📰

Последняя неделя апреля познакомила нас с новой реальностью — реальностью, в которой привычные инструменты для работы неожиданно исчезли. Перед нами встала сложная задача, с которой мы успешно справились. Теперь мы имеем резервную телефонию!

Совместно с коллегами из телефонии была внедрена и настроена виртуальная телефония для КЦ, Ретейл и УКО, а также работа чатов на облачном решении Genesys.

Хочется отметить, что настройка систем и разработка плана действий в сжатые сроки были проведены благодаря слаженной работе команды КЦ и команды Телефонии. Отдельное спасибо коллегам из телефонии Алексею Жильцову, Роману Зыкову, Ивану Грачеву и нашему лидеру проектов Николаю Алексееву.

В то время, когда мы разрабатывали решение, наши коллеги Юлия Болдакина, Ксения Князева и команда Ретейл помогали нам принимать входящий поток.

А еще, чтобы не потерять статистику, мы подготовили файлы для заливки данных в CRM по принятым звонкам, чатам и обращениям. Спасибо Светлане Подъячевой, Альбине Манюровой, Елене Горобец и Елене Бучневой.

Спасибо команде CRM Alpha за оперативную подготовку консоли для загрузки данных в систему!

Вместе со всеми сложностями данный кейс в очередной раз подтвердил — мы Команда! В момент, когда компании понадобилась помощь, каждый из нас сделал всё, чтобы помочь. Границы рабочего времени стёрлись, перед нами стояла всего одна цель — организовать работу в тех инструментах, которые доступны, чтобы наши клиенты и дальше могли получать сервис.

Контактный Центр является важной частью «кровеносной системы» любой компании, в том числе и нашей. Главная задача любого КЦ — поддержка информационного обмена между «внешним» и «внутренним» мирами, а также между подразделениями компании. Благодаря слаженной работе коллег Сервиса, Продаж, а также подразделения аналитиков был реализован инструмент на базе Google Таблиц, которые были объединены в «сеть» через функции импорта и экспорта данных в режиме реального времени, что позволило решить основные задачи любой CRM системы:

регистрация коммуникаций от клиентов;
регистрация действий ответственных сотрудников и треккинг обращений;
направление запросов в ответственные подразделения;
получение обратной связи от ответственных подразделений;
сбор статистической информации по обращениям.

Таким образом нашим инструментом пользовались и мы и наши коллеги из Ретейл, УКО, Гарантии, Заселения, CRM и Digital.

Отдельное спасибо нашим Лидерам — Анвару Хасанову, Августину Гаганову и Андрею Степаненко за такой инструмент 💪

Разработанный инструмент, CRM на базе электронных таблиц, мы сохраним и будет готовы к любой непредвиденной ситуации!

Мы решили создать единую метрику, определяющую целевой поток трафика. Совместно с Командой аналитиков и Департаментом маркетинга определили методологию для сбора нового показателя — «Трафик для выполнения плана». Вместе с показателем появился отчет «Воронка трафика», который отражает фактические данные по поступающему целевому трафику в разрезе по направлениям, ни даёт цельную картину по конверсии этого трафика в резервы.

Мы почти на финише и осталось совсем немного потрудится и единая метрика будет у нас и у маркетинга в работе!

В этом месяце мы усилились в продаже резервов и перешли на новую схему работы. Теперь каждому клиенту мы предлагаем поставить резерв на линии вместе с менеджером.

Начиная с 8 апреля мы ежедневно наращиваем конверсию из числа клиентов согласных на резерв, которые ставят бронь на линии вместе с нами.

Мы планируем продолжать наращивать компетенцию продажи резерва в звонке и благодаря совместной работе с Отделом клиентского сервиса уже разработали новый стандарт общения с нашими клиентами. Вместе с внедрением нового чек-листа мы планируем добавить специальные поля в системе, для фиксации мотива покупки клиента и другой персональной информации, благодаря которой мы сможем построить эффективную продажу в каждом диалоге.

22 апреля для наших клиентов была запущена уникальная программа кредитования «Ипотека 0,1%». Действует только на первые 1000 квартир, представленных на pik.ru!

Команды «Продаж» направлений «Голос» и «Чаты» уже оценили со своей стороны выгодность данной программы, именно это позволяет клиентов довести до бронирования, предложив самые выгодные условия покупки.

Уже на текущий момент более половины квартир ждут оформления сделки, с каждым часом квартир со столь привлекательной ставкой остаётся всё меньше, поэтому никак нельзя снижать темпы! 💪

В эфире колонка новостей по решению вопроса клиента в одно касание. Сейчас все силы сосредоточены на то, чтобы функционировать как и раньше, а также проработать накопившийся беклог задач. Тем не менее, мы собрали самое интересное из того, что сделали в рамках проекта.

Заселение

Совместно с коллегами проведена крайне масштабная работа по проработке процессов в голосовых каналах коммуникации. Мы разобрали каждый вопрос, который может возникать у клиента. Распределили их между первой линией контакт-центра, второй линией заселения и третьей линией заселения (передача через обращение). Впереди ещё более масштабная работа: обучиться новым навыкам, поставить на рельсы архитектуру распределения зон ответственности и наконец в большей части вопросов решать вопрос клиента сразу, без передачи обращения.

Welcome call

В рамках проекта Welcome call доработали логику информирования на IVR:

Разделили информирование на 2 части: уточняем у клиента необходима ли помощь и, в случае ее необходимости, проводим базовое информирование, если остались вопросы предлагаем перевод на менеджера. В случае, если помощь не нужна клиенту уходит сообщение с информированием о продолжение покупки в личном кабинете.
Изменили смс информирование и периодичность звонков: в случае неуспешного вызова предупреждаем клиента о связи с ним в ближайшее время и предлагаем продолжить покупку в личном кабинете.

