☀️
Что нового, команда?
Александр Бабуленко возглавил проект «Индивидуальное жилищное строительство». Это направление — новый вызов для нашей компании. Уверены, что опыт Александра поможет нам показать крутой результат!
А наша команда усилилась вдвойне! Вика Грабарь покорила нас искренней любовью к текстам и одержала победу в конкурсе на позицию «Скриптолог» 😍
Мы узнали у Вики, как она решилась поучаствовать в эксперименте и поменять свой путь в ПИК:
Богдан Житников, который также участвовал в этом конкурсе, произвёл на нас сильное впечатление. Мы предложили Богдану интересную и перспективную позицию «Методолог онлайн-обучения».
И это ещё не все изменения! Команду контакт-центра усилила новый координатор — Ольга Пронина. Мы попросили Ольгу поделиться первыми впечатлениями:
А теперь о наших проектах!
Обучение
Мы разработали обучение по ПИК-Страхованию совместно с партнёрами из АльфаСтрахования.
Немного истории: оценка клиентского сервиса показала, что в 15% диалогов менеджеры не предлагают ПИК-Страхование.
Как изменить ситуацию? Конечно, с помощью детального обучения. Мы разработали вебинар, в котором рассказали обо всех преимуществах ПИК-Страхования. Курс запустили на всю команду ретейла и после обучения провели аттестацию для 142 менеджеров.
Результаты:
112 менеджеров справились с аттестацией успешно;
8 менеджеров готовятся к пересдаче;
22 менеджера не приступили к тестированию по уважительным причинам, для них мы продлили дедлайн.
А что показывает оценка клиентского сервиса?
Количество менеджеров, которые не информируют клиентов об услуге страхования, сократилось втрое: только 6 менеджеров пропустили презентацию дополнительного продукта ПИК.
Кстати, посмотреть вебинар можно здесь.
Для контакт-центра мы подготовили обучение по другой актуальной теме — исходящие звонки.
Выбор темы
Анализируя диалоги, легко сделать вывод, что менеджеры теряют мотивацию, совершая исходящие звонки. Ребята транслируют клиентам заученные скрипты вместо качественной проработки вопросов.
Решение
Мы провели обучение для тим-лидеров, где разобрали инструменты работы с клиентами, основные кейсы и самое главное, как убедить менеджеров, что исходящая коммуникация— это зона профессионального роста, которую нужно покорять снова, и снова.
Теперь руководители групп смогут транслировать знания ребятам и следить за динамикой по этому направлению.
Закрепить эффект поможет электронный курс, который мы назначим на менеджеров контакт-центра после обучения.
Мы рассматриваем разные формы обучения — на этой неделе предложили ребятам пройти онлайн-вебинары.
Можно с уверенностью сказать, что наши менеджеры знают все преимущества техники в кухнях от ПИК! Мы с партнёрами из компании Haier провели обучение «Техника Haier в квартирах с мебелью», где ответили на все вопросы.
А совместно с командой онлайн-продаж запустили вебинар «Корректировка сделок в CRM». Теперь менеджеры с лёгкостью могут корректировать сделки в CRM и передавать документы клиента на регистрацию без расторжения договора.
Ссылки на вебинары:
«Техника Haier в квартирах с мебелью» здесь
«Корректировка сделок в CRM» здесь
Стандарты общения
При новом делении на бэк-, фронт- и онлайн-менеджеров важно, чтобы ребята чётко понимали свои задачи. Для этого мы составили памятки по каждому направлению, где описали основные обязанности менеджеров, обновили существующие стандарты общения и создали несколько новых.
А чтобы ребятам было легче ориентироваться в функционале, мы собрали всё в единую схему и обновили ссылки на стандарты.
С такой схемой ребята быстро найдут нужную информацию.
Анализ клиентского сервиса
Ретейл, направление «Онлайн-встреча»
Мы выяснили, как менялось качество онлайн-встреч в течение первого квартала:
И отобразили динамику в разрезе по пунктам:
Теперь лидеры смогут точечно разобрать ошибки с менеджерами.
CSI-опрос
А этот отчёт показывает, насколько клиентам было комфортно совершать покупку в нашей компании:
Ответы на вопрос «Что вас смутило в работе менеджера?» разделили на группы:
Чаще всего клиенты отмечали недостаточно высокий уровень компетентности менеджера. Стандарты, которые мы адаптировали под функционал на каждой позиции, помогут улучшить качество сервиса.
