☑️

Новая База знаний на PIKTEAM

Мы на пути к созданию более удобной, структурной и актуальной Базы знаний департамента продаж. Первым шагом подготовили регламент по работе с Базой знаний, который поможет нам прийти к нашей цели и перенести все материалы в личный кабинет департамента продаж — на сайт PIKTEAM.

Описали структуру регламента и наполнили его необходимой информацией.
Получился гайд с тремя блоками:

1. Как работаем с Базой знаний мы
2. Как работать с Базой знаний — для команд Департамента
3. Требования к группе лидеров, ответственных за свои направления в Базе знаний

Далее мы последовательно:

1. Описали структуру новой Базы знаний
2. Обозначили зоны ответственности команд
3. Описали требования к оформлению документов
4. Создали карточку-шаблон, как размещать материал, и реестр для хранения всех заполненных карточек от ответственных лидеров
5. Разработали пошаговые инструкции под разные сценарии: размещение нового материала и скриптов; обновление и аудит обучающего материала и скриптов; создание нового раздела команды PIKTEAM

Что делаем дальше:

1. Согласовываем регламент, DL 25 марта
2. Разрабатываем систему мотивации для рабочей группы — лидеров Базы знаний от команд
3. Формируем рабочую группу

Далее работаем по регламенту: проверяем актуальность текущих документов Базы знаний, дополняем новыми, корректируем вординг, совместно с лидерами Базы создаём удобную структуру папок для каждой команды, переносим материалы в соответствии с утверждённой структурой на PIKTEAM.

English: обучение для лидеров

Две недели мы тестировали онлайн-школы английского языка с разными подходами к обучению. Созванивались с подрядчиками, изучали коммерческие предложения и делали домашние задания в наших новых личных кабинетах 😄

Всё это помогло нам выбрать лучшее предложение по обучению английскому языку для лидеров. Победителем стала школа SkyEng.

SkyEng одни из первых начали работать в формате digital, у них есть своя платформа на vimbox и удобное приложение, что нам идеально подходит. У школы большой бэкграунд и отличная репутация.

Другие преимущества школы:

1. Отдельное приложение для изучения новых слов, такого нет ни у одного из конкурентов
2. Персональный менеджер, который поможет с выбором опытного преподавателя
3. Преподаватель с опытом работы более 5 лет и дипломами об успешных результатах по дополнительным квалификационным экзаменам
4. Возможность участвовать в разговорных клубах с премиум-учениками
5. Тестирования раз в полгода по ключевым навыкам для определения следующей траектории развития

И это не всё! Мы отдельно презентуем наше предложение по обучению на следующей неделе, чтобы рассказать обо всех преимуществах выбора этой школы.

Ассессмент-центр в региональном ретейле

Мы вышли на финишную прямую — с 16 по 17 марта провели ассессмент-центр для команды регионального ретейла.

Участвовали 23 менеджера по продажам и 13 менеджеров по работе с клиентами.

Ассессмент-центр состоял из трёх этапов:

1. Тест Talent Q Dimensions — оценка выраженности личностно-деловых качеств и соответствия профилю
2. Личностный опросник — оценка выгорания, мотивации и лояльности
3. Бизнес-кейсы для определения области, где профессионализм менеджеров выражается больше всего: front или back

Мы подсчитали результаты каждого этапа и подготовили рейтинги:

1. Для front-команды
2. Для back-команды
3. Рейтинг менеджеров по работе с клиентами в кадровый резерв для front- и back-команд

Поделились с лидером команды регионального ретейла общими рекомендациями по результатам личностного анализа и передали отчёт с результатами.

По каждому направлению мы выделили лучших менеджеров.

Следующие шаги:

1. Мы готовим итоговые экспертные заключения по каждому менеджеру, где покажем соответствие профилям компетенций, укажем сильные стороны и зоны роста с рекомендациями по развитию.
2. На основе экспертных заключений лидеры предоставят обратную связь менеджерам и определят индивидуальные пути развития — это позволит сформировать профессиональную команду и усилить региональный ретейл.

