🤩

Релокация ретейла

В конце мая мы начали проводить релокацию ретейла и сначала открыли четыре позиции в новом для нас городе Ярославле, а потом ещё четыре — в знакомой Калуге.

Пока активно ищем ребят, многие сами откликаются на наши предложения. Скоро расскажем о сформированных командах и будем развивать этот проект в других городах России.

PIK.Team

Telegram-канал PIK.Team — все с нами! Мы собрали максимальный охват и продолжаем увеличивать вовлечённость.

Хотим запустить бесплатную программу онлайн-фитнеса для нашей команды и сегодня рассказали об этом ребятам. Но решение примем все вместе. Если пост наберёт 100 лайков, воплотим задуманное в жизнь.

Спойлер: уже полсотни сердечек покорили, а значит спорту быть 💪

И ваши комментарии это подтверждают!

Welcome-встреча с лидерами контакт-центра

На этой неделе провели Welcome Day для новых менеджеров контакт-центра.

Welcome Day получился по-семейному тёплым и искренним. Лидеры рассказали о своём пути в ПИК и о наших проектах, поделились лайфхаками и ответили на все вопросы.

Ребята вдохновились историями успеха и зарядились хорошим настроением. После встречи мы получили позитивный фидбэк от всех участников, поэтому продолжим проводить встречи в таком формате.

Следующие — новички из ретейла. Ребята пообщаются с лидерами уже в начале июля ☺️

Обновления на iSpring

Мы актуализировали курсы базового обучения, которые будем назначать всем новичкам из департамента продаж.

Что изменили:

Курс «Знакомство с Базой знаний»;

В обновлённом варианте рассказываем о том, как пользоваться Базой знаний на PIK.Team и подписаться на Телеграм-канал портала.

2. Курс «Погружение в онлайн-обучение: Пространство обучения ПИК»;

Знакомим новичков с нашей платформой онлайн-обучения, рассказываем о возможностях этого ресурса и о том, как пользоваться каталогом курсов.

3. Курс «Продуктовые преимущества ПИК»;

Описываем особенности наших проектов, погружаем в философию компании и рассматриваем ПИК-Стандарт.

Эти курсы может пройти каждый из вас на платформе iSpring.

Мультискиллы в контакт-центре

Вместе с контакт-центром запускаем пилотный проект «Мультискилл» — стираем границы между направлениями «Продажи» и «Сервис».

Проект связан с ботом, который распределяет вопросы клиентов по темам, а затем передаёт нужной команде или отвечает по сценарию.

Бывают случаи, когда клиент задаёт менеджеру несколько вопросов на разные темы. Мы решили подготовить группу мультискильных специалистов, которые будут рассказывать клиентам не только о своём, но и о других направлениях. Например, сервис сможет решать вопросы продаж, а продажи — вопросы сервиса.

Пилотная группа состоит из восьми менеджеров.

Вместе с лидерами контакт-центра мы подготовили и утвердили программу обучения для ребят-мультискиллов.

Наставники уже обучили первых менеджеров направлений «Сервис» и «Продажи». Теперь ребята проходят стажировку под контролем лидеров групп.

Первого июля мультискильные менеджеры будут готовы приступить к работе.

Мы оценим результаты этого проекта и примем решение о масштабировании. Обо всём расскажем в следующих дайджестах.

Видеоинструкции

Теперь менеджеры контакт-центра смогут быстро навигировать клиентов по сайту — мы записали видеоинструкции для семи самых частых запросов:

1. Как записаться на видеовстречу;

2. Как записаться на экскурсию;

3. Куда будут выходить окна и как расположена квартира на этаже;

4. Где можно ознакомиться с документацией застройщика;

5. Как подобрать квартиру;

6. Как забронировать квартиру;

7. Как подать документы на ипотеку.

Подготовили скрипт, который поможет понять, с какой версией pik.ru клиенту удобнее работать: десктопной, мобильной или приложение.

Видеоинструкция «Как забронировать машиноместо / кладовое помещение» также пополнит этот список, сейчас адаптируем под новый формат личного кабинета.

Обновлённый CSI-опрос

Вместе с командой Digital мы разделили оценку менеджера и оценку процесса онлайн-покупки и пересмотрели CSI-опрос.

Что изменилось:

Когда клиент согласовал договор, мы интересуемся, насколько ему было комфортно работать с фронт-менеджером.

А перед отправкой документов на государственную регистрацию спрашиваем его мнение о бэк-менеджере.

Что это даёт:

видим оценку клиента на каждом этапе оформления покупки;
«фронт» и «бэк» оценивается отдельно, можно проследить за качеством клиентского сервиса по этим направлениям;
получаем обратную связь о процессе онлайн-покупки и работе с менеджером в комментариях;
клиент больше не занижает оценку работы менеджера из-за технических сбоев во время оформления покупки.

Делимся первыми результатами:

Мы попросили главных менеджеров связаться с клиентами, которые поставили один балл, и уточнить причину низкой оценки. Скоро всё узнаем и расскажем вам. А к началу июля подготовим подробный отчёт в Tableau и поделимся ссылкой.

Результаты клиентского сервиса

Мы собрали данные о качестве клиентского сервиса за май и поделились с командами.

Ретейл

Контакт-центр

Подробнее об этом рассказали в итоговых постах.

Польза для команды

Эмоциональный интеллект

Подготовили для вас подборку материалов о том, как устроен эмоциональный интеллект, зачем его развивать и к чему это может привести:

1.Послушать

За десять минут эксперт в области переговоров Илья Степанов расскажет вам, что такое эмоциональный интеллект и как грамотно использовать эту сверхспособность.

2. Поучиться

Из курса об эмоциональном интеллекте вы узнаете, почему управлять эмоциями умеют не все, как расшифровывать чувства других людей и зачем это вообще нужно.

3. Почитать

Ловите несколько занимательных статей:

1. «Эмоции и эмоциональный интеллект — это не одно и то же»;

2. «Как адекватно злиться»;

3. «Полный контроль над эмоциями».

Хочется чего-то посерьёзнее? Скачивайте интересные книги из корпоративной библиотеки МИФ:

🔸 «Эмоциональный интеллект»;

Гуру психологии Дэниел Гоулман рассказывает, как справляться с эмоциями, угадывать сокровенные чувства людей и налаживать взаимоотношения с ними.

🔸 «Эмоциональный интеллект в работе»;

Это собрание потрясающих историй о триумфе и поражении, спровоцированных эмоциональным интеллектом. Такое себе горе от ума 🤓

🔸 «Эмоциональный интеллект. Российская практика».

Успешные предприниматели Сергей Шабанов и Алёна Алёшина рассказывают о том, как применять знания об эмоциональном интеллекте в России.