📰

Мы продолжаем работу над эффективностью продаж.

В этот раз в направлении продаж в голосовых каналах коммуникации мы запустили пилот, целью которого является постановка брони с клиентом на линии прямо в звонке!

Менеджеры предлагают забронировать подобранный вариант квартиры сразу вместе с клиентом в момент обращения.

Мы не отпускаем клиента в самостоятельное плавание, а предлагаем перейти сразу к следующему шагу 🤩

За период пилота с 7 по 15 апреля нам удалось поставить уже 142 брони! Это 17 бронирований в день.

Мы стартовали с конверсии из согласий (обещание клиента поставить бронь) в постановку брони на звонке с 15% и улучшили среднюю конверсию до 21%.

Но что же делать с теми клиентами, кто хочет забронировать с нами квартиру, но прямо сейчас это неудобно? Для таких клиентов мы настроили возможность перезвона. Мы фиксируем дату и звоним клиенту в отмеченное время, чтобы помочь поставить бронь.📞

На этой неделе мы усилились в части работы по возврату клиента в воронку, а именно:

Сформировали базу из числа клиентов, которые обращались к нам в апреле, но от покупки отказались или финального решения ещё не приняли. Для таких клиентов менеджер в звонке подбирает квартиру и предлагает воспользоваться промокодом на персональную выгоду в 2%. По итогу первого дня конверсия в клиентов, которые согласились поставить резерв и воспользоваться персональной выгодой, составила 5%;
Запустили работу с архивной базой за 2021 год, чтобы охватить как можно больше клиентов, которым может быть интересна покупка по нашим выгодным предложениям;
Совместно с командой CRM полностью автоматизировали регулярные выгрузки маркетинговых списков для исходящего обзвона, сняв эту рутинную функцию с команды мониторинга.

Трансферы

Мы продолжаем бить в одну точку, следовать главной цели — решать вопрос с первого контакта. Поэтому совместно с Центром управления командой расширили перечень категорий, которые передаются на Фронт-менеджеров Ретейла.

Новыми категориями являются:

Данные участников;
Параметры сделки;
Данные об оплате.

Это помогает сократить количество обращений, которые передаются через Service Desk.

Новый отчёт по трансферам

Чтобы проследить путь клиента от первого до завершающего диалога с менеджером — был создан отчёт по трансферам.

Теперь у нас есть возможность в разрезе проанализировать необходимость переводов, разобрать темы западающих зон и повысить качество работы операторов.

Своевременная проработка этих вопросов позволит быстро и качественно предоставлять информацию нашим клиентам.

Приложение ВТМ в звонках

Чтобы менеджерам Контакт-центра было удобнее понять, в чьей зоне ответственности находится резерв клиента, в приложении ВТМ в карточке «Звонок» и «Диалог» доработано отображение ответственного по КП и Сделке на основании рабочей группы, в которой состоит прикреплённый к резерву менеджер Ретейл.

Теперь мы можем различить не только направление Фронт, но и Бэк, Видеовстречи, Регионы, Центральный офис и Экскурсии.

Сервисное обслуживание

Помимо этого активную работу сейчас ведём в направлении сопровождении сделок, гарантийного обслуживания и заселения.

Рассматривается отдельно каждый процесс, проверяются системы, формируется список задач, выполнение которых позволит сократить путь клиента.

Одной из таких задач ранее была необходимость отвечать на вопрос: «кто мне звонил?» в части гарантийного обслуживания. Инженер звонил клиенту, не дозвонился, а клиент перезванивает на линию. Чтобы избежать таких вопросов, мы будем возвращать звонок прямиком на инженера. Обучение этому процессу будет на следующей неделе.

В ближайшее время мы планируем финализировать взаимные договорённости и задачи по другим подразделениям. Скоро покажем новые победы!

Удобно, когда в твоём мобильном сосредоточена вся важная для тебя информация, и нужно всего пару кликов, чтобы ее получить. Не исключением в этом случае является и недвижимость!

На смену мессенджеру WatsApp мы можем дать надёжную альтернативу — приложение ПИК.

Наше приложение — это крутая возможность быть в курсе всех новостей, выбирать новые объекты и следить за тем, что уже приобрёл, а если возникнут вопросы — то всегда под рукой есть чат, где тебе обязательно помогут.

Никогда не упускай возможности, рассказать о нашем приложении, пусть нас будет больше в нашем мире ПИК.

