___

Автовладельцы обращаются к дилерам с претензиями о неисправностях, а при отказе - в суд и получают огромные возмещения и компенсации за счет дилера: «Россиянка отсудила 15 млн руб.», «житель Оренбургской области отсудил у официального дилера», «житель Москвы отсудил», «москвич отсудил у дилера». Во всех этих сообщениях общая боль - неисправность сочли несерьезной (не захотели, или не смогли устранить), споры о том, по чьей вине, ответственность производителя (российского сборщика?) экспертиза, суд, решение в пользу потребителя. Все, что мы читаем – это судебная хроника. Тысячи случаев полюбовного решения клиентских конфликтов остаются незамеченными. Закон 1992 “О защите прав потребителей» ( ЗЗПП ), компактен (всего 46 статей) и хорошо действует. Ассоциации потребителей есть, там работают хорошие юристы. Выкрутиться дилеру при наступлении «страхового случая» не удастся. РОАД ( Российская ассоциация автодилеров ) безуспешно хотел вывести автодилеров из-под действия закона, аргументируя сложностью техники и процессов реализации и эксплуатации. До начала общения с клиентами-террористами менеджер должен знать, что: • Потребитель имеет право вернуть товар (с возвратом денег), получить скидку на ремонт, требовать заменить товар, требовать бесплатного устранения неисправности, или возмещения самостоятельного ремонта – и это на выбор потребителя в течение 15 дней • Неисправность может быть любой (а не только «существенной») • За любую неисправность ответственен продавец (дилер), а не производитель. • Любые претензии подаются в письменном виде – срок ответа 10 дней (после десяти дней покупатель имеет право обратиться в суд, так что тянуть с ответом не следует). • После 15 дней, в течение гарантийного срока – у клиента те же самые права, но только в случае, если недостаток «существенный», или устраняется слишком долго. С автомобилями есть нюанс – недостаток будет признан существенным, если суммарное время невозможности использования автомобиля будет более 30 дней (суммарно в любой год гарантии). • Существенный недостаток – неустраимый, или дорого устраняемый, или неоднократно проявляющийся (а вовсе не дефекты тормозов и рулевого механизма). • Экспертиза устанавливает, является ли недостаток существенным, и не появился ли он по вине потребителя. Можно использовать своих экспертов, но суд назначит независимую экспертизу и учтет только ее заключение. При обращении в суд, как правило, судья будет на стороне покупателя (более 90% решений). По закону присуждаемая пострадавшему покупателю машины сумма бывает существенно больше той, с которой он обращался к дилеру –добавится неустойка, моральный ущерб, штраф в пользу государства, судебные издержки и экспертиза. Легко попасть на 2-3 стоимости автомобиля. Юриcты утверждают, что такие конфликты проще разрешать в досудебном порядке.