клиентами

Как показали результаты опроса eNPS, не все менеджеры фронт-команд знают о перспективах роста в компании. Мы решили рассказать об этом подробнее в интерактивных картах развития и начали с центра коммуникации с клиентами.

В новом материале рассказали:

1. чем отличаются менеджер, ведущий менеджер и лидер (обязанности, опыт работы, компетенции);
2. какие курсы помогут развить нужные для повышения навыки.  

Делимся с вами картой.

Пространство обучения ПИК: новое

Курс «Федеральный закон №214»

Каждый менеджер должен знать законы, поэтому мы вместе с командой ретейла и юристами решили подготовить курс об одном из самых важных — 214-ом. 

Курс будет автоматически назначаться всем новичкам ретейла и контакт-центра направления «Продажи». Остальные могут выбрать и пройти «Федеральный закон №214» на платформе. 

Курс «Как мы строим дома»

Мы рассказали о каждом этапе строительства наших домов: от выбора земельного участка до оформления собственности. 

Отлично разбираясь в этих процессах, менеджерам будет легче отвечать на вопросы клиентов. 

Курс обязательно пройдут менеджеры, новички контакт-центра (направление «Сервис») и команды заселения. А все остальные могут найти «Как мы строим дома» на iSpring.

Стратегия и методология

Мозговые штурмы в департаменте продаж

Для нас важно ярко закрыть год и динамично начать новый. Как это сделать? Реализовать крутые проекты, которые помогли бы ещё больше диджитализировать  процессы и увеличить продажи.

Мы решили вернуть брейнстормы, добавить креатива и открытости в обсуждения проектов.  

Наша цель — создать единую модель работы в команде, понятную для всех.

Мы провели пять мозговых штурмов с лидерами на этой неделе. Ребята предложили проекты, часть из которых локальные (касаются одной команды), а часть — межкомандные (над идеей работают несколько команд). 

Дальше планируем выбрать лучшие идеи, после чего лидеры представят свои проекты и подготовят специальную карточку с подробным описанием целей, задач, сроков, ответственных, ожидаемых результатов и другого. 

Это поможет нам:

🔸выделить важные проекты и выстроить план реализации для каждого из них;

🔸переключиться на ведение проектных карточек и перейти на SCRUM. 

Будем держать вас в курсе. Новостями поделимся в следующем дайджесте. 

Речевая аналитика: дашборд «Негатив»

Система речевой аналитики помогает нам контролировать коммуникацию с клиентами и повышать качество выполнения стандартов. 

Наша задача — следить, чтобы общение проходило позитивно.

Для этого мы проанализировали диалоги и выделили слова-триггеры, которые чаще всего используют клиенты, выражая недовольство.

А потом подготовили дашборд в системе речевой аналитики, где разговоры группируются по темам: 

Так мы сможем отслеживать диалоги с негативными высказываниями о менеджере или условиях покупки. 

Отчёт передали лидерам контакт-центра. Это поможет узнать, кто из ребят не понимает, как решать конфликтные ситуации. 

А ещё мы поделились дашбордом с UX Lab для выявления и анализа недовольных работой сайта или личного кабинета.

Дашборд запустили для направлений:

✔️«Продажи_голос» (первичные и вторичные звонки);

✔️«Сервис»;

✔️«Продажи_чаты» (первичные и вторичные обращения);

✔️«Онлайн-встреча» (Москва и регионы).

Результаты августа:

🔸«Продажи» (первичные звонки) — чаще всего клиенты акцентируют внимание на работе менеджера и онлайн–формате покупки;

🔸«Продажи» (вторичные обращения) — клиенты также отмечают онлайн-формат, работу нашего сайта и то, что порой не могут связаться с менеджером;

🔸«Сервис» — клиенты говорят о том, что с ними вовремя не связываются по гарантийным случаям и менеджер не может перевести звонок на другого человека, который решил бы проблему, хотят оставить жалобу.

🔸«Онлайн–встреча» — никаких претензий к менеджерам или компании нет, но клиентов не устраивает работа наших партнёров (например, банков).

