🧑‍💻

Мы уже рассказывали вам об изменениях в структуре нашей команды, а теперь хотим поделиться полезной презентацией, из которой вы узнаете, к кому и по каким вопросам можно обратиться.

Отличные новости!

Нашу команду усилил менеджер e-learning Александр Катков. Он поможет нам сделать обучение на платформе iSpring ещё круче и интереснее. 

Мы попросили Сашу поделиться первыми впечатлениями:

Добро пожаловать в команду! Впереди много грандиозных проектов 🥳

А что ещё?

Обучение

Две недели мы были погружены в работу направления Service Desk. За это время мы провели конкурс на позицию «Аналитик процесса работы с клиентами и обращениями SD» и проверили, знают ли ребята правила назначения категорий и тегов в SD.

Обо всём по порядку ✅

Конкурс на позицию «Аналитик обращений»

Для поиска талантливых ребят, которые могли бы претендовать на эту должность, мы объявили внутренний конкурс среди менеджеров контакт-центра. 

Мы искали специалиста по следующим критериям:

Подходящие кандидаты должны были отправить резюме организаторам.

Второй шаг — это оценка компетенций участников конкурса методом ассессмент-центр.

На графике отображён идеальный профиль компетенций аналитика обращений.

Ребят ожидали:

1. Тестирование Talent Q Dimensions;

2. Организационный тест; 

3. Бизнес-кейсы.

Мы вместе с командой контакт-центра оцифровали и оценили результаты, после чего сформировали рейтинг участников.

Следующие шаги:

— Каждый участник ассессмент-центра получит личные рекомендации и план развития;

— Лидеры контакт-центра выберут лучшего кандидата.

Некоторые ребята решили не продолжать конкурс по личным причинам. Мы уважаем такой выбор. Уверены, у них ещё будет шанс проявить себя!

Аттестация менеджеров контакт-центра

Мы провели тестирование «Правила назначения категорий и тегов в SD» для 126 менеджеров контакт-центра, из них:

— 99 человек с первого раза справились с заданиями;

— 20 ребят успешно прошли тестирование со второй попытки;

— 7 менеджеров не выполнили тест по уважительной причине, поэтому для них продлён дедлайн.

Мы подготовили и направили лидерам статистику для работы над ошибками. 

В целом ребята отлично себя проявили. Средний балл по тестированию составил 95%. 

Гордимся! 💪🏼

Новые курсы на платформе iSpring

1. Курс «Разделы личного кабинета: “Сопровождение”, “Полезные сервисы”, “Документы”, “Профиль”»

Мы решили показать менеджерам, насколько многофункционален личный кабинет. В этой части курса описаны разделы «Сопровождение», «Полезные сервисы», «Документы», «Профиль», а также рассказано, как правильно презентовать перечисленные вкладки клиенту.

Новый курс обязательный для менеджеров по продажам из ретейла и контакт-центра, а другие ребята могут найти его в каталоге iSpring и по желанию пройти. Рекомендуем 🤓

2. Курс «Выпуск электронно-цифровой подписи»

Здесь мы рассказываем о преимуществах электронной регистрации и о том, как работать с электронно-цифровой подписью.

Этот курс обязательно должны пройти все менеджеры (включая главных) ретейла, а остальные могут найти его в каталоге iSpring. Советуем заглянуть 😉 

Речевая аналитика. Ретейл, направление «Онлайн-встреча»

В начале месяца мы запустили пилотный проект «Онлайн-встреча» для ретейла. Напомним, участниками стали 11 менеджеров.

Мы оценили 300 онлайн-встреч с помощью системы речевой аналитики. Делимся результатами.

Рейтинг менеджеров:

Средний показатель выполнения стандарта, который определила система, ниже, чем полученный при ручной оценке. Это связано с обработкой большего количества встреч.

Масштабирование проекта запланировано на 12 мая.

До запуска необходимо:

1. Подготовить инструкции для менеджеров и главных менеджеров;
2. Провести рабочую встречу с лидерами ретейла;
3. Предоставить менеджерам и лидерам доступ в личный кабинет.