Мы ближе к клиенту — мы в его телефоне ❤️

Статистика по обращениям клиентов через мобильное приложение:

1-15 марта — доля МП 30%

1 -15 апреля — доля МП 44%

В прошлом дайджесте мы рассказали вам о том, что в команде поддержки онлайн-продаж был запущен пилот, в рамках которого длительные технические кейсы — кейсы, которое требует на решение более 15 минут, обрабатывались на стороне чата и не передавались через обращения на Техническую поддержку CRM.

Совсем недавно мы завершили пилот, который оказался весьма успешным 💪🏻

По его результатам мы пришли к следующим изменениям:

теперь на стороне чатов будут обрабатываться сложные технические кейсы, даже если их решение требует немало времени, при этом клиент получит ответ быстрее;
мы ушли от создания обращений на техническую поддержку по вопросу длительного решения проблемы клиента, что снизило нагрузку для наших коллег из CRM в среднем 30 обращений в неделю: 30*15 минут = 7,5 часов;
а еще мы добавили новый результат диалога, чтобы фиксировать все подобные кейсы, анализировать их и в дальнейшем сводить к минимуму. 😎

В ходе финальных доработок для переезда заполнения и хранения тематик и результатов из Genesys в CRM в чатах были доработаны следующие функции:

Отмена «затирания» ответственного в старой карточке при трансфере. Теперь при трансферах для каждой части диалога с разными менеджерами создаётся отдельная карточка «Диалог» в CRM. В каждой ответственным остаётся тот менеджер, кто фактически общался с клиентом в ходе конкретного промежутка;
Получение переписки по всем диалогам в рамках одного dialog id. Поскольку при трансфере разделены карточки, то и переписка теперь передаётся не в одну, как было раньше, а каждая часть диалога в свою карточку;
Приложение идентификации в карточке «Диалог». Теперь можно изменить телефон и создать карточку «Интерес», не заполняя сразу результат, который ещё неизвестен. А также всегда отображено приложение идентификации, что упрощает работу с первичным клиентом во время беседы в чате.

Мы ценим время каждого, поэтому запустили пилотные проекты для команд сервиса, продаж и поддержки онлайн-продаж в чатах, которые значительно оптимизируют путь клиента в решении его вопроса.

В ходе работы мы:

Ограничили количество символов при распознавании сути вопроса клиента для распределения в целевое направление с 25 до 20 символов;

Чем хорошо для клиента: он сразу направляется к менеджеру нужного ему отдела без лишних приветствий и необходимости ожидать.

Чем хорошо для нас: мы принимаем обращения только согласно нашей компетенции.

Увеличили время автоматического распределения диалога на линию Online Support с 6 часов до 12 часов при повторном обращении;

Чем хорошо для клиента: если он повторно обращается по своему вопросу — сотрудник сразу приступает к решению, без дополнительных переводов.

Чем хорошо для нас: минимизируем нагрузку на сервис и продажи.

Расширили компетенции направления сервиса, взяв на себя ряд вопросов продаж и поддержки онлайн-продаж.

Теперь:

мы не только консультируем клиента, как открыть эскроу-счет, зачем нужен аккредитив, но и в чём отличие эскроу-счета от аккредитива;
сориентируем в случае, если у клиента истекает срок бронирования. Направим обращение при необходимости;
если клиент не знает, что означает тот или иной пункт в ДДУ, мы предоставим ему полный ответ;

Все вышеперечисленные мероприятия уже сократили количество трансферов на 2%. И это только начало. 😎

Вот так маленькими и большими шагами мы создаем процессы, которые облегчают коммуникацию клиента и компании! ❤️

С целью повышения эффективности в направлении Service Desk с апреля 2022 была запущена подготовленная нами система планирования WFM (WorkForce Management).

WFM — это модель, которая позволяет планировать операторские смены и активности, исходя из следующих вводных:

планируемый трафик;
бэклог;
длительность обработки обращений;
оптимальная загрузка операторов;
историческая динамика поступления трафика.

Внедрение данного процесса позволит увеличить доступность и гибкость сотрудников группы Service Desk за счёт повышения эффективности без увеличения численности персонала.

По прошествии первых двух недель использования данного инструмента достигнут следующий результат: повышение SL по закрытию обращений на 13% в условиях периодического превышения прогнозируемого превышения трафика в определённые дни (сравнение: SL 1 квартал vs. 1-12.04).

