📰

За I квартал  2022 года в Центре коммуникаций с клиентами:

Команда продаж приняла:

Команда сервиса обработала:

Проект «Решение в 1 касание» мы запустили с января и сформулировали для себя следующие цели:

1. Клиент решает свой вопрос с 1 касания — без создания обращения, без трансфера;  
2. Для ситуаций, когда в связи со сложностью процессов решить вопрос с 1 касания не получается, обеспечиваем решение со 2 касания через трансфер на 2 линию. Она должна в моменте предоставить ответ клиенту, без перезвонов;
3. Для ситуаций, когда ни сотрудник 1 линии, ни сотрудник 2 линии не может решить вопрос в моменте на звонке, создается обращение (3 линия). В рамках анализа процессов необходимо сформировать пул задач на изменение процессов, проработка которых позволит решить вопрос либо на 1 либо на 2 линиях.

В рамках проекта мы уже запустили несколько треков:

1. Сокращение объема обращений на Ретейл через проработку знаний менеджеров на линии Продаж КЦ, снижение объема дочерних обращений через усиленный контроль за SLA Ретейл.  
2. Трансфер с 1 линии Продаж КЦ на 2 линию Ретейл. Над треком работаем совместно с ЦУК и Ретейл. Определили портрет клиента, зоны ответственности и тематики, по которым совершаем трансферы. Продолжаем работать над расширением тематик.
3. Запустили первый этап Онбординга клиента после постановки резерва — Welcome Call. В рамках звонка клиент слышит полезную информацию после постановки бронирования, а также имеет возможность соединиться с менеджером Фронт-Ретейл в моменте или получить СМС-информирование с дальнейшими шагами покупки. Автоматизация процесса позволила сократить путь подтверждения бронирования со стороны компании, сократить время на обзвон клиентов со стороны менеджеров Ретейл. На текущий момент мы продолжаем оптимизацию этого процесса. КЦ🤝Ретейл
4. Анализ обращений по направлениям Заселение и Гарантия совместно с ЦУК. Благодаря детальному исследованию причин создания обращений мы смогли сделать для себя выводы как мы сможем помогать клиенту в моменте, а над какими процессами нам предстоит еще провести большую работу.
5. Логирование звонков для УКО и Гарантия. Определили кто совершает звонки, с каких устройств. Разработали метод, который позволяет фиксировать эти звонки в CRM.
6. Идентификация темы звонка, где клиент не ответил на звонок УКО и перезвонил в КЦ.  Система передает данные о звонящем сотруднике в CRM, на основании этого CRM определяет отдел и тематику, по которой сотрудники звонят. После окончания диалога передается статус. Таким образом тематика и результат заполняется автоматически. 

В последнее время события вокруг развиваются с ещё бóльшей, чем обычно, скоростью. В этой ситуации важно, чтобы всё окружающее нас было надёжно и стабильно.

Мы думаем о надёжности общения клиентов с нами, чтобы мы всегда оставались с ними на связи, и они в любой момент могли получить всю необходимую информацию.

В нашем случае гарант этой надёжности — чат в мобильном приложении 🔥

Мобильное приложение — это достойная альтернатива другим мессенджерам. Благодаря ему клиенты получают ощущение сохранности, безопасности, контроля наших коммуникаций, потому что приложение находится у них в телефоне, и они могут зайти туда быстро в любой момент.

Первым мессенджером, который мы вывели из коммуникации, стал WhatsApp!

Для этого мы сначала убрали общение в WhatsApp с новыми клиентами, и параллельно менеджеры вели коммуникацию о переводе в чат мобильного приложения со всеми клиентами в WhatsApp. А также начинаем популяризировать наше мобильное приложение, ведь в нем очень удобный чат!

Чат в мобильном приложении должен стать основным каналом коммуникации клиентов с нами, и мы к этому идем 💪

Начало этого года после плодотворных выходных было ознаменовано быстрым и результативным стартом. Определена стратегия развития этого года, а вместе с ними ключевые проекты. Одним из них является «Коммуникационная политика», который реализуется совместно с Департаментом маркетинга. 

