🧑‍💻👩‍💻

Этот спринт запомнился 5 офферами:

Управление трансформации и себестоимости, ФинТех:

Яна Татаринцева, специалист экономического анализа и оценки.

Дирекция финансовых продуктов, команда операционного управления:

Виктория Вахрушева, менеджер отдела операционного управления.

Digital, дирекция автоматизации коммерческого блока:

Два разработчика CRM — Константин Шкурченко и Александра Киселева;

Татьяна Боева, младший консультант.

На связи с командой!

Запустили новую рубрику в телеграм-канале PIK.Team LIVE — видеоответы лидеров. Собрали десятки комментариев и реакций! Ребятам формат понравился, о чём говорит и статистика: тысячи просмотров и сотни репостов.

На портале берём вектор на уникальные материалы, которые с новых сторон раскрывают наши продукты, ипотечные программы и стандарты строительства. Первый пост о ПИК-Маркете получил классный отклик.

Продолжим рассказывать о том, как развивается наша компания, что нового предлагает клиентам, повышать вовлечённость и лояльность ребят.

В этом нам поможет новый проект, к запуску которого сейчас готовимся — экскурсии на заводы.

Продукт в деталях

Как вызвать чувство причастности к глобальной компании, которой всё по плечу? Показать её масштабы.

Мы составили список всех производств в пределах Москвы, определили самых топовых по открытости коммуникации, локации и другом:

🔸 МЭЛ;

🔸 ПИК-Модуль;

🔸 ПИК-Профиль.

Сейчас тестим экскурсии и выстраиваем чёткую стратегию: как лучше организовывать посещение заводов, какой должен быть сценарий, какими деталями нужно насытить программу.

Начали с завода МЭЛ.

Дальше:

1. Продумываем логистику, DL — 15.04;

2. Добавляем деталей о продукте в сценарий, DL — 15.04;

3. Запускаем первые экскурсии, DL — 25.04.

Сначала ребята будут записываться через наш телеграм-канал. А потом — в два клика на портале PIK.Team.

Что ещё

Готовим обучающий онлайн-ивент — вебинар от Синхронизации. Тему ребята выбрали сами:

Сейчас договариваемся с подрядчиком об удобной дате и готовим прогрев вебинара — контент, подарки.

PIK.Team

Продолжаем развивать портал, делаем платформу ещё удобнее для ребят.

Теперь искать материалы можно по заголовку или по тексту, а если ребята в спешке не допишут окончание, система предложит похожие запросы.

Это очень удобно, когда ты параллельно общаешься с клиентом и ищешь нужный документ.

Дальше проведём новые рабочие сессии с ребятами из разных команд и выясним, какие ещё доработки они хотели бы видеть на портале. А тем временем корпоративный университет PIK.U уже в руках разработчиков — будем делиться результатами.

Ипотека 6,99%

В начале месяца стартовала проверенная программа «Ипотека 6,99%» с господдержкой. Приблизили ставку к историческому минимуму, чтобы клиенты смогли осуществить мечту о новой квартире.

Заранее подготовили скрипты для наших менеджеров и подробно описали условия.

Чтобы ребята могли правильно презентовать преимущества программы для клиентов и оперативно отвечать на их вопросы, мы разработали тренажёр по условиям и скриптам.

Делимся результатами:

Результаты передали лидерам команд, они провели разбор ошибок с ребятами.

Любой желающий может найти материалы в каталоге iSpring: контакт-центр, ретейл.

Для анализа диалогов с вопросами о программе подготовили дашборд «Ипотечные программы. Апрель» и запустили для контакт-центра (звонки и чаты направления «Продажи») и ретейла (видеовстречи):

Отчёт помогает отслеживать:

🔹 количество обращений клиентов по программе;

🔹реакцию клиентов на программу;

🔹 причины негативной реакции (если она была);

🔹самые частые вопросы клиентов о программе.

Сегодня вместе с командой маркетинга добавили в скрипты усиливающий посыл, чтобы менеджеры делали акцент на срочности покупки. Выделили отдельный пункт чек-листа «Менеджер предложил клиенту поставить платный резерв с акцентом на выгодности покупки прямо сейчас» для ретейла и контакт-центра. Будем следить за динамикой.

Ипотека с доходностью 12%

Скоро запустим новую выгодную программу для наших клиентов «Ипотека с доходностью 12%».

Подготовили скрипты и подробно описали условия.

Провели встречи с лидерами контакт-центра и ретейла. Алексей Трубников, управляющий директор по новым банковским технологиям, подробно обо всём рассказал и ответил на вопросы.

После встреч добавили в Базу знаний новые материалы.

А ещё разработали:

🔶 тест по условиям программы;

🔶 тренажёр по скриптам.