Это будет самая короткая новость, как сообщения в чатах — емкие, содержательные!

Для наших операторов, совместно с командой Genesys и Digital, мы сделали индикатор прочтения сообщения клиентом для web-чатов и чатов из мобильного приложения Android! На очереди приложение iOS.

Теперь оператор всегда понимает, стоит ли ждать ответа от клиента в моменте или можно пока прийти на помощь другому клиенту 😊

Дочитал до этого места? Прочитано!

Service Desk — это инструмент, позволяющий регулярно проводить аудит наших внутренних процессов и процедур, а затем улучшать их или изменять.

Работая над улучшением нашего взаимодействия с клиентами по процессу заселения, мы провели ряд совместных встреч с командой Управления заселения и Центром управления командой, по итогам которых:

обновили категории и добавили теги для онлайн заселения. Теперь мы сможем детальнее понять проблематику, с которой обращается клиент;
провели встречи по оптимизации существующих категорий и тегов по дистанционному заселению. Конкретизировали тематики обращений и обновили ответственных;
добавили измененную информацию в правила выбора категорий. Сформировали описание в каком случае, выбирается тот или иной тег, что необходимо проверять перед созданием и какая информация должна обязательно быть в обращении.

Теперь у менеджера есть расширенный список категорий, куда направить обращение, и оно точно будет адресовано тому, кто решит вопрос. 👍🏼

Скорость и качество ответа — это наши критерии при работе с клиентом. 🤩

В Центре коммуникации с клиентами каждый для себя может найти вектор для развития, стоит лишь проявить инициативу, стараться помогать везде и всегда, чётко понимать чего хочешь добиться, набраться терпения в ожидании возможности, а когда возможность появилась, хватать удачу за хвост и не отпускать!

Так и сделала Екатерина Ширанова, которую мы поздравляем с развитием и новой должностью Лидера проектов. Теперь Катя будет улучшать путь клиента и автоматизировать процессы в онлайн-покупке 😍

Команда Центра коммуникации с клиентами постоянно растёт и развивается.

Так, уже имея опыт работы на линии сервис-голос, Татьяна решила попробовать свои силы в направлении по работе с обращениями и сейчас она готова поделиться своими впечатлениями от первого месяца работы в новой должности.

Также, мы хотим представить вам наших новичков. Ребята успешно прошли обучение, стажировку и уже месяц работают на линии.

Продажи (голос)

По данным рассчитанным на основе прогноза от маркетинга:

План входящего трафика - 22 тыс.

Факт обработанного трафика - 38,9 тыс.

Из них:

Входящая линия:

Объём входящих звонков:

План – 19 тыс.

Факт – 17,1 тыс.

Объём входящих интернет-лидов – 2,3 тыс.

Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT):

План – 340 сек.

Факт – 345 сек.

% сорвавшихся звонков (LСR):

План – не более 3%

Факт – 0,4% (всем Клиентам перезвонили)

Исходящая линия:

Объём исходящих звонков – 19,5 тыс.

Среднее время обработки 1 исходящего контакта (AHT) – 138 сек.

Сервис (голос)

Входящая линия:

Объём входящих звонков – 7,2 тыс.

Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT):

План – 290 сек.

Факт – 273 сек.

% сорвавшихся звонков (LСR):

План – не более 5%

Факт – 0,9%

Заселение (АКЦ)

Среднее время обработки 1 контакта (AHT):

План – 200 сек.

Факт – 194 сек.

Service level:

План – 80%/30 сек.

Факт – 81%/30 сек.

Продажи (чаты) и Online Support

Объём чатов Sales – 9,2 тыс.

Объём чатов Support – 6,6 тыс.

Среднее время обработки до 5 чатов одновременно (AHT) «Продажи»: 618 сек.

Среднее время обработки до 5 чатов одновременно (AHT) «Online support»: 925 сек.

Сервис (чаты)

Объём чатов – 27,2 тыс.

Среднее время обработки до 4 чатов одновременно (AHT):

План – 400 сек.

Факт – 400 сек.

Service Desk

Объём маршрутизированных обращений – 3,3 тыс.

Объём закрытых обращений – 2 тыс.

Голосовой бот

Поступило – 25,8 тыс. вызовов

Среднее время ожидания ответа – 3 сек.

Среднее время диалога с ботом (диспетчеризация + консультация по сценарию) – 33 сек.

% корректных переводов от бота на операторов – 89%

📰