Огонь в глазах, понимание целей и осознание, что внутри мы начали идти к этому ещё в прошлом году – дало сильнейший заряд. Цели проекта и основное содержание всех блоков было сформулировано буквально в первые рабочие недели января. Презентация, разделение зон ответственности, согласование. Как на старт, внимание, марш. Что за нами по итогу? 

Вся коммуникационная политика делится на пять блоков:

• Реестр коммуникаций по подразделениям;
• Матрица коммуникации с клиентом;
• История взаимодействия;
• Списки исключений;
• Процесс согласования активностей.

Каждый из них состоит из методологической части и блока IT-систем.

Со стороны Центра коммуникации с клиентами реализуется два блока:

• История взаимодействия;
• Списки исключений. 

В феврале мы описали методологическую часть. Первый блок говорит о том, как должна быть выстроена система сбора информации о коммуникациях с дальнейшим отображениям. Устанавливает некий «ГОСТ», по которому будет выстраиваться вся коммуникация. Второй блок говорит о том, как должна быть выстроена система особого подхода к клиенту. Где мы приоритезируем инициированный им контакт, а где не будем беспокоить.

Уже в марте мы занялись согласованием методологии со всеми подразделениями. Презентовали, комментировали, обсуждали, правили. Итог – Методология согласована.

В апреле мы переходим к написанию ТЗ, которое позволит нашим коллегам воплотить все наши планы в жизнь. Оставайтесь на связи!

Отправка SMS-шаблонов

В прошлом квартале мы рассказывали, что с помощью инструмента Smart Script совершили рефакторинг приложения отправки SMS в карточке «Звонок». Однако возможность отправки сообщений была и через карточку «Интерес», и до текущего момента здесь она оставалась старой и неудобной. Теперь мы исправили это, и возможность удобной и быстрой отправки SMS-шаблонов через Smart Script появилась и в карточке «Интерес». При этом мы сохранили обе кнопки на случай, если один из способов выйдет из строя, чтобы у менеджеров всегда оставалась альтернатива.

Исправление ошибок

Кстати, о выходах из строя. Да, они случаются, но за всё время использования Smart Script мы несколько раз не без изумления замечали, что когда CRM «штормит» и старое приложение отправки работает долго, то Smart Script спасает и без нареканий выполняет команды в адрес того же CRM, но только быстрее.

Не скроем, что ошибки встречались и в самом Smart Script, но совместно с подрядчиком нам в марте удалось найти причину и полностью искоренить технические сложности, с которыми менеджеры могли столкнуться до этого. Теперь Smart Script буквально «летает»! 🚀

Тематика «Онлайн-покупка» для команды чатов Online Support

В этом квартале мы поставили перед собой довольно амбициозную цель — расширить Smart Script бизнес-вопросами и лёгкими техническими вопросами по онлайн-покупке. Пожалуй, это самая сложная тематика, поскольку содержит в себе большое количество интеграционных методов с CRM (более 15) по поиску и отображению информации в одном окне, а также охватывает максимальное количество теоретических и практических вопросов, ответы на которые ранее даже не были систематизированы в Базе знаний.

Теперь, благодаря неоценимым усилиям наставника команды поддержки онлайн-продаж Екатерины Ширановой и команды аналитиков и разработчиков CRM, менеджерам чатов станет удобнее искать и находить ответы на вопросы, с которыми обращаются клиенты в ходе оформления договора в Личном кабинете. 😊

Специальные предложения

Ещё никогда создание новых сценариев Smart Script не было таким быстрым. А буквально в последний день I квартала добавилось сразу 2 тематики-помощника:

• Ипотека 6,99%;
• Ипотека с доходностью 12%.

Новые беспрецедентные программы были внедрены стремительно, а времени на подготовку было мало. Но теперь у менеджеров всегда перед глазами в каждом звонке есть удобная шпаргалка, позволяющая ответить на самые сложные вопросы клиентов прямо во время диалога, не путаясь в огромном массиве скриптов. А мы «набили руку», открыли для себя новые возможности имеющегося программного обеспечения, и теперь намерены нарастить темп в заведении новых тематик Smart Script. Так что в следующем квартале ждите масштабных перемен. 😻

Сравнение ПО «Формалист» и «CTI»

В марте мы совместно с Центром управления командой запустили пилот по Smart Script на базе ПО «Формалист». Целью было сравнение 2 систем и выбор наиболее удобной и функциональной, которую мы будем развивать в дальнейшем. Мы переложили имеющиеся сценарии и интеграционные методы на новую платформу, попросили менеджеров воспользоваться обеими и поделиться обратной связью. Сегодня мы завершаем пилот, и скоро вернёмся с выводами и дальнейшими планами. 👍🏻

Новые процессы в команде поддержки онлайн-продаж

Чтобы процесс онлайн-покупки проходил для клиента максимально удобно, мы с каждым днём стараемся преобразовать и улучшить наши процессы.