Ребята прошли обучение. Делимся результатами:

Передали материалы лидерам и подсветили основные ошибки ребят. Для тех, кто ещё не успел пройти обучение, продлили дедлайны.

Новинки доступны в каталоге iSpring: тестирование по условиям, тренажёр по скриптам.

Семейная ипотека 2,99%

Вместе с командой маркетинга подготовили скрипты по новой ипотечной программе «Семейная 2,99%», чтобы менеджеры презентовали условия правильно.

Главное преимущество — ставка ниже, чем по другим предложениям. Делаем всё для наших клиентов!

Курсы по ипотеке

Обновили и назначили менеджерам контакт-центра и ретейла курсы: «ПИК-Ипотека» и «Работа с ипотечной заявкой в CRM». Ребята смогут освежить знания по всем программам.

В курс «ПИК-Ипотека» добавили актуальные условия покупки.

«Работа с ипотечной заявкой в CRM» изначально разрабатывалась для менеджеров контакт-центра. Но мы подготовили версию для ребят из ретейла, которая поможет им во время общения с клиентами.

Для остальных материалы доступны в каталоге iSpring.

Предиктивный метод

На этой неделе провели дополнительную настройку метода для определения категории обращения по новым подкатегориям в «Продажах», увеличили точность распознавания.

С разработчиками начали настройку метода в CRM. После успешного теста запустим в работу.

Отчёты по обращениям

Запустили ежедневные отчёты по клиентским обращениям:

Отчёт показывает:

1. общее количество обращений и динамику;

2. популярные вопросы от клиентов;

3. количество обращений на каждом шаге онлайн-покупки (от выбора квартиры до решения вопросов по гарантии).

Запустили еженедельные отчёты и каждый понедельник будем делиться результатами за прошедшую неделю: динамика обращений, топ вопросов от клиентов, анализ по категориям и рабочим группам.

Подготовили ежемесячный отчёт о клиентских обращениях и показали общую динамику по количеству, распределению среди рабочих групп и числу повторных запросов.

Анализ бизнес-процессов

Начали анализировать обращения за март-апрель, чтобы выявить зоны роста и сформулировать кейсы для комитетов.

Готовим скрипты и наполняем Базу знаний по неописанным бизнес-процессам направления «Продажи».

Контакт-центр

Провели опросы по удобству использования стандартов общения и навыкам работы в системе речевой аналитики.

Опрос «Навыки работы в системе речевой аналитики»

В опросе приняли участие 111 менеджеров:

Задали менеджерам открытый вопрос: «Что хотелось бы добавить или изменить в системе?».

Получили ответы и составили action plan:

1. Перенести столбец с оценкой CSI ближе к основной оценке за диалог для удобства отслеживания менеджерами своих оценок — Done ✔️;

2. Упростить процесс подачи апелляции — организовать встречу с подрядчиком и уточнить о возможности автоматического выбора пункта, по которому подаётся апелляция;

3. Подготовить обучающий вебинар по использованию системы и работе с дашбордами.

Опрос ««Стандарты общения. Удобство использования»

В опросе приняли участие 87 менеджеров:

Менеджеры развёрнуто ответили на вопрос: «Что хотелось бы изменить в стандартах?».

После подготовили action plan:

1. Пересмотреть оформление стандартов и после сделать опрос, по результатам которого менеджеры сами выберут визуал;

2. Проанализировать необходимость увеличения допустимой длительности «незаполненных пауз» в диалогах;

3. Подготовить СМС для менеджеров и аргументировать необходимость использования текущих пунктов.

Будем и дальше следить за динамикой и своевременно делиться обратной связью.

Ретейл

В стандарты экскурсий добавили новый пункт о собственном производстве, а в стандарт бэк-менеджера внесли пункт о ПИК-Страховании.

Это поможет менеджерам правильно презентовать преимущества компании.

Клиенты могут самостоятельно выпустить электронно-цифровую подпись для оформления офлайн-сделок. Навигируем их на раздел «Электронная подпись» в личном кабинете.

А ещё продолжаем анализировать бизнес-процессы, чтобы повысить качество клиентского сервиса.

Что делаем дальше:

🔹 мониторим ответы фронт- и бэк-менеджеров;

🔹 проводим check-up памяток и SLA по процессам;

🔹 готовим CJM по взаимодействию со смежными подразделениями.

Погружение в чаты

Подготовили и запустили Tone of Voice, который станет отличным дополнением к нашему практикуму «Учимся общаться свободнее». Новый курс будет полезен как новичкам, так и опытным менеджерам.

Рассказали, чего стоит избегать в речи, чтобы общаться с клиентом на одном языке, и дополнили теорию примерами из реальных диалогов.

Курс загрузили на iSpring.