По итогу доработок сформировали новый отчет для мониторинга результатов звонков и выбора целевой схемы клиентом.

Могла бы быть статистика, но ее нет 😒

Гарантия

В части работы в направлении гарантии у нас есть несколько треков. Начали двигаться в направлении логирования звонков инженеров, чтобы при перезвоне клиента можно было сразу перенаправить его на нужного инженера, а у нас в CRM системе зафиксировался вызов.

Сейчас со стороны гарантии планируется обучение сотрудников и замена сим-карт. Это позволит не показывать личный номер инженера клиенту. Процесс не быстрый, так как требуется физическое взаимодействие с каждым инженером. Будем держать в курсе событий 😊

УКО

С коллегами из УКО мы проделываем аналогичную магию, только процесс будет немного отличаться. Звонки будут также логироваться, и в случае если клиент пропустит звонок, а потом перезвонит, мы:

сможем идентифицировать клиента;
увидим в отношении чего клиенту звонили (сделка, задача);
зайдём вовнутрь, оставим комментарий;
а коллегам прийдет уведомление в телеграмм. 😊

Голосовой помощник становятся более популярным и удобным инструментом коммуникации с клиентами.

Мы не отстаем от трендов и начали трек по формированию индивидуального голоса ПИК. Уже сейчас диктор делает для нас записи с необходимым тембром, скоростью речи и эмоциональным окрасом. Все аудиозаписи мы анализируем в мельчайших деталях (ударения, паузы, интонация, пободрее, помедленнее и даже посексуальнее 🙊). В итоге этой работы мы получим необходимую базу, из которой сможем сделать синтез речи. Таким образом мы сможем оперативно прописывать любые скрипты и получать озвучивание через наш персональный голос. Улучшаем наше звучание!

Ни для кого не секрет, что отправляя сообщения в чат, клиент периодически может отвлекаться, либо откладывать свой телефон, а потом в любое удобное время возобновить переписку. Чтобы всегда быть в курсе, прочитал клиент наше сообщение или нет, для канала Web и Android и IOS мы реализовали отображение прочтения клиентом сообщения. Теперь мы еще на один шаг ближе к клиенту 😉

А еще мы добавили фиксацию модели телефона и версии приложения.

Чем это нам поможет?

теперь не нужно задавать клиенту лишние вопросы, ведь мы все видим в системе;
если у клиента устаревшая версия приложения, в моменте можем посоветовать ему обновиться, чтобы полноценно пользоваться нашими сервисами;
если мы видим, что клиент уже обновил версию до последней, мы сразу ищем иные пути решения его проблемы.

Но это еще не все!

Если у клиента не обновлено приложение, система теперь автоматически направляет информацию о необходимости обновления.

А на версиях Android 6.60 и 6.61 и вовсе функционирует автоматическое обновление приложения. 😎

Делаем всё, чтобы оставаться с клиентами на связи!

Обновления коснулись и нашей системы WDE. Версия WDE 2.1.1 пополнилась новыми функциями:

подчеркивание красным цветом стоп-слов в текстовом поле;
всплывающее окно с предупреждением перед отправкой сообщения, в котором есть стоп-слово или опечатка.

Такие мини-помощники позволят нашим ребятам получать уведомления каждый раз в виде красного подчеркивания и всплывающего окна, если они допустили орфографическую ошибку или употребили стоп-слово.

Но помните ☝️ В первую очередь важна наша максимальная внимательность, ведь именно мы первые лица в компании, которые ведут коммуникацию с клиентом!

После новоселья наши клиенты часто задаются этим вопросом. Предвосхищая потребности клиентов, мы оповещаем о возможности получения помощи в оформлении и получении всех доступных ему налоговых вычетов.

Запущена линия для услуги по возврату НДФЛ для клиентов ПИК совместно с партнером ООО «АПВД».

В короткие сроки была проведена подготовка: согласование, подготовка оборудования, программного обеспечения, настройка отчетности, а также обучение операторов.

21 апреля мы успешно запустили линию в АКЦ VOXYS!

С помощью этой услуги наши клиенты смогут получить налоговый вычет (до 260 000 рублей), загрузив небольшой пакет документов в личный кабинет на сайте ПИК. Все остальное сделает наш партнёр.

Для нас важны высокие результаты в любом вопросе и немаловажная тема для клиента — это гарантия.

Поэтому совместно с коллегами из гарантийного сервиса мы стали проводить еженедельные встречи. Обмен опытом, совместное решение нестандартных вопросов и поиск новых путей решений — главные составляющие встреч. Так на одной из них мы согласовали новые скрипты, которые помогут менеджеру стать еще лучше в коммуникации с клиентом по вопросам гарантии.

В прошлом дайджесте мы рассказывали вам, что в Центре коммуникации с клиентами каждый для себя может найти вектор для развития. И это может произойти в любой момент!

Совсем недавно этот вектор для себя нашла Серебрякова Дарья, которая заняла позицию ведущего менеджера команды поддержки онлайн-продаж 🤩

Она решительно настроена на достижение всех своих целей и уже активно приступила к рабочим задачам, а мы желаем ей успехов! 😉

Также хочется отметить возможность развиваться внутри КЦ в разных направлениях. Так Джамиля уже имея опыт работы в сервисе решила попробовать себя в команде поддержки онлайн-продаж. И пока ей все очень нравится! 😉