Так, в I квартале 2022 года были изменены процедуры:

🔸 подписания договора в ЛК;

🔸 выпуска ЭЦП на платформе IDPoint;

🔸 корректировки данных в утверждённой сделке.

Благодаря этим изменениям клиенты всё чаще могут решить все свои вопросы в чате, а помогает им в этом команда поддержки онлайн-продаж.

Что это дало клиенту?

• удобное подписание пакета документов сразу после выпуска электронной подписи в одноименном разделе;
• выпуск ЭЦП IDPoint через приложение (никаких встреч с курьером 😍);
• внесение изменений в утверждённый договор с помощью 1 обращения в наш чат (процесс больше не завязан на менеджере).

В свою очередь, мы уменьшаем количество обращений на Ретейл и всё больше вопросов закрываем на себе 😎

Пилот «Сложные технические вопросы»

В работе команды Online Support бывают очень сложные технические кейсы, когда надо поработать над вопросом ни одну и ни две минуты, а более 20. Ранее, еще когда команда Саппорт была в команде CRM, было принято решение на линии не решать такие вопросы и передавать их обращениями. И по сей день мы так и жили...

Но в марте мы решили бросить вызов самим себе 🤩 И последние 2 недели квартала в команде поддержки онлайн-продаж проводится пилот. Его суть заключается в решении сложных технических кейсов в моменте, без создания обращений на CRM.

В день у нас дежурит по одному менеджеру, который работает с такими непростыми кейсами и у него очень хорошо получается 👍

За две недели мы без помощи CRM отработали уже 48 кейсов и будем продолжать далее ✈️

Short URLs

Совместно с командами Рекламы и UX мы внедрили инструмент укорачивателя длинных нечитабельных ссылок на короткие презентативные с «говорящим хвостом».

Теперь мы не направляем клиентам в чатах памятки вложением, поскольку пересылаемый файл не обновляется, а также не всем удобно просматривать PDF-документы с телефона. Также нам не приходится отправлять длинные ссылки, сопровождающий текст к которым короче ссылки.

Например, Памятки про процессу ДО согласования договора:

Было:

http://0.db-estate.cdn.pik-service.ru/attachment_pikru/8909000/8909899f-0bf5-11e8-ac2a-001ec9d8c6a2/do-soglasovaniya_100-oplata_ad6abfc3bcbfb05111da91bed1398abb.pdf

Стало:

s.pik.ru/before100

Мы ранее рассказывали чем занимается Шерлок, как он анализирует обращения и создаёт план мероприятий. А сегодня хотим поделиться статистикой.

За этот квартал было детально проанализировано 202 обращения и мы заметили положительную динамику по снижению объема и доли ошибок, допускаемых менеджерами с 27% в 4 квартале 2021 до 14% в 1 квартале 2022. Двигаемся в верном направлении и будем улучшать этот показатель.

Сейчас мы перешли к следующему важному шагу: мы собрали все задачи по итогам разбора обращений, провели цикл встреч со всеми подразделениями для актуализации статуса по достигнутым договорённостям. На встречах конкретизировали сроки по ряду задач, определили дальнейший план работы и ответственных.

Нам важно, чтобы получаемые клиентом ответы были актуальными и корректными во всех каналах и источниках, даже если их даёт не оператор Контакт-центра.

В I квартале мы реанимировали и модернизировали контроль за актуализацией подсказок в чатах и в разделе «Поддержка» на сайте pik.ru/faq.

Мы выявили проблему отсутствия системы, позволяющей своевременно  и в полном объёме синхронизировать все управления по новым процессам, по изменению текущих процессов, а также вместе с коллегами из Digital, Управления клиентского обслуживания и Центра управления командой обсудили и разработали механизм актуализации клиентских подсказок.