Контакт-центр, направления «Голос» и «Чаты»
Оценили работу и менеджеров контакт-центра за первый квартал, чтобы выяснить:
1. как изменился показатель качества диалогов менеджеров с клиентами;
2. на что нужно обратить внимание;
3. как клиенты оценивают качество сервиса.
Так показатель менялся в течение квартала:
В разрезе по блокам:
Проект «Квартира с мебелью»
Оценка диалогов показала, что менеджеры реже рассказывают клиентам о возможности купить квартиру со встроенной техникой и мебелью от ПИК.
CSI-опрос
Мы узнали, как изменилась средняя оценка работы наших менеджеров:
Весь квартал команда показывала стабильный результат, а кто-то сработал практически на 100%!
Мы взяли интервью у Павла Ширяева — менеджера контакт-центра, средний балл которого в этом квартале составил 99,94% 👏🏻
Узнали у Павла, как ему удалось добиться такого крутого результата:
Контакт-центр, чаты технической поддержки
Аналитический отчёт по точкам коммуникации клиента с компанией показал, что чаще всего клиенты пишут в чат технической поддержки. Именно поэтому мы уделяем особое внимание динамике показателей по качеству этого направления:
В разрезе по блокам стандарта:
Такие отчёты помогают оценить результаты проделанной работы и проследить, как менялись показатели клиентского сервиса на протяжении всего квартала. Сейчас мы продумываем шаги, которые позволят нам подтянуть клиентоориентированность.
База знаний на PIK.Team
Сейчас мы вместе работаем над тем, чтобы База знаний переехала на платформу PIK.Team в новом актуальном и удобном формате.
Что уже сделали
1. Подготовили регламент новой Базы знаний — это материал, где подробно описана структура: из каких разделов состоит новая База знаний, как правильно формировать и наполнять папки и какие требования к структуре документов.
2. Продумали ресурсы и периодичность — как мы будем контролировать актуальность материалов.
3. Создали подробный гайд по разделу «База знаний» PIK.Team — подробно рассказали обо всех возможностях интерфейса и поделились рекомендациями по оформлению документов.
Весь материал для админов Базы знаний готов, пора подключать рабочие группы. Для этого мы:
1. Проинформируем лидеров о запуске работы над новой Базой знаний и согласуем списки ответственных;
2. Проведём встречу с лидерами Базы знаний, которых мы выбрали от каждой команды — DL 20 апреля;
3. Соберём обратную связь от лидеров по тематикам и срокам DL 23 апреля.
К 18 мая мы загрузим всю необходимую информацию в новую Базу знаний и запустим PIK.Team на весь депаратмент.
Польза для команды
Мы нашли курс, который поможет вам в следующий раз на встрече с командой чувствовать себя более уверенно. Прокачиваем культуру речи и умение вести дискуссию:
https://4brain.ru/oratorskoe-iskusstvo/
Если вы предпочитаете учиться по видеороликам, рекомендуем главного эксперта по ораторскому искусству — Радислава Гандапаса и его проект «Публичная речь на раз.два.три.».
И отдельный курс от автора «Как выступать публично».
А если по душе книги, загляните в корпоративную библиотеку, мы подготовили крутую подборку:
Р. Гандапас «К выступлению готов», «Камасутра для оратора»
Н. Зверева «Встань и скажи»
С. Беркун: «Откровения оратора».
В написании текстов поможет Главред.
Главред находит в тексте стоп-слова: языковой мусор, рекламные и журналистские штампы, признаки неграмотного синтаксиса и канцелярит. Без этих слов текст становится понятным, коротким и информативным.
Как использовать сайт
Вставьте текст и дайте Главреду подумать. В информативном тексте Главред выделит 1-2 слова в абзаце, текст, насыщенный словесным мусором, будет красным. Изучите рекомендации Главреда и отредактируйте предложения.
Ложка дёгтя
Механизмы Главреда несовершенны, поэтому иногда программа срабатывает неправильно. Понять, верно ли сервис выделил неточность, можно с помощью примеров. Сравните примеры Главреда с тем текстом, в котором программа подсветила ошибку. Это поможет разобраться.
Наглядный пример из нашего текста о Главреде: от 10 баллов нас отделяет ошибка с предлогом «от». Программа распознаёт служебную часть речи как обозначающую принадлежность, хотя в нашем случае предлог показывает полный охват субъектов. Зато лишняя запятая перед «с тем» остаётся незамеченной. Главред не поможет с орфографическими и пунктуационными ошибками.
Поэтому смело повторим — сервис полезен тем, кто работает с текстом: от менеджера до руководителя, но не доверяйте программе на 100%.