🤩

Так много нужно рассказать! Но обо всём по порядку.

Новая рубрика на PIK.Team

Встречайте новую крутую рубрику на главном портале команды! 😍

Интервью — уникальный жанр, который не просто открывает какие-то знания, но в первую очередь знакомит с определённым человеком. 

Мы хотим, чтобы ребята были ближе к лидерам, а лидеры — ближе к ребятам. В то же время для нас важно делиться экспертной информацией, проверенной и достоверной. 

Кстати, первое интервью с лидером по продажам международных проектов Анной Калининой уже на портале! Она рассказала всё о нашем первом зарубежном проекте One Sierra: для кого мы построили этот комплекс, чем отличается продажа недвижимости в России и за границей, какие особенности филиппинцев стоит учитывать во время работы с ними и другие подробности.   

Следите за обновлениями на PIK.Team, чтобы не пропустить очередное интервью 🧐

Финиш очередной гонки

В июне мы запустили гонку для команды заселения. Ребята старались показать самый высокий процент конверсии по подписанным электронным документам от общего числа подписанных актов приёма-передачи.

Результаты отличные! В июне заключили на 125% больше электронных сделок, чем в прошлом месяце.

На этой неделе конкурс завершился, и мы подводим итоги. Пятого июля объявим имена победителей. Каждый из них получит ценные призы — электронные сертификаты в reStore.Чуть позже поделимся постом-впечатлением от прошедшей гонки на PIK.Team.

Конференция нового формата

Мы разрабатываем новый формат конференции, которую планируем провести в июле для всего департамента продаж. Концепция непривычная для нас, но очень популярная в других компаниях. 

Цель конференции — повысить уровень знаний ребят и улучшить нужные для работы навыки. 

Что предлагаем: 

1. спичи на полезные для нашей команды темы от приглашённых профи;

2. закрытая онлайн-трансляция на созданном для нашей компании сайте. 

Подробнее о формате, спикерах и проведении конференции вы можете узнать из презентации.

Кстати, на этой неделе разработали дизайн мерча, который будем разыгрывать на конференции:

Следующие шаги: согласовать макет с командой маркетинга и приступить к реализации идеи.  

Активно готовимся к запуску 😎

Опросы для департамента продаж

Мы подготовили опросы для контакт-центра, которые помогут нам выявить причины отказов от должности на каждом этапе взаимодействия с кандидатом (первичное/вторичное собеседование / период обучения).

Мы считаем, что такие опросы понадобятся командам ретейла и заселения, поэтому разработаем подобное для них тоже.

Сегодня запускаем опросы для контакт-центра. На следующей неделе вернёмся с результатами 😉

eNPS-опрос

Это анонимный опрос для всех ребят департамента продаж, который помогает следить за настроениями в командах.

Так мы определяем, всем ли комфортно работать в компании, устраивает ли ребят занимаемая должность и многое другое.

Наша цель — собирать hr-аналитику и налаживать внутренние процессы, включая найм и адаптацию.

Опрос будет проводиться за 14 дней до выплаты мотивации, а стартует 6 июля!

Результатами опроса позже поделимся с лидерами 😉

Обучение команды гарантии

Иногда ребятам из команды гарантии не хватает инструментов, чтобы наладить общение с клиентами. Мы решили обучить 31 инженера особенностям коммуникации с недовольными клиентами. Первая часть обучения — это курсы на платформе iSpring:

1. «Как общаться с недовольным клиентом»;
2. «Наши правила общения: как мы пишем и говорим»;
3. «Квартиры с мебелью от ПИК».

Общий результат прохождения курсов составил 80,2%.

Ребята узнали о нашем Tone of Voice и научились лучше отрабатывать негативные обращения.

Во время второй части обучения они пройдут тренинг по работе с негативными клиентами и закрепят полученные знания на практике.

Перед разработкой тренинга мы изучили функционал инженеров, узнали, как у них проходят рабочие дни, и описали самые популярные кейсы, с которыми они сталкиваются.

На этой неделе мы проведём тренинг для 10 старших инженеров, а до середины июля планируем обучить всю команду гарантии.

Новое на iSpring

1.Курс «Онлайн-заселение»

Мы описали новый процесс — вручение ключей клиентам без участия менеджера.

Курс обязательный для новичков команды заселения и направления «Сервис» контакт-центра. Все остальные могут найти и пройти этот курс на iSpring.

2. Вебинары «Знакомство с будущей работой» для контакт-центра

Мы вместе с лидерами контакт-центра разработали эти вебинары, чтобы сразу погрузить новичков в атмосферу нашей компании и поближе познакомить ребят с будущей работой.

На вебинарах мы расскажем им об особенностях общения с клиентами, приведём случаи из нашей практики, поможем им быстрее влиться в коллектив и адаптироваться.

Будущим менеджерам вебинары будут назначаться до базового обучения, во время проверки анкет службой безопасности.

Для контакт-центра вебинары доступны по ссылкам:

🔸Продажи;

🔸Сервис.

3. Курс «CRM 365»

Мы это сделали! Вместе с лидерами CRM разработали девятимодульный курс «CRM 365» для менеджеров технической поддержки. Цель курса — улучшить знания ребят о работе в CRM.

В основе курса лежит оценка профессиональных знаний менеджеров технической поддержки.

Каждый модуль содержит материалы для самостоятельного изучения по определённой теме и проверочный тест.

Когда ребята ответят на вопросы в конце модуля, сразу увидят, где они ошиблись и какой вариант был правильным. Наставник получит результаты тестирования и сможет разобрать трудные моменты с каждым менеджером лично, а потом назначить модуль, который вызвал больше всего вопросов, ещё раз.