Теперь для соответствующих инструментов в Базе знаний созданы специальные документы, откуда сайт будет забирать актуальные скрипты ответов на вопросы. А при создании запроса на обновление материала в Базе знаний ответственные за процесс будут проверять наличие этой информации по ссылке и при необходимости её актуализировать.

В течение I квартала мы совместно с командой CRM полностью протестировали, доработали и исправили баги в приложении ИТМ, позволяющем нам автоматизировать выгрузки регулярных и разовых сегментов для их передачи в обзвон:

🔸 Оптимизировали метод предварительной проверки соответствия клиента сегменту непосредственно перед набором;

🔸 Оптимизировали метод формирования базы для исключения ошибок из-за тайм-аута от CRM;

🔸 Доработали и проверили формирование баз из фильтров, в том числе для передачи части сегментов из контура Ретейла в ЦКК;

🔸 Ручное назначение приоритетов в выгрузках ИТМ;

🔸 Доработали и включили процесс «Отложенный спрос».

Теперь приложение активно используется в целях возврата клиентов в воронку и предложения им действующих специальных выгод, чтобы помочь каждому ранее обратившемуся к нам клиенту совершить покупку квартиры в ПИК.

Мониторинг чатов

Мы стремимся активно развивать возможности онлайн-мониторинга 🖥 В качестве дополнительного инструмента создали новый отчёт по очередям, который позволяет отслеживать уровень SL в различных вариациях 💪🏻

Отчётность менеджеров обогатилась метриками по максимальному времени обработки диалога 🚀 А также теперь мы в режиме онлайн можем отслеживать количество диалогов с различным уровнем AHT, что безусловно поможет и в работе Лидеров команд.

Сводный отчёт

Продолжаем совершенствовать инструменты контроля за показателями, работая над нашей отчётностью.

Провели доработку статистики в сводном отчёте на линии Сервис-голос: 

🔸 Добавлена информация о количестве фиксируемых задач по категории и подкатегории. 

🔸 Данные доступны в разрезе каждого дня.

Продажи (голос)

По данным рассчитанным на основе прогноза от маркетинга:

План входящего трафика - 148,4 тыс.

Факт обработанного трафика - 268,1 тыс.

Из них:

Входящая линия:

Объём входящих звонков:

План – 126,4 тыс. 

Факт – 126,3 тыс.

Объём входящих интернет-лидов – 20,7 тыс. 

Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT):

План – 340 сек.

Факт – 324 сек.

% сорвавшихся звонков (LСR):

План – не более 3%

Факт – 1,6% (всем Клиентам перезвонили)

Исходящая линия:

Объём исходящих звонков – 121,1 тыс.

Среднее время обработки 1 исходящего контакта (AHT) – 131 сек.

Сервис (голос)

Входящая линия:

Объём входящих звонков – 45,9 тыс.

Среднее время обработки 1 входящего контакта (AHT):

План – 290 сек.

Факт – 278 сек.

% сорвавшихся звонков (LСR):

План – не более 5%

Факт – 2,3%

Заселение (АКЦ) 

Среднее время обработки 1 контакта (AHT):

План – 200 сек.

Факт – 185 сек.

Service level:

План – 80%/30 сек.

Факт – 83%/30 сек.

Продажи (чаты) и Online Support

Объём чатов Sales – 96,3 тыс.

Объём чатов Support – 60 тыс.

Среднее время обработки до 5 чатов одновременно (AHT) «Продажи»: 691 сек.

Среднее время обработки до 5 чатов одновременно (AHT) «Online support»: 971 сек.

Сервис (чаты)

Объём чатов – 174,3 тыс.

Среднее время обработки до 4 чатов одновременно (AHT):

План – 400 сек. 

Факт – 413 сек.

Service Desk

Объём маршрутизированных обращений – 18,7 тыс.

Объём закрытых обращений – 12,1 тыс.

Голосовой бот

Обработал – 176,6 тыс. вызовов

Среднее время ожидания ответа – 2 сек.

Среднее время диалога с ботом (диспетчеризация + консультация по сценарию) – 29 сек.

% корректных переводов от бота на операторов – 89%