Пространство обучения ПИК

Вебинар «ПИК-Страхование»

Мы активно работаем с представителями наших партнёров, АльфаСтрахования, над разработкой обучения по продукту для наших менеджеров.

Оценка клиентского сервиса показала, что менеджеры не всегда предлагают ПИК-Страхование. В феврале на 17 из 118 оценённых встреч менеджеры не предлагали дополнительную услугу — это 15% диалогов.

Мы решили разобраться в причинах и пришли к выводу, что ребятам не хватает знаний о продукте. Поэтому вместе с командой ипотеки и представителями АльфаСтрахования мы разрабатываем обучение, в котором расскажем о преимуществах и особенностях оформления страхового полиса. А в начале апреля проверим знания ребят с помощью аттестационного теста.

Готовим презентацию для вебинара в формате, который соответствует нашему стилю и Tone of voice.

Было:

Стало:

Что делаем дальше:

1. Согласовываем презентацию с партнёрами;
2. Готовим спикера от АльфаСтрахования;
3. Записываем вебинар и размещаем его на платформе iSpring;
4. Проводим аттестацию менеджеров на знание дополнительного продукта — ПИК-Страхования.

NEW: обучение команд заселения и маркетинга на платформе iSpring

Ребята из команды заселения и департамента маркетинга активно учатся на нашей платформе.

Всю неделю команда заселения проходили курсы по работе в программах WDE, CRM, Service Desk, изучали Tone of voice и правила общения с клиентами.

Ребята из департамент маркетинга изучали личный кабинет.

Мы поделились с лидерами команд обратной связью по обучению.

Статус базового обучения для новых менеджеров

Контакт-центр, направление «Сервис»

На этой неделе мы запустили обучение для 6 новичков из регионов и провели 2 тренинга: 

1. Welcome
2. Работа с негативными клиентами

На следующей неделе мы проведём для ребят аттестацию и перейдём к  стажировке в линии с наставниками.

Московский ретейл

На этой неделе 8 новичков проходят обучение.

6 менеджеров успешно сдали аттестацию, ребята активно погружаются в работу.

Анализ взаимодействия клиентов с ПИК

Мы провели сравнительный анализ данных, полученных после оценки взаимодействия клиентов с менеджерами во всех каналах коммуникации. Оценкой занимались на протяжении месяца вместе с командами контакт-центра и ретейла.

В результате мы выяснили: 

1. На каком этапе оформления онлайн-покупки клиент обращается к нам за помощью;

2. Какой вопрос чаще всего он задаёт во время первичной коммуникации с менеджером по продажам;

3. Как часто и с какими подразделениями/направлениями (ретейл, контакт-центр, чаты техподдержки) взаимодействует клиент, когда оформляет онлайн-покупку;

4. Какие вопросы чаще всего задают клиенты в процессе заключения сделки;

5. Какой формат общения комфортнее для наших клиентов: чат или звонок;

6. Как клиент создаёт личный кабинет: самостоятельно или с помощью менеджера;

7. Сколько времени в среднем занимает процесс заключения сделки.

Делимся результатами анализа:

1. Создание личного кабинета:

Чаще всего клиент самостоятельно создаёт личный кабинет, потому что это просто, быстро и удобно.

2. Вопросы, которые задаёт клиент во время первичной коммуникации с менеджером:

Обычно клиенты обращаются к нам после того, как выбрали проект и определились с квартирой, поэтому часто задаваемые вопросы касаются процесса покупки.

3. Удобный для клиентов формат общения:

Чаще всего клиенты обращаются за помощью в чат технической поддержки и редко записываются на онлайн-встречи.

Ещё мы узнали, что в среднем:

✔️ в процессе заключения сделки клиент обращается к нам 18 раз;

✔️ процесс онлайн-покупки (от первого обращения до согласования договора) занимает приблизительно 5-6 дней;

✔️процесс онлайн-покупки (от первого обращения до передачи договора на государственную регистрацию) занимает приблизительно 15-16 дней (таргет — 10 дней).

