🧑💻👩💻
Проект «Команда»
Развиваем PIK.Team
Продолжаем повышать вовлечённость на портале и в канале. Ребятам всегда интересно общаться с лидерами и узнавать многое о них. Это мотивирует, вдохновляет и сближает с командой ещё больше.
Мы запустили новую рубрику — «Знакомимся с лидерами». И в первом посте рассказали историю успеха Юлии Болдакиной.
Публикация получила большой отклик 😍
Мы предложили ребятам выбрать лидера для следующего поста. Им очень понравилась эта идея.
Будем радовать команду полезными материалами, наполнять портал интересным контентом и дальше.
Базовое обучение при переходе в ретейл
Восьмого августа мы запустили проект базового обучения менеджеров Фронт Ретейла. Новобранцами стали менеджеры контакт-центра. Для них мы разработали программу обучения, которая:
🔸 поможет ребятам освоить навыки работы CRM;
🔸 погрузит их в особенности оформления ипотеки и сделок;
🔸 познакомит с тонкостями юридических вопросов и коммуникации с клиентами.
Институт наставничества
Мы продолжаем обучать опытных менеджеров ретейла, желающих прокачать свои навыки. Ребятам предстоит пройти курс и тренинг «Наставничество. Базовый уровень».
Тренажёр «Как работать с обращениями»
Разработали курс по созданию обращений для менеджеров контакт-центра.
В тренажёре учим ребят корректно создавать обращения, чтобы адресатам с первых строк был понятен вопрос клиента и необходимые действия для решения его проблемы. После прохождения тренажёра менеджеры смогут повысить качество создаваемых обращений и, благодаря этому, повлиять на скорость ответа по ним.
Тренажёр «Ответственность менеджеров»
Разработали тренажёр для менеджеров контакт-центра направления «Сервис».
Он позволяет потренироваться в составлении корректных и понятных ответов по обращениям клиентов. Тренажёр дополняет тренинг, который прошли ребята и помогает закрепить полученную на нём информацию.
Обучение от Advance
10 августа организовали для команды онлайн-вебинар на тему «Развитие памяти и интеллектуальная выносливость».
За полтора часа успели понять, как проходят мыслительные процессы, и опробовали на себе разные техники по развитию внимания.
Участники остались довольны и поделились хорошими отзывами.
Скриптология
Система безопасных расчётов
Вместе с ретейлом и контакт-центром подготовили скрипты по новой услуге «Система безопасных расчётов».
С нашими материалами менеджер сможет правильно представить новую услугу и отработать возможные возражения.
Новый дизайн сайта
Вместе с командой маркетинга подготовили скрипты по возможным вопросам о новом дизайне pik.ru.
Мы проанализировали прежнюю версию сайта и сделали новую ещё удобнее: обновили навигацию на страницах, акцентировали внимание на преимуществах квартир и проектов. Теперь выбрать лучшее предложение можно намного быстрее.
День строителя в Екатеринбурге
Вместе с командой маркетинга подготовили скрипты по возможным вопросам от клиентов, которых пригласили на День строителя в Екатеринбурге.
В парке имени Маяковского пройдут мастер-классы, выставка строительной техники, концерт и салют. Планируется и конкурс «Миссис Стройкомплекс», летняя спартакиада и велозаезд.
Свои активности организуют разные строительные компании, в том числе ПИК. На нашем стенде можно будет весело провести время и поближе познакомиться с проектами в регионе. Довольны будут как взрослые, так и дети.
Первый чемпионат ПИК по футболу
Командные встречи влияют на сплочённость коллектива, повышают уровень доверия к компании и мотивируют на эффективную работу.
Решили собрать ребят на корпоративном футболе. Главные вопросы закрыли:
🔸выбрали дату — 20 августа, суббота;
🔸место — стадион «Спартак»;
🔸подрядчиков — Лига Виктори, фотограф, видеограф, диджей;
🔸подготовили документы.
Запустили производство эксклюзивного мерча к мероприятию и фирменных баннеров.
Анонсировали мероприятие в PIK.Team Live, открыли запись для футболистов. Тридцать восемь человек примут участие в игре.
Сейчас занимаемся следующим:
🔸дорабатываем сценарий мероприятия;
🔸распределяем участников на команды;
🔸прогреваем аудиторию в Телеграм-канале;
🔸продумываем пропускную систему.
Результатами поделимся в следующем дайджесте.
Проект «Клиенты»
Речевая аналитика в ретейле
С января мы перевели команду Московского фронт ретейл на работу через телефонию и изменили принцип оценки, сместив фокус на работу со входящими запросами от клиентов.
С августа мы перевели команду на оценку с помощью системы Речевой аналитики. Это даёт нам возможность автоматически оценивать каждую входящую коммуникацию менеджера с клиентом.
А также позволяет повысить качество клиентского сервиса и работать над анализом клиентских запросов уже на линии продаж.
⏱ Старт автоматической оценки всех диалогов — 15 августа.
Обновлённый список стоп-слов
На прошлой неделе мы актуализировали список стоп-слов, сделали его единым для всех направлений контакт-центра.
Основная цель — исключить использование менеджерами стоп-слов при общении с клиентами.
Для быстрой адаптации ребят мы подготовили и передали командам памятку.
Аналитика обращений
Результаты за июль
На этой неделе поделились отчётом по клиентским обращениям за июль.
Общее количество обращений увеличилось ~15%.
В июле у клиентов стало меньше вопросов на этапах: «Выпуск ЭЦП» и «Регистрация сделки в Росреестре».
Значительно увеличилось количество обращений на этапе «Выбор объекта» –– клиентов интересует просмотр готовых квартир, кладовых и машиномест перед бронированием.
Эффект от доработок
Мы регулярно анализируем обращения от клиентов для выявления кейсов. По каждой систематической ошибке определяем причины, собираем примеры и передаём в доработку.
Было реализовано 3 доработки — мы оценили эффект:
По данным кейсам значительно снизилось количество обращений — доработки помогли минимизировать проблематику.
Сейчас занимаемся 22 доработками.