Курс обязателен для всех ребят из технической поддержки.

4. Аттестационные тесты для контакт-центра

А ещё обновили итоговые тесты для направлений «Продажи» и «Сервис», которые новички проходят в конце обучения: поправили существующие вопросы и изменили дизайн. Теперь мы сможем точнее оценить знания новичков и их готовность работать с клиентами.

Следующий шаг — пересмотреть аттестационные тесты для всех менеджеров контакт-центра, которые проводим раз в полгода. Скоро поделимся результатами.

Портрет клиента

Ретейл

Мы начали настраивать дашборд «Анализ клиента», который поможет нам понять, как изменился клиент и с какими запросами он приходит на онлайн-встречу.

Что оцениваем:

1. клиент приходит на встречу с резервом / без резерва;
2. цель обращения (вопросы по подбору / процессу покупки / ипотеке / другое);
3. способ оплаты (ипотека / рассрочка / 100% оплата);
4. наличие одобрения по ипотеке (да / нет);
5. результат встречи ( думает / бронирует / продаёт свою недвижимость).

Что дальше:

1. донастраиваем системы, чтобы собирать корректные данные;
2. работаем с диалогами для донастройки метрик;
3. анализируем полученные результаты.

В следующих дайджестах обо всём расскажем.

Контакт-центр

Мы подключили к системе речевой аналитики все направления контакт-центра. Это помогло нам сформировать портрет клиента и проследить за изменениями приоритетных показателей.

В июне проанализировали клиентов во время первого звонка в компанию и поделились с вами результатами. Оценку проводили по следующим критериям:

– канал обращения клиентов;

– запрос клиентов;

– способ оплаты;

– выгодные предложения;

– характеристика клиентов.

Чтобы сделать анализ ещё удобнее и эффективнее, мы занялись реализацией единого масштабного дашборда «Портрет клиента». В новый дашборд войдут упомянутые отчёты, анализ конкурентов, с которыми нас чаще всего сравнивают, анализ возражений, возникающих у клиентов при первом обращении в компанию, и анализ реакций на мебель от ПИК.

Следующие шаги:

1. закончить настраивать дашборд для первичных клиентов направления «Продажи_голос»;
2. создать аналогичный дашборд для вторичных клиентов направления «Продажи_голос»;
3. реализовать дашборд «Портрет клиента» для направления «Продажи_чаты».

Будем держать вас в курсе. Уже на следующей неделе планируем закончить работу над новым дашбордом для направления «Продажи_голос».

Работа с низкими оценками по CSI-опросам

Мы попросили главных менеджеров связаться с клиентами, которые во время прохождения опросов поставили оценку один балл, чтобы уточнить причину.

Делимся результатами:

Главные менеджеры разобрали ошибки и вместе с командами проработали зоны роста.

Считаем такую практику полезной, поэтому решили интересоваться причинами низких оценок клиентов каждую неделю.

Что делаем дальше:

1. анализируем и разбиваем на категории полученные комментарии клиентов;

2. отправляем результаты лидерам управлений, чтобы они могли улучшить внутренние процессы.

А ещё мы подготовили отчёт в Tableau, куда выгружаются все результаты, и передали команде ретейла. Это очень удобно.

Стандарт проведения показов

Мы подготовили стандарт для проведения показов готовых квартир и передали менеджерам.

Для нас важно, чтобы клиент всегда оставался довольным и получал максимум полезной информации. Теперь показы станут ещё интереснее, увлекательнее и содержательнее.

Мы также выделили пункты, которые можно применять для демонстрации кладовых помещений, машиномест и коммерческой недвижимости.

Документы добавили в общий реестр:

Менеджеры Москвы и Московской области

Менеджеры региональных проектов

Скриптология

Новые условия по ипотеке

С первого июля изменились условия ипотечной программы с господдержкой.

Чтобы подготовить команду к изменениям, мы сформулировали возможные вопросы и возражения по условиям, подготовили ответы и создали скрипты для наших менеджеров. Обо всём этом написали в Базе знаний: для контакт-центра и для ретейла. 

Теперь ребята смогут быстро отыскать нужную информацию.

Следующие шаги:

1. мониторить возражения клиентов и расширять базу скриптов;

2. написать скрипты-утопители на случай, если клиенты будут сравнивать наши условия с условиями конкурентов.

Польза для команды

Тайм-менеджмент помогает человеку грамотно управлять временем, что особенно актуально во время удалённой работы. Ловите подборку полезных материалов на эту тему.

Видеоролики

Г. Архангельский «Тайм-менеджмент для удалёнки» — интервью с основоположником российской школы тайм-менеджмента, который даёт советы о том, как правильно распределять время, если работаешь онлайн.

М. Дорофеев «Джедайские техники на удалёнке» — вебинар об эффективности тайм-менеджмента от специалиста по продуктивности и автора популярных книг «Джедайские техники».

Книги

Саммари темы «Тайм-менеджмент» — краткий сборник с фактами, лайфхаками и упражнениями, которые помогут стать мастером управления временем и собой.

Г. Архангельский «Тайм-драйв» — нестареющая классика, обновлённое издание книги №1 в России по тайм-менеджменту.

Статьи

«7 правил тайм-менеджмента на удалёнке»

«Тайм-менеджмент для менеджеров на удалёнке»

«Тайм-менеджмент для удалёнщика»

«Личные приёмы тайм-менеджмента, которые помогут сконцентрироваться на удалённой работе»