После запуска нужно:

1. Доработать сущность «Встречи» в CRM;
2. Донастроить систему (добавить чек-лист, ключевые фразы) для менеджеров, которые не участвовали в пилотном проекте;
3. Завершить диаризацию (разделение речи на «клиент» и «менеджер»).

В конце мая мы поделимся результатами.

Лучший менеджер ретейла

Мы взяли интервью у менеджера по продажам Юлии Пономаренко, средний балл которой составил 100% в первом квартале 👏🏻 И узнали, как ей удалось добиться такого высокого результата:

Речевая аналитика. Чаты технической поддержки

20 апреля мы запустили пилотный проект речевой аналитики для направления «Чаты технической поддержки».

На этой неделе мы завершили настройку чек-листа и дашбордов, подготовили инструкцию по работе в личном кабинете, предоставили доступ всем менеджерам и лидерам направления, с последними также провели ознакомительную встречу.

С первого мая все диалоги менеджеров оцениваются системой речевой аналитики. Делимся результатами:

Речевая аналитика. Контакт-центр

Мы подготовили три полезных отчёта:

1. CSI

Настроили отображения оценки CSI и дашбордов с результатами по каждому менеджеру для проектов «Продажи_первичные звонки», «Продажи_консультации» и «Сервис». 

Теперь можно увидеть, как клиенты оценивают работу наших специалистов, оперативно выявить и устранить недочёты. К тому же оценки менеджеров отображаются в их личных кабинетах.

2. Проект «Мебель ПИК»

Мы подготовили отчёт по направлению «Продажи_первичные звонки», который показывает, как клиенты реагируют на предложение купить квартиру с мебелью и техникой.

Большинство клиентов относятся нейтрально к новому проекту, но в то же время квартиры с мебелью многих заинтересовали и в целом вызвали положительную реакцию.

3. Конкуренты

Также мы подготовили отчёт по направлениям «Продажи_первичные звонки», «Продажи_консультации» и «Продажи_исходящие», который показывает, с какими компаниями-конкурентами нас сравнивают клиенты.

Чаще всего ПИК сравнивают с компаниями «Самолёт», «А101» и «Гранель».

К первому июня мы планируем подключить направления «Чаты_Продажи» и «Чаты_Сервис» к системе речевой аналитики. Скоро поделимся результатами.

Скриптология

Мы запустили новую модель взаимодействия по скриптам:

1. Выделили от каждой команды ответственных и забрифовали ребят по новому формату: презентовали обновлённый Tone of Voice, регламент и схемы взаимодействия; 

2. Создали чат — теперь запрос на скрипты присылают только там и только через ответственных, взаимодействие выстраивается по чёткой схеме.

Уже видим пользу от нового формата: 

1. Все команды знают, куда бежать, если нужен скрипт; 

2. Выстраиваем правильную приоритетность дедлайнов, так как видим всю очередь скриптов;  

3. ТЗ заказчики готовят по определённому шаблону, поэтому у нас не возникает дополнительных вопросов и процесс написания скриптов быстрее; 

4. Все в одном инфополе.

В конце месяца запросим обратную связь у ответственных от каждой команды, чтобы выяснить, насколько ребятам комфортно и как мы можем улучшить формат. 

Контроль скриптов 

Для системной работы запустили контроль скриптов: каждую неделю выделяем актуальную тематику и анализируем диалоги менеджеров. 

Действуем по двум трекам, выявляем: 

1. Каких скриптов не хватает (менеджеры теряются, импровизируют и др.) 

2. Какие скрипты из тех, что мы передали в работу менеджерам, нужно скорректировать (ребята неверно трактуют посыл; отдельные фразы вводят клиента в заблуждение и т. д.)

Следующий шаг: ищем инструменты автоматизации контроля — рассматриваем возможность выявлять неработающие скрипты / отсутствие скрипта через речевую аналитику.

