📰
Мы понимаем, что в начале общения у клиентов сразу складывается первое впечатление о компании и о менеджере, с которым он общается. Мы зачастую спешили ради показателя Service Level и отправляли одинаковые первые фразы: «чем могу помочь», «занимаюсь вашим вопросом», которые клиенту могли показаться отписками. Но мы работаем над собой и поэтому проработали два момента:
- Расширили окно с историей — теперь ребята могут бросить один взгляд и быстрее уловить суть предыдущей переписки, чтобы первая фраза была по смыслу более приятна для клиента.
- Сформулировали различные вариации этих фраз.
На достигнутом не останавливаемся! Наша цель — самый высокий сервис, который мы в силах организовать 🤝
Продолжаем череду колонок про проект решения вопросов клиента с первого касания. Напомним, что если с первого контакта решить по объективным причинам вопрос невозможно, то растим компетенции 1 линии и /или реализуем трансфер на 2 линию. Если трансфер невозможен, то только в этом случае переходим к созданию обращения, а эти процессы по которым создаем обращения, берем себе на карандаш чтобы в дальнейшем менять сами процессы.
УКО
С коллегами из УКО работаем по двум крупным трекам: «Курьерская доставка» и «Приостановки». В прошлом дайджесте обещали рассказать план по сокращению количества обращений в части курьерской доставки.
Как было: На линию обращался клиент, информация у менеджера отсутствовала. Он создавал обращение, группа доставки связывалась с курьерской службой, выясняла информацию, и только потом мы возвращались к клиенту. ~ 3 часа
Как сейчас: Мы отвечаем на базовые вопросы самостоятельно. Если вопрос требует к примеру изменения даты доставки, то мы предоставляем номер курьерской службы. Клиент не ждет и сразу получает решение вопроса по номеру. Понимаем, что этот процесс лучше чем ранее, но он не идеален, и поэтому есть план “как будет”.
Как будет: В 4 квартале планируем инструменты управления заявкой на доставку добавить в личный кабинет клиента.
Заселение
В части заселения мы активно наращиваем компетенции первой линии контакт-центра. Что уже можем: записать на заселение; частично сориентировать по вопросам к проектной группе. В совокупности это почти 850 обращений в месяц. А ещё совсем скоро сможем отвечать на большую часть гарантийных вопросов. Дополнительно мы сформировали требования для построения второй линии заселения. Для нас важно, чтобы клиент решал свои вопросы не менее быстро. Поэтому делимся с коллегами важными инструментами для решения вопросов клиента прямо на линии. Таким образом, первыми будут приложения ВТМ, где мы сделаем представление для работы с самой полезной информацией и в Smart Script реализуем шаблоны смс.
Кратко. По делу. Самое важное. Оставайтесь на связи!
Команда онлайн-саппорт не перестает принимать активное участие в оптимизации процессов. В июне мы помогли выявить и вылечить две ошибки:
🔸 Онлайн-сделка автоматически становилась неактивной, из-за чего клиенты более 12 часов ожидали свой договор. В среднем около 12 клиентов в неделю сталкивались с такой ситуацией и были вынуждены каждый раз обращаться к нам за помощью;
🔸 Наш процесс позволяет оформить покупку, если у клиента нет постоянной регистрации. Однако мы заметили ошибку: когда клиент отмечал отсутствие прописки и вводил фактический адрес, данные об этом не фиксировались в его анкете в CRM. Система подсвечивала клиенту, что его адрес регистрации отсутствует. Это было неправильно и вводило клиента в заблуждение. Количество таких кейсов за неделю было около 12-15 штук, а нам приходилось вручную вносить данные в CRM.
Ещё в прошлом квартале мы передали примеры аналитикам, подробно описали симптомы ошибок, обсуждали детали вместе с коллегами из CRM.
Для исправления неактивных сделок требовалось обновить один из важнейших методов онлайна. И такой повод появился! Запуску материнского капитала сопутствовал ряд обновлений, и 3 июня коллеги сообщили о долгожданных правках. По ошибке с фактическим адресом коллеги 8 июня сделали обновление логики, что помогло фиксировать данные в анкете участника.
В течение недели мы контролировали вернутся ли эти ошибки. С уверенностью можем сказать, что они ушли в прошлое, и теперь путь клиента стал ещё легче. 🧚🏻♀️
Что у нас запланировано дальше:
- устранение ошибок на экранах выпуска электронной подписи;
- уведомление клиента о необходимости немного подождать, пока, например, идет обмен данных в личном кабинете.
Подробнее расскажем уже в следующем дайджесте! 😉
Мы в очередной раз поставили перед собой новую амбициозную задачу — ставить резервы в моменте на звонке!