К чему стремимся:

1. прийти к максимально эмпатийному общению менеджера с клиентом;
2. минимизировать случаи, когда персональный менеджер не связывается вовремя;
3. сделать сайт и личный кабинет ещё понятнее и удобнее.

Что делаем дальше:

🟢 подбираем и добавляем новые метрики для каждой группы в отчёте;

🟢 группируем категории негатива по направлениям;

🟢 повышаем эмпатию в диалогах, добавляем пункт об этом в стандарт общения. 

Скоро расскажем о результатах.

Квартиры с мебелью от ПИК

Команды заселения и ретейла инициировали задачу — узнать, что думают клиенты о проекте «ПИК-Мебель».

Они попросили выяснить:

1. как реагируют клиенты на цвет мебели, гардеробные и технику;
2. готовы ли клиенты покупать укомплектованные квартиры;
3. что они говорят, когда слышат предложение купить квартиру с мебелью от ПИК.

Мы добавили в стандарты новые обязательные пункты, которые помогут нам проводить анализ, и подготовили речевые модули для ребят:

🏡 экскурсии;

👩‍💻 онлайн-встречи.

А ещё отразили изменения стандартов в системе речевой аналитики показов и онлайн-встреч и добавили метрики. Это поможет собрать нужную информацию.

Пока мы самостоятельно анализируем первые встречи, дорабатываем метрики и занимаемся настройкой отчётов. Уже со следующей недели системы станут доступными для ребят.

Июльские результаты ретейла и контакт-центра

Поделились с командами результатами оценки клиентского сервиса за прошедший месяц в новом посте.

Мы изменили подход к содержанию и визуалу. Наши отчёты стали более живыми и теперь содержат самую нужную информацию. 

Решили изменить формат, потому что бóльшая часть диалогов с клиентами теперь оценивается речевой аналитикой, и детали лидеры могут найти в личном кабинете системы. Показатели фронта и бэка есть в общем файле.

А что в итоге?

👨‍💻 РЕТЕЙЛ

📞 КОНТАКТ-ЦЕНТР

В постах мы говорим о задачах на будущее и даём рекомендации, чтобы помочь ребятам повысить качество выполнения стандартов. 

Польза для команды

Продолжаем тему мозгового штурма — поиска новых идей и неожиданных решений, во время которого участники обсуждения делятся мыслями о том, как выполнить определённую задачу.

Как провести эффективный мозговой штурм и научиться генерировать крутые идеи, вы узнаете из нашей подборки.

Книги

Дэвид Буркус «Муза не придёт. Правда и мифы о том, как рождаются гениальные идеи» — что делает человека креативным, как поймать вдохновение и научиться управлять этим состоянием. Незаменимая вещь 🤓

Видео

«Как проводить мозговой штурм?» — узнаете, что такое эффект Рингельмана, Хоторнский эксперимент, синектика, метод Дельфи, процедура Шаретт, техника «Групповой пазл» и многое другое. Эти знания вам обязательно пригодятся 😉

«Мозговой штурм» — кандидат психологических наук Сергей Яголковский высказывается на тему. Интересно посмотреть и послушать 🧐

Статьи

«15 способов превратить мозговой штурм в результат "огонь"» — техники от зарубежных профессоров. И правда, огонь 🔥

«Где взять гениальную идею: 25 правил мозгового штурма» — продакт-менеджер издательства МИФ Марьяна Онысько делится знаниями и опытом. Приготовьтесь запоминать, а лучше откройте заметки на своём гаджете 😁

«Как генерировать уникальные идеи? 7 техник мозгового штурма» — советы от предпринимателей и высококвалифицированных специалистов малых, средних и крупных компаний. Берём пример с крутых и успешных 😎

Подкаст

«Как достичь бессмертия? Можно ли создать этичного робота? И что делать, если среди нас будут жить клоны?» —  вместе с учёными и экспертами устраиваем мозговой штурм. Будет интересно 😏