Живой стиль общения в чатах 

Параллельно с командой контакт-центра работаем над проектом, который позволит сделать общение с клиентами в чатах более живым и эмпатийным. 

На первом этапе составили книгу с фразами-помощниками для направления «Продажи», которые ребята смогут использовать в диалогах. Фразы разделили на темы и этапы диалога, чтобы менеджерам было удобнее ориентироваться, например, «Фразы извинения», «Фразы уточнения» и т.д. Для понимания прописали аннотацию, где объяснили, какие фразы в каком контексте нужно использовать. Совсем скоро анонсируем ребятам.

Следующие шаги: 

1. Адаптировать книгу под направление «Сервис»; 

2. Продумать обучение для ребят с реальными кейсами, чтобы научить использовать эмпатийные фразы в диалогах; 

3. Закрепить живой стиль общения на уровне стандартов.

Корпоративная культура

Мы хотим запустить то, чего в нашем департаменте ещё не было — корпоративную культуру с увлекательными онлайн-мероприятими, мотивирующими конкурсами, полезными вебинарами и самым разнообразным контентом. Охватим все команды и сделаем нематериальную мотивацию непрерывной в течение всего года. 

Что уже готово: 

1. Проанализировали рынок и нашли подходящего по всем критериям подрядчика, специализирующегося на онлайн-ивентах; 

2. Составили контент-стратегию на год и календарь событий, где прописали виды мотивации, соответствующие им активности в каждом месяце, призовой фонд и вывели всё это в подробную смету.

Что делаем дальше: 

1. Заключаем договор с подрядчиком и начинаем готовиться к первому онлайн-ивенту; 

2. Дизайним мерч, который ребята смогут получить за активное участие в тимбилдингах и не только;  

3. Продумываем контент-стратегию для раздела «Новости» PIK.Team и телеграм-канала, чтобы к моменту запуска создать максимальную вовлечённость. 

Будем держать вас в курсе 😉

Марафон в контакт-центре 

Сегодня поделились с ребятами из контакт-центра первыми рейтингами марафона. За звание лучшего и крутые призы борются все направления. 

Сейчас рейтинги выглядят так: 

Но всё ещё может измениться, финал марафона 3 июня! Обязательно расскажем, кому удалось одержать победу и поделимся историями успеха ребят.

Польза для команды

А вы знали о TED? Это конференции, цель которых — распространять уникальные идеи. Первое мероприятие прошло в 1984 году и объединило людей из трёх отраслей: технологии (Technology), развлечения (Entertainment), дизайн (Design).

Сегодня больше тысячи выступлений участников конференции доступны на сайте TED. 

Мы собрали лучшие для вас:

1. «Как за 20 часов научиться чему угодно?»

Говорят, чтобы стать мастером в чём-либо нужно потратить 10 тысяч часов. Это 5 лет непрерывной работы: по 8 часов в день, 5 дней в неделю. Но выдающийся менеджер Джош Кауфман доказывает обратное и считает, что для овладения каким-нибудь навыком нужно лишь применить принцип достаточности.

Подробнее об этом он рассказывает в выступлении.

2. «Традиционная идея вознаграждения не столь эффективна, как нам кажется»

Исследователь мотивации Дэн Пинк утверждает, что вознаграждения (внешние стимулы) не всегда срабатывают, а секрет высокой продуктивности — в стремлении создавать вещи ради них самих, потому что это важно.

Прав ли Дэн, вы узнаете из этого ролика.

3. «Что происходит в голове у закоренелого прокрастинатора»

Блогер Тим Урбан рассуждает, почему мы не можем оторваться от YouTube, когда нужно закончить срочный проект. Он описывает поведение прокрастинатора с помощью трёх персонажей: рациональный человечек, обезьянка, паническое чудище.

А как они сосуществуют в голове прокрастинатора, Тим объясняет в этом видео.

4. «Что создаёт нам хорошие ощущения от работы?»

Что нас мотивирует? Экономист и психолог Дэн Ариели уверен: это не только деньги и удовольствие от процесса. 

Тогда что? Ответ вы найдёте здесь.