С 1 июня стартовал наш новый мегаконкурс по продажам «Заберись на вершину небоскрёба» — на самое большое количество бронирований в звонке! 💪
ТОП 10 финалистов, должны преодолеть минимальную планку, что они уже сделали и побороться между собой за места. 💵 💰🤑 И не забывать что ребята, что находятся рядом с 10 кой спешат догнать и перегнать, поэтому расслабляться нет времени.
С каждым днём борьба за вершину небоскреба нарастает! Все очень стараются показать на что они способны и опередить коллегу.
Конкурс продлиться до конца месяца, поэтому всё еще может измениться.
Каждый день мы публикуем рейтинги участников.
Для понимания продуктивности сотрудников, а также определения таких важных KPI контакт-центра, как загруженность, необходимо логирование времени, в течение которого сотрудник линии занимался той или иной активностью (маршрутизация, обращения по гарантии, не гарантийные обращения, обращения по общим вопросам и задачи).
С этой целью, с 8 июня на направлении Service Desk были реализованы специальные статусы в WDE, которые менеджеры выставляют в зависимости от активности с которой работают в конкретный день, в соответствии с графиком.
Это логирование позволило нам сделать калькулятор, показывающий сколько времени тратится на ту или иную активность, а также понять как мы с этим можем работать, нарастить скорость.
Отчет «Трансферы ЦКК»
На прошлой неделе провели доработку отчета по трансферам.
Добавили отдельные слайды для каждого направления (с полной воронкой, графиками и расчетами куда совершается перевод).
На вкладке Общая статистика трансферов вывели два дополнительных расчета показателя % трансферов на уровне всего ЦКК.
Данный отчет важен для нас, благодаря ему мы проводим анализ пути звонка клиента, а следовательно сможем понять, какие знания необходимо улучшить, чтобы помогать клиенту при первом обращении.
Наши знания и клиентоориентированность путь успеха, чтобы сделать счастливыми наших любимых клиентов.
Наша плотная работа с % трансферов уже даёт эффекты и всё больше клиентов получают свой ответ с первого контакта.
Целевой трафик ЦКК
Целевой трафик ЦКК — это новая метрика, которую мы ввели недавно и рассказывали вам в прошлом дайджесте, а теперь мы добавили эту метрику в сводный отчет и сделали модель плана по дням и с 1 июня успешно пользуемся этим инструментом.
С 8.06 на позицию Лидера команды направления по работе с обращениями перешла Минакова Екатерина. В зону ответственности Екатерины входит:
- достижение плановых операционных показателей;
- работа с командой, обучение развитие персонала, повышение эффективности.
За неполную первую неделю Катя с командой уже улучшили операционные показатели. 🤩 И это только начало! Катя, команда, мы в вас верим 💪
Welcome on board!
Продажи
Целевой трафик:
1. Входящие звонки + интернет лиды + входящие чаты: Факт / План – 22,9 тыс. / 28,4 тыс. (80%)
2. Исходящий телемаркетинг: Факт / План – 6 тыс. / 7,4 тыс. (79%)
Исполнение плана по резервам в кв.м: 43 %
Нагрузка на линии:
Продажи
- Объём входящих звонков: Факт / План – 18,3 тыс./ 16,3 тыс.
% сорвавшихся звонков (LСR): Факт / План – 1,5% / не более 3%
(всем клиентам перезвонили)
2. Объём входящих интернет-лидов – 2,4 тыс.
3. Объём исходящих звонков – 18,9 тыс.
4. Объем входящих чатов продажи: Факт / План – 12,1 тыс. / 10,2 тыс.
5. Объем входящих чатов Support: Факт / План – 6,4 тыс. / 6,5 тыс.
Сервис
1. Объём входящих звонков ( inhouse+ АКЦ заселение) – 6,9 тыс., из них:
Inhouse – 5,6 тыс.;
АКЦ Заселение – 1,3 тыс.
Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT) на Inhouse: Факт / План – 294 сек. / 290 сек.
Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT) на Inhouse: Факт / План – 208 сек. / 200 сек.
% сорвавшихся звонков (LСR) на Inhouse: Факт / План – 1% / не более 5%
% сорвавшихся звонков (LСR) на АКЦ Заселение: Факт / План – 1% / не более 5%
Service level на Inhouse:
План – 80%/30 сек.
Факт – 88%/30 сек.
Service level на АКЦ:
План – 80%/30 сек.
Факт – 96%/30 сек.
2. Объем входящих чатов – 20,4 тыс
Среднее время обработки до 4 чатов одновременно (AHT): Факт/План – 371 сек. / 400 сек.
3. Service Desk
Объём маршрутизированных обращений – 2,5 тыс.;
Объём закрытых обращений – 1,5 тыс.;
Объем отработанных задач – 2,2 тыс.
Голосовой бот
Обработано – 26 тыс. вызовов
Среднее время ожидания ответа: Факт / План – 2 сек. / не более 3 сек.
Среднее время диалога с ботом (диспетчеризация + консультация по сценарию) – 38 сек.
% корректных переводов от бота на операторов – 90%