Дальнейшие шаги:

1. Разработать дополнительные инструменты, которые помогали бы клиенту во время оформления онлайн-покупки (вместе с командой рекламы создать видеоинструкции);
2. Поделиться информацией с лидером UX и продолжить расшифровывать запросы клиентов через систему речевой аналитики;
3. Проанализировать работу, загруженность чатов технической поддержки;
4. Прокачивать навыки продаж команды контакт-центра;
5. Начать релокацию front-менеджеров в регионы, во время обучения обращать особое внимание на проведение онлайн-сделки.

Речевая аналитика для техподдержки

Мы начали настраивать речевую аналитику для чатов технической поддержки.

Передали подрядчику учётные записи всех менеджеров и действующие стандарты. 

Сейчас коллеги настраивают систему, с помощью которой мы сможем корректно оценивать чаты и создавать дашборды на основе полученных показателей.

Запуск запланирован на 1 апреля.

Рейтинг рабочих групп

Для того, чтобы оценить, насколько эффективно и продуктивно работают ребята, мы решили подготовить отчёт по основным KPI главных менеджеров:

Пока мы работаем над расшифровкой результатов и с показателями KPI. Это поможет нам завершить отчёт и составить рейтинг рабочих групп.

Позже поделимся результатами.

Новые стандарты для front-менеджеров

На этой неделе мы поделились с командой ретейла стандартами и памятками для front-менеджеров.

Теперь у ребят есть все инструменты для работы с клиентами.

Мы поставили задачу главным менеджерам — до 19 марта встретиться с командами и обучить ребят новым стандартам. После этого мы проведём оценку полученных знаний и вернёмся с первыми результатами.

Скриптология. Статус 

Мы продолжаем двигаться по нашему экшн-плану: завершили работу со схемами взаимодействия и перешли к формированию редакционной политики и Tone of voice, которые станут основой для написания скриптов. 

Параллельно мы меняем структуру нашей команды. На новую позицию «Скриптолог» объявили конкурс во внутреннем канале департамента. Мы рассказали ребятам об актуальности коммуникативной сферы и предложили использовать свой шанс, выполнив тестовое задание. Открытый конкурс поможет нам выбрать того, кому это направление действительно интересно. 

Заявки от ребят уже поступают 😍 

А интересные проекты по скриптам в статусе in progress. 

Голосовой и текстовый чат-бот 

Мы проанализировали схемы, по которым будут выстраиваться сценарии общения бота с клиентом. Подготовили вопросы и обсудили их с контакт-центром. Ждём, когда коллеги финально утвердят с подрядчиками все нюансы, и начинаем работать над вордингом. 

Смартскрипт

Мы приступили к наполнению первого раздела «Ипотека» в Базе знаний PIKTEAM. Формируем структурные статьи, отталкиваясь от ТЗ, и корректируем вординг. Таким образом мы наполняем Базу знаний направления «Продажи» контакт-центра актуальными тематиками и одновременно готовим материал для проекта «Смартскрипт».

Изменения в команде

Изменилась организационная структура управления рекламы — теперь департамента маркетинга ☄️

Поздравляем Людмилу Матвееву — директора департамента:

15 марта команду международных проектов усилил координатор:

А команду UX усилил лидер направления:

На этой неделе мы продолжили активный поиск кандидатов в его команду на позиции: 

1. «UX-писатель»
2. «UX-исследователь» 

Статус по задаче:

Просмотрели 20 резюме на позицию «UX-писатель» и определились с кандидатом — анкета на проверку службы безопасности направлена, совсем скоро кандидат усилит нашу команду.

Нашли 17 кандидатов на позицию «UX-исследователь», из них троим направлено ТЗ, которое поможет выбрать лучшего.

Как только статус по задаче обновится, мы